Agent voor klantkennisbeheer beheren

Met een agent voor kennisbeheer van klanten kunt u cases en casegerelateerde gesprekken, e-mails en notities zelfstandig omzetten in kennisartikelen die uw contactcentrumactiviteiten kunnen ondersteunen.

Voorwaarden

• U gebruikt de standaard casus- of gespreksentiteiten, of een aangepaste Dynamics-entiteit voor uw casussen.
• Dynamics 365-kennisbeheer is geconfigureerd.
• U hebt Copilot ingeschakeld voor toegang tot Dynamics 365 Knowledge Base. U kunt de interne kennisbankbronnen alleen gebruiken voor het genereren van reacties. Meer informatie is te vinden in Kennisbronnen configureren.
• Voor realtime kenniscreatie hebt u verbindingsverwijzingen geconfigureerd voor de Customer Knowledge Management Agent-flow.
• U hebt betaal per gebruik ingesteld.

Agent voor kennisbeheer van klanten inschakelen

Ga in het Copilot Service-beheercentrum naar Ondersteuningservaring>Knowledge>Customer Knowledge Management Agent en selecteer Beheren. De pagina Customer Knowledge Management Agent wordt weergegeven.

U kunt kennisartikelen verzamelen uit cases, gespreksoverzichten die zijn gekoppeld aan de zaken, e-mailberichten, notities en gesprekken. Voor cases en gesprekken selecteert u een van de opties in de volgende secties, zoals vereist voor de Customer Knowledge Management Agent.

Realtime kennis creëren mogelijk maken

• Voor cases gaat u naar het tabblad Case en selecteert u in de sectie Realtime maken de optie Laat Copilot informatie uit de huidige case gebruiken om de optie Kennisartikelen te maken .

• Voor gesprekken gaat u naar het tabblad Gesprekken en selecteert u in de sectie Realtime maken de optie Laat Copilot informatie uit de huidige chat- en berichtengesprekken gebruiken om een optie voor kennisartikelen te maken .

Realtime kenniscreatie wordt geactiveerd wanneer een klantenservicemedewerker een case oplost of een gesprek afsluit. De agent bepaalt of een nieuw kennisartikel nodig is door de inhoud van de case of het gesprek te vergelijken met de bestaande kennisartikelen in Dynamics 365 Knowledge Base. Als een artikel vereist is, maakt de Customer Knowledge Management-agent het artikel met behulp van de inhoud van de case of het gesprek.

Regels beheren voor het maken van realtime artikelen

U kunt meerdere regels maken om de voorwaarden op te geven waaraan moet worden voldaan voor een opgeloste case of een gesloten gesprek dat in realtime door de Customer Knowledge Management-agent moet worden verwerkt. U kunt dit proces bijvoorbeeld beperken tot zaken of gesprekken die eigendom zijn van een bepaalde gebruiker, of andere velden in de case of het gesprek.

1. Selecteer op het tabblad Case of Gesprekken in de sectie Realtime makende optie Regels beheren.
2. Selecteer in het dialoogvenster Regels beheren de optie Nieuw om een nieuwe regel toe te voegen.
3. Voer in het dialoogvenster Nieuwe regels voor kenniscreatie een regelnaam en een voorwaardenaam in en voeg daarna uw voorwaarden toe.
4. Selecteer Save.

Casekenmerken beheren die worden gebruikt om kennisartikelen te maken

Agent voor kennisbeheer van klanten gebruikt Casetitel, Casebeschrijving, Product, Onderwerp, E-mailinhoud, Samenvatting gesprek en Casenotities om een artikel te maken. U kunt alle velden wijzigen, behalve e-mailinhoud en gesprekssamenvatting. U kunt de kenmerken die worden gebruikt voor gesprekken niet wijzigen.

1. Selecteer kenmerken beheren in de sectie Case. De pagina Gegevens beheren verschijnt. U kunt in kaart brengen welke recordtypen en gegevensvelden voor elk element worden gebruikt. U kunt ervoor kiezen om gegevens op te nemen of uit te sluiten.
2. Kies Opslaan en sluiten.
3. Selecteer Opslaan op de instellingenpagina Agent voor kennisbeheer van klanten (preview).

Selecties van casuskenmerken zijn van toepassing op zowel het historisch als het realtime aanmaken van casussen.

Wijzigingen bijhouden inschakelen en toegewezen entiteiten toevoegen aan de entiteitsanalyseconfiguratietabel

Om problemen te voorkomen bij het maken van een kennisartikel op basis van historische gegevens, adviseren wij om Wijzigingen bijhouden in te schakelen voor de toegewezen entiteiten en om deze toe te voegen aan de tabel Entity Analytics Config.

