Overzicht van Dynamics 365 Field Service

De zakelijke toepassing Dynamics 365 Field Service helpt organisaties onsite service te leveren op klantlocaties. De toepassing combineert werkstroomautomatisering, planningsalgoritmen en mobiliteit om mobiele medewerkers succesvol te laten zijn wanneer zij op locatie bij klanten problemen oplossen. Door Copilot in Field Service te gebruiken, hebben gebruikers toegang tot de nieuwste AI-modellen op verschillende gebieden van de toepassing. Deze op AI gebaseerde functies ontwikkelen zich snel en zorgen ervoor dat gebruikers productiever zijn.

De toepassing Field Service stelt u in staat het volgende te doen:

• Verbeter de eerste keer fixpercentage.
• Voltooi meer serviceoproepen per technicus per week.
• Beheer opvolgingswerkzaamheden en profiteer van upsell- en cross-sellkansen.
• Verminder de reistijd, kilometerstand en slijtage van voertuigen.
• Organiseer en volg de oplossing van klantproblemen.
• Communiceer een nauwkeurige aankomsttijd aan klanten.
• Geef nauwkeurige account- en apparatuurgeschiedenis aan de veldtechnicus.
• Houd klanten op de hoogte met de status van hun serviceoproep en de oplossing.
• Plan on-site bezoeken wanneer het handig is voor de klant.
• Vermijd downtime van apparatuur via preventief onderhoud.

Voorbeelden van organisaties die de toepassing gebruiken om hun fieldservicescenario's te beheren:

• Productie: een fabrikant van medische apparatuur verkoopt machines aan ziekenhuizen en klinieken en gebruikt de toepassing om onderhoudsservices te beheren gedurende de levensduur van de machines.
• Servicedienst: een bedrijf dat glasvezelkabels levert gebruikt de toepassing om te reageren op storingen door technici naar probleemgebieden te sturen.
• Gezondheidszorg: een aanbieder van thuiszorgdiensten gebruikt de toepassing om gezondheidszorgmedewerkers in te plannen en uit te zenden om medicijnen toe te dienen en andere vormen van zorg te bieden aan meerdere patiënten.
• Apparatuuronderhoud: een faciliteitenbeheerder gebruikt de toepassing om onderhouds- en reparatieservices te leveren voor verwarmings- en koelinstallaties.

Belangrijke mogelijkheden

Mogelijkheden van Field Service zijn onder andere:

• Werkorders om het servicewerk te definiëren dat hoofdzakelijk (maar niet uitsluitend) is vereist op klantlocaties.
• Plannings- en verzendhulpprogramma's voor het beheren van resources en apparatuur die nodig zijn voor klantenservice, het visualiseren van on-site afspraken en het optimaliseren van serviceschema's met efficiënte routering en resourcekenmerken.
• Communicatiemiddelen om de samenwerking tussen klantenserviceagenten, verzenders, veldtechnici, klanten en andere belanghebbenden te verbeteren.
• Een eenvoudig te gebruiken mobiele toepassing die technici door planningswijzigingen en servicewerk leidt.
• Copilot in Field Service-functies zijn geïntegreerd in de toepassing. Copilot genereert samenvattingen van werkorders in een aanpasbaar formaat en beantwoordt vragen in natuurlijke taal over uw gegevens in een zijpaneel van de web-app.
• Activabeheer mogelijkheden om de geschiedenis van klantapparatuur en klantenservice bij te houden.
• Preventief onderhoud door automatisch terugkerende onderhoudsafspraken voor apparatuur te genereren.
• Voorraad-, inkoop- en retourmogelijkheden om vrachtwagenvoorraad, inkooporderaanvragen en -afhandeling en productretouren te beheren.
• Factureringsmogelijkheden om facturen te genereren op basis van producten en services die aan klanten worden geleverd.
• Tijd bijhouden om u te helpen bijhouden hoe resources hun tijd doorbrengen, of zij nu onderweg zijn, pauze hebben of werken.
• Analyse voor rapportage op key performance indicators voor het beheren van werkorders, planningsactiviteiten en interacties met klanten.

