Contextvariabelen configureren voor AI-agents

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

Dit artikel bevat de contextvariabelen voor Azure- en Copilot-agents en hoe u deze kunt configureren in dynamics 365 Contact Center. Als u wilt begrijpen hoe u contextvariabelen maakt, bekijkt u: Contextvariabelen beheren.

Contextvariabelen voor Copilot-agents

De volgende tabel bevat de lijst met contextvariabelen die beschikbaar zijn in dynamics 365 Contact Center die u kunt gebruiken voor het configureren van Copilot-agents.

¹ Als u andere contextvariabelen voor spraak wilt gebruiken, kunt u deze uit Copilot Studio halen. Meer informatie is te vinden in Werken met variabelen.

Contextvariabelen configureren voor Copilot-agent

Voer de volgende stappen uit om uw Copilot-agent contextvariabelen te laten lezen vanuit het Dynamics 365-contactcentrum:

1. Op de pagina Onderwerpen selecteer je Een onderwerp toevoegen>vanuit leeg. Gebruik een onderwerp dat niet wordt aangeroepen of al bestaat, omdat anders de contextvariabele niet werkt.

2. Voer een naam in voor uw onderwerp, zoals Contextvariabelen instellen en sla deze op.

3. Voeg een nieuw knooppunt toe aan het onderwerp en selecteer Variabelebeheer > Een variabelewaarde instellen.

4. Selecteer in uw nieuwe knooppunt onder Variabelen instellen de optie Een nieuwe variabele maken.

5. Open het deelvenster Variabele-eigenschappen door de naam van de nieuwe variabele te selecteren. Stel in het deelvenster de naam van de variabele in zodat deze exact overeenkomt met de naam van de Omnichannel-contextvariabele (hoofdlettergevoelig).

6. Selecteer in de sectie Verwijzing het verticale beletselteken en selecteer vervolgens Waarde ophalen van dit knooppunt indien leeg. De Copilot Studio-agent haalt de variabele waarde tijdens runtime op uit dit knooppunt.

7. Selecteer in de sectie Gebruikde optie Global (elk onderwerp heeft toegang) en externe bronnen kunnen waarden instellen , zodat de Copilot Studio-agent gegevens accepteert van omnichannel en deze variabele kan in elk onderwerp worden gebruikt.

8. Als u gegevens uit uw werkclassificatieregels in de variabele gebruikt, moet u ervoor zorgen dat u een time-outlengte instelt in de variabeledefinitie. Meer informatie vindt u in Globale variabelen instellen vanuit externe bronnen.

9. Sluit het deelvenster Variabele-eigenschappen.

10. Voer in uw knooppunt een waarde in Tot-waarde in die overeenkomt met het gegevenstype dat uw agent verwacht.

    

11. Sla de wijzigingen op en publiceer deze.

Tijdens een gesprek worden de gegevens uit de contextvariabele van het contactcentrum ingesteld in de Copilot Studio-variabelen en kunnen ze worden gebruikt in de logica van de agent.

De agent kan ook Omnichannel-contextvariabelen instellen tijdens een gesprek. Als u een Omnichannel-variabele wilt instellen vanuit uw Copilot Studio-logica, moet u ervoor zorgen dat uw agent de juiste variabelenaam gebruikt en de waarde instelt in de eigenschap Tot waarde in uw variabelebeheerknooppunt. Copilot Studio geeft de variabele door aan Omnichannel tijdens de overdracht naar een klantenservicemedewerker. Dit wordt vaak gebruikt om het gesprek te koppelen aan een case wanneer de agent het gesprek escaleert naar servicemedewerker. Meer informatie over hoe u vanuit deze gegevens records in Omnichannel kunt koppelen: Klant en aanvraag koppelen aan een gesprek

De globale variabelen die in Copilot Studio worden gemaakt, kunnen worden doorgegeven aan het Dynamics 365-contactcentrum wanneer een gesprek wordt geëscaleerd. Zie Contextvariabelen die beschikbaar zijn bij overdracht voor de volledige lijst.

JSON-object parseren om record-id te extraheren

Controleer of u de volgende gegevens hebt:

• De contextvariabele van Dynamics 365 Contact Center, zoals msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
• De details van het schema.

Een kopie van de gegevens van het voorbeeldschema is als volgt:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue bevat de waarde van het kenmerk in de Dataverse-entiteiten. De toewijzing voor de entiteitskenmerken is als volgt:

• Aanvragen: Aanvraagtitel
• Contactpersonen: Volledige naam
• Accounts: Naam

Hier is een voorbeeld van een contextrecord.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Contextvariabelen voor Azure-agenten

De volgende tabel bevat de lijst met contextvariabelen in Dynamics 365 Contact Center die u kunt gebruiken voor het configureren van Azure-agents.

Gerelateerde informatie

Een Copilot Studio-agent integreren
Een Azure-agent integreren
Agenten configureren om gesprekken te escaleren en te beëindigen
SDK-referentie voor Live chat