1. Wijzigingen bijhouden inschakelen

2. Toegevoegde gemapte entiteiten aan de entiteitsanalyse-configuratietabel :

   1. Open de modelgestuurde app ( https://<org>.crm.dynamics.com/... ).
   2. Druk op F12 om de ontwikkelhulpprogramma's van de browser te openen en selecteer vervolgens het tabblad Console .
   3. Kopieer het volgende scriptfragment, werk ENTITY_NAME bij en plak het in de console.
   4. Druk op Enter om het script uit te voeren.

   
   Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})
   
   

Historische kennis creëren mogelijk maken

Wanneer deze functie is ingeschakeld, houdt de agent rekening met alle cases en gesprekken die voldoen aan de opgegeven voorwaarden en wordt vervolgens bepaald of er nieuwe artikelen nodig zijn door de inhoud van de cases of gesprekken met de bestaande knowledge base te vergelijken. De agent maakt vervolgens, indien nodig, een nieuw artikel op basis van de inhoud van de cases en gesprekken. U kunt ook aangepaste recordtypen (preview) toevoegen die de Customer Knowledge Management Agent kan gebruiken om nieuwe kennisartikelen te maken.

1. Selecteer het tabblad Cases, Gesprekken of het tabblad Aangepaste recordtypen (preview).

   1. Selecteer voor cases in de sectie Creatie uit historische cases de optie Copilot informatie uit de historische cases laten gebruiken om kennisartikelen te maken.

   2. Voor gesprekken selecteert u in de sectie Maken van historische gesprekken de optie Laat copilot informatie uit historische chat- en berichtengesprekken gebruiken om de optie Kennisartikelen te maken .

   3. Voor aangepaste recordtypen selecteert u in de sectie Aangepast recordtype de optie Laat copilot informatie uit historische aangepaste recordtypen gebruiken om de optie Kennisartikelen te maken .

2. Selecteer Regels beheren om de voorwaarden voor de verzameling te configureren.

3. Voer in het dialoogvenster Standaardregel een regelnaam en een voorwaardenaam in en voeg vervolgens uw voorwaarden toe om historische artikelen te filteren. U kunt ook een aangepaste artikelsjabloon opgeven die voor deze regel moet worden gebruikt.

4. Selecteer Save.

5. Selecteer Opslaan op de instellingenpagina Agent voor kennisbeheer van klanten (preview).

6. Selecteer Beginnen in de sectie Creatie uit historische cases, gesprekken of aangepaste recordtypen. Zodra u op Start klikt, ziet u dat de creatie van het artikel aan de gang is. U kunt het logboek van het aanmaakproces bekijken door de koppeling Logboek van het aanmaakproces weergeven te selecteren.

Het maken van historische gevallen of gesprekken is een langlopend proces dat niet kan worden gestopt zodra het wordt gestart. Het proces kan artikelen maken van maximaal 100.000 afzonderlijke cases of gesprekken en doorgaan totdat alles wordt verwerkt. Het is raadzaam om de creatie van historische kennis in batches uit te voeren.

Aangepaste recordtypen toevoegen (preview)

U kunt aangepaste recordtypen toevoegen die de Customer Knowledge Management Agent kan gebruiken om nieuwe kennisartikelen te maken. Deze aangepaste recordtypen worden momenteel alleen ondersteund voor het maken van historische artikelen.

Een aangepast recordtype toevoegen:

1. Schakel kennisbeheer in voor uw recordtype.
2. Ga in het Copilot Service-beheercentrum naar Ondersteuningservaring>Knowledge>Customer Knowledge Management Agent en selecteer Beheren. De pagina Customer Knowledge Management Agent wordt weergegeven.
3. Selecteer Recordtype toevoegen. De pagina Recordtype toevoegen wordt weergegeven.
4. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Recordtype het recordtype waaruit u kennis wilt creëren.
5. Selecteer Opslaan en sluiten.

U kunt maximaal vijf aangepaste recordtypen toevoegen.

Een aangepaste artikelsjabloon specificeren voor het creëren van historische kennis

Wanneer u regels voor het maken van historische gegevens instelt, kunt u een aangepaste artikelsjabloon voor nieuwe artikelen selecteren. De Customer Knowledge Management-agent maakt standaard artikelen in de indeling Probleem, Oorzaak en Oplossing . Als u kennisartikelsjablonen hebt geconfigureerd, kunt u één sjabloon per regel opgeven.

Wanneer u een aangepast artikel opgeeft, gebruikt de Customer Knowledge Management Agent de sjabloonsecties, sectie-instructies en stijlen om het nieuwe artikel te maken. Gebruik de volgende aanbevolen procedures voor uw sjabloon:

• Alleen inhoudssecties opnemen in de sjabloon; metagegevensvelden uitsluiten (vermijd bijvoorbeeld velden zoals De aanmaakdatum van het artikel).
• Geef een gedetailleerde beschrijving op voor elke sectie, waarin het verwachte type inhoud wordt uitgelegd.
• Geef duidelijk aan welke velden vereist zijn en welke optioneel zijn binnen de sjabloon.
• Als categorisatie nodig is, moet u de lijst met categorieopties rechtstreeks in de sjabloon opnemen.
• Scheid duidelijk alle nalevingsteksten (voeg bijvoorbeeld een notitie toe, zoals 'Niet bewerken onder deze regel'.)
• Gebruik een consistente indeling voor tijdelijke aanduidingen en variabelen, zoals {{ProductName}} of {{ErrorCode}}.
• Neem waar mogelijk een minimaal, goed gestructureerd voorbeeld op in de sjabloon om gebruikers te begeleiden.

