커뮤케이션 및 협업

적시에 명확한 공유 정보는 전체 인시던트 응답 수명 주기 동안 인시던트에 효과적으로 대응하는 데 필수적인 요소입니다. 모든 단계에서 통신이 중요합니다.

• 감지: 인시던트가 발생했음과 인시던트 및 영향의 광범위한 특성/심각도를 적절한 사용자에게 전달합니다.
• 응답: 진단 프로세스가 진행됨에 따라 인시던트에 대한 세부 정보, 문제를 해결하는 데 필요한 단계 및 수행할 작업을 전달합니다.
• 수정: 서비스가 정상 작업 및 필요한 후속 작업으로 복원된 방법과 시기를 전달합니다.
• 분석: 인시던트에서 배운 교훈과 다시 발생하지 않도록 하기 위해 수행할 수 있는 작업을 전달합니다.
• 준비 상태: 이 인시던트에서 배운 교훈에서 얻은 인시던트 대응 계획, 절차 및 시스템에 변경 내용(또는 필요한 변경 사항)을 전달합니다.

명확한 통신 우선 순위 지정

이 모듈의 앞부분에서 엘리트/고성능 조직은 사후적 접근보다는 사전 예방적 조치를 취한다고 언급했습니다. 자세를 반응에서 인시던트에 효과적으로 대응하는 것으로 전환하는 것은 우선 순위를 지정하고 선명하고 정확한 통신을 가능하게 하는 부산물입니다.

명확한 통신을 위해 우선 순위를 지정하는 키는 다음과 같습니다.

• 각 단계에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 정보를 공유하고 있는지 확인합니다.
• 정보를 문서화합니다. 오해되거나 잊혀질 가능성이 낮도록 서면으로 작성합니다.
• 정보를 필요한 모든 사용자가 액세스할 수 있는 중앙 집중식 위치에 배치합니다.
• 도구를 사용하여 통신의 효율성을 높입니다.

당시에는 호출하지 않았지만 마지막 단원에서 설명한 모든 동작입니다.

통신 도구: ChatOps

통신 도구에 대해 이야기하기 전에 특정 도구가 아니라 대화 기반 공동 작업 모델인 ChatOps에 대해 알아봐야 합니다. 사용자, 도구, 프로세스 및 자동화를 한데 모으는 개발자에게 인기가 있습니다. ChatOps는 공동 작업을 위해 전자 메일과 같은 이전 기술에 의존하지 않고 그룹 채팅을 활용하여 팀이 작업할 수 있는 새롭고 더 나은 방법을 제공합니다.

고급 형태로 ChatOps는 사용자 지정된 봇과 인공 지능을 사용하여 작업을 자동화할 수 있습니다. 인시던트 대응의 컨텍스트에서 ChatOps를 사용하여 그룹 채팅 도구를 대화로 가져올 수 있습니다. 이러한 방식으로 작업하면 엔지니어가 그룹 채팅에 함께 모여 문제 및 인시던트뿐만 아니라 일반적인 엔지니어링 작업에 대해 공동 작업하도록 강력하게 장려할 수 있습니다.

그룹 채팅은 제도적 지식 측면에서 시스템에서 일어나는 일에 대해 더 많이 공유하고 다른 사람이 공유하고 사용할 수 있도록 사람들의 머리에서 해당 정보를 채팅으로 가져오는 데 도움이 됩니다.

이렇게 하면 팀 전체의 가시성과 운영 인식이 향상되고 다른 사용자가 수행해야 하는 작업을 수행하는 방법을 배울 수 있습니다. 명령을 실행하고 채팅 내에서 수행하는 작업을 공유할 때 다른 사용자에게 수행할 작업과 수행하는 방법을 교육합니다.

학습은 엔지니어링 내에서 일어나는 일에 대해 더 많이 공유하는 부산물입니다. 동료, 동료 및 리더십이 어떤 일을 하고 있는지, 그리고 결정을 내리는 방법을 포함하여 어떻게 생각하고 있는지에 대해 더 잘 이해하면 어떤 일이 일어나고 있는지에 대해 더 공감할 수 있습니다. 이 모든 작업은 작업을 채팅으로 이동하기 시작할 때 더 자연스럽게 발생합니다.

ChatOps 솔루션에서 Microsoft Teams 사용

인시던트 중에 Microsoft Teams가 커뮤니케이션 도구 키트의 중요한 부분이 될 수 있는 방법을 이미 배웠습니다. 인시던트에 전념하는 채널이 있는 대화 브리지를 만들고 Logic Apps를 사용하여 인시던트 세부 정보를 채널에 직접 게시하는 것을 자동화할 수도 있습니다.

Microsoft Teams는 엔지니어링 작업에 대해 많은 대화를 나누는 중앙 집중식 장소이므로 상태 업데이트 및 추가 컨텍스트를 제공하기 위해 ChatOps 솔루션에서 시작하는 것이 좋습니다.

예를 들어 Teams의 웹후크를 사용하여 상태 페이지를 업데이트할 수 있습니다. 채팅에서 특정 명령을 수신하도록 Teams를 구성할 수 있으며, 수신된 경우 다른 애플리케이션에 요청을 보낼 수 있습니다. 이 간단한 애플리케이션은 Azure Blob Storage에 저장된 정적 HTML 페이지를 진행 중인 인시던트에 대한 정보로 업데이트하는 Azure Function일 수 있습니다. 결과적으로 채팅의 간단한 명령은 채팅에 없는 추가 관련자에게 업데이트를 제공합니다. 이 간단한 한 단계에서는 응답에 관여하지 않는 작업을 업데이트하는 데 소요될 수 있는 시간을 절약합니다.

지금까지 우리는 주로 수정 전에 단계를 살펴보는 데 시간을 보냈습니다. 이제 해당 단계를 개선하는 방법으로 초점을 전환해 보겠습니다.