Field Service-rollen

De Field Service-toepassing biedt hulpmiddelen voor deze belangrijke rollen in uw serviceteam:

• Klantenserviceagenten schiften binnenkomende aanvragen en bepalen wanneer er werkorders voor onsite bezoeken moeten worden gemaakt. Medewerkers gebruiken de toepassing hoofdzakelijk via een webbrowser.
• Servicemanagers houden prestatiestatistieken bij en houden toezicht op de dienstverlening, waarbij manieren worden gevonden om de efficiëntie te verbeteren en processen te standaardiseren. Servicemanagers gebruiken de toepassing hoofdzakelijk via een webbrowser.
• Dispatchers beoordelen werkorders en plannen deze in en wijzen ze toe aan resources op het planbord via zoeken op resource-beschikbaarheid en via de volledig geautomatiseerde invoegtoepassing van Resource Scheduling Optimization voor Dynamics 365 Field Service. Verzenders gebruiken de toepassing hoofdzakelijk via een webbrowser.
• Veldtechnici beheren de aan hen toegewezen werkorders via de mobiele app op een telefoon of tablet en voeren onderhoud en reparaties uit op klantlocaties.
• Voorraadmanagers zorgen ervoor dat veldtechnici de middelen krijgen die zij nodig hebben om hun servicebezoek te kunnen voltooien. Voorraadmanagers handelen tevens productretouren af en schaffen nieuwe voorraad aan. Voorraadmanagers gebruiken de toepassing hoofdzakelijk via een webbrowser.

De toepassing Field Service gebruiken

Werkorders beschrijven het werk dat een technicus moet uitvoeren op een klantlocatie. In de Field Service-toepassing, ziet de gebruikelijke levenscyclus van een werkorder er als volgt uit:

1. Werkorders worden gegenereerd op basis van serviceaanvragen, verkooporders, e-mails, telefoongesprekken, serviceovereenkomsten, webportals of IoT-gegevens (Internet of Things) en worden vervolgens weergegeven in Field Service. Werkorders worden gewoonlijk gegroepeerd op geografisch rayon en branche. Details van werkorders bestaan uit een controlelijst met taken, onderdelen die moeten worden gebruikt, arbeid die aan de klant moeten worden gefactureerd en kenmerken die vereist zijn. Copilot in Field Service kan een aanpasbare samenvatting van de gedetailleerde werkorder genereren.

   De meeste werkorders bevatten ook een locatie op basis van het gerelateerde klantaccount en apparatuur die aandacht nodig heeft. Met deze functie wordt de veldtechnicus van taak naar taak gestuurd. Ten slotte ontvangt een dispatcher binnenkomende werkorders die zijn gemarkeerd als gereed voor toewijzing voor planning.

   

2. Een interactief planbord helpt verzenders bij het toewijzen van werkorders aan de meest geschikte resources op basis van locatie, beschikbaarheid, vaardighedenset, prioriteit en meer. Gebruik een handmatige methode voor slepen en neerzetten, een semi-geautomatiseerde planningsassistent of volledig geautomatiseerd met Resource Scheduling Optimization.

   Het planningsbord geeft elke bron weer, of het nu een werknemer, aannemer of apparatuur is, en hun geplande werkorders. Resources en de hieraan toegewezen taken worden eveneens in realtime weergegeven op een kaart, samen met routes en verkeerspatronen. Het planbord is uitbreidbaar en kan worden gebruikt voor het plannen van alle mogelijke items binnen Dynamics 365, zoals werkorders, verkooporders, projecten en aangepaste entiteiten. Bovendien maakt Microsoft 365-integratie het gebruik van e-mail en bellen via skype naar beschikbare resources mogelijk.

   

3. Een eenvoudig te gebruiken mobiele app voor iOS-, Android- en Windows-apparaten leidt veldtechnici door het proces van het afhandelen van toegewezen werkorders. Copilot ondersteunt technici met snelle samenvattingen van elke werkorder en helpt hen door werkorders bij te werken om tijd te besparen tijdens de klus. Voor elk werkorder kan de buitendienstmedewerker belangrijke gegevens bekijken, zoals locatie, stapsgewijze instructies, klantactiva en servicegeschiedenis. Ze kunnen hun apparaat gebruiken om foto's en video's te maken of een digitale klanthandtekening op te nemen. Buitendientsmedewerker kunnen tevens automatisch belangrijke informatie downloaden naar hun apparaten voor offline werk wanneer geen internet beschikbaar is.

   Nadat de technicus het werk heeft voltooid, markeren ze de werkorder als voltooid of als opvolging vereist is. De dispatcher kan deze wijziging vervolgens zien op het planningsbord.

4. Wanneer technici voltooide werkorders indienen, worden de servicegeschiedenis van de apparatuur en de voorraadniveaus automatisch bijgewerkt. Servicemanagers kunnen de benodigde voorraad beheren en volgen, en de beweging van onderdelen traceren, van bestelling en voorraad tot installatie op locatie.

   Als een onderdeel van een apparatuur bijvoorbeeld tijdens een installatie of reparatie op de locatie van een klant wordt geïnstalleerd, wordt in het systeem een vermindering van de voorraad van het gerelateerde magazijn of de bijbehorende vrachtwagen gedocumenteerd en wordt het onderdeel als een nieuwe klantasset samen met installatie- en reparatiegegevens gedocumenteerd. Het sluiten van een werkorder genereert een factuur voor eventuele gebruikte onderdelen of arbeid.