Aanvullende recordtypekenmerken beheren die worden gebruikt voor het maken van kennisartikelen

Customer Knowledge Management Agent maakt gebruik van titel, beschrijving, product, onderwerp, e-mailinhoud en casenotities om een artikel te maken. U kunt alle velden wijzigen, behalve e-mailinhoud, incidentoplossing en gesprekssamenvatting.

1. Selecteer kenmerken beheren in de sectie aangepast recordtype. De pagina Gegevens beheren verschijnt. U kunt in kaart brengen welke recordtypen en gegevensvelden voor elk element worden gebruikt. U kunt ervoor kiezen om gegevens op te nemen of uit te sluiten.
2. Kies Opslaan en sluiten.
3. Selecteer Opslaan op de instellingenpagina Agent voor kennisbeheer van klanten (preview).

Automatische artikelupdates configureren (voorbeeldweergave)

Customer Knowledge Management Agent kan automatisch kleine updates toepassen op bestaande kennisartikelen. De Customer Knowledge Management-agent maakt standaard een nieuwe secundaire versie van het artikel.

Als u automatische kleine updates van artikelen wilt inschakelen, selecteert u op de pagina Customer Knowledge Management Agent in de sectie Automatische artikelupdates de optie Bestaande artikelen (preview) automatisch bijwerken .

De standaardnalevingsstatus van gemaakte artikelen instellen

U kunt de standaardnalevingsstatus instellen voor artikelen en de bijgewerkte versies, gemaakt door de Customer Knowledge Management Agent. Als u bijvoorbeeld naleving wilt behouden, stelt u de standaardstatus in op In behandeling en laat u kennisrevisoren de artikelen markeren als compatibel voordat ze worden gepubliceerd.

Als u de standaardnalevingsstatus wilt instellen van artikelen die zijn gemaakt door de Customer Knowledge Management Agent, selecteert u op de pagina Customer Knowledge Management Agent de standaardcompatibiliteitsstatus in de beschikbare opties.

Artikelen met de status Niet-conform kunnen niet worden gepubliceerd.

Artikelen automatisch publiceren

U kunt configureren of de AI-agent automatisch artikelen en secundaire updates kan publiceren die voldoen aan de opgegeven nalevingsstatus . U kunt ook de doelgroep selecteren die de gepubliceerde artikelen kan bekijken.

Als u het automatisch publiceren van artikelen wilt instellen die zijn gemaakt door de Customer Knowledge Management Agent, selecteert u op de pagina Customer Knowledge Management Agent de sectie Automatisch publiceren compatibele artikelen zodra deze zijn gemaakt.

• Selecteer Interne doelgroepen als u wilt dat artikelen beschikbaar zijn voor uw servicemedewerkers en Copilot intern.
• Selecteer Interne en externe doelgroepen als u wilt dat deze artikelen op externe portals worden gepubliceerd.

De ervaring van het agentbeoordelingsconcept instellen

Als u de AI-agent niet configureert om artikelen automatisch te publiceren, kunt u een agentbeoordelingservaring configureren waarin servicemedewerkers artikelen kunnen beoordelen en publiceren.

U schakelt deze editor als volgt in:

• Schakel meldingen in de app in, zodat servicemedewerkers op de hoogte worden gesteld wanneer hun cases in aanmerking komen voor publicatie.
• Zorg ervoor dat uw servicemedewerkers toestemming hebben om artikelen te bewerken.
• Zorg ervoor dat de opties Tijdlijn en Tijdlijnmarkeringen zijn ingeschakeld voor uw cases.

Servicemedewerkers kunnen zien of er kennisartikelen zijn die ze kunnen beoordelen door een opgeloste case te openen. Meer informatie vindt u in Kennisartikelen bekijken die zijn gemaakt door de Customer Knowledge Management Agent.

Kennisinzichten gebruiken voor de agent voor kennisbeheer van klanten

U kunt analyserapporten over de agent voor kennisbeheer van klanten krijgen en analysegegevens verzamelen voor uw eigen aangepaste rapportage. Meer informatie vindt u in Kennisinzichten gebruiken voor de Agent voor kennisbeheer van klanten.

Gerelateerde informatie

Kennisartikelen bekijken die zijn gemaakt door de Customer Knowledge Management Agent

Kennisinzichten gebruiken voor klantkennisbeheeragent