Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Conversational user experience (CUX) is een interactiemethode die gebaseerd is op natuurlijke taal. Wanneer mensen met elkaar interacteren, communiceren ze met elkaar om ideeën, concepten, gegevens en andere wederzijds relevante informatie uit te wisselen. In een conversatie-gebruikerservaring communiceren je klanten met hun apparaten, apps en digitale diensten op dezelfde manier als met mensen, via spraak, tekst of chat die vanzelf komt.
Andere soorten interacties kunnen gebruikers dwingen zich op een betekenisvolle manier te gedragen voor het systeem. Gebruikers moeten bijvoorbeeld mogelijk de verwachte syntaxis aan een opdrachtregel geven, of de informatiearchitectuur van een grafische gebruikersinterface begrijpen. CUX draait het om. In plaats van dat gebruikers de 'taal' van het systeem hoeven te leren, begrijpt het systeem de natuurlijke taal van de gebruiker - met zijn spraakpatronen, informele uitdrukkingen, geklets en zelfs spelfouten - zodat het op de juiste manier kan reageren.
Conversatie is persoonlijk
Bij het ontwikkelen van een gesprekservaring komt meer kijken dan alleen het formuleren van een dialoog. De vraag wat een gepast antwoord is, en wie mag beslissen wat gepast is, zijn ethische kwesties die fundamenteel zijn voor het ontwerpproces van agenten. Meer dan andere vormen van interactie is een gesprek persoonlijk, doortrokken van menselijke eigenschappen als emotie, handelingsbekwaamheid en persoonlijkheid. Gesprekservaringen die geen rekening houden met deze menselijke eigenschappen, zijn op zijn best onbevredigend.
Neem bijvoorbeeld persoonlijkheid. Wanneer een apparaat, app of dienst reageert op invoer van de gebruiker, begint de gebruiker er een persoonlijkheid aan toe te kennen, zelfs als de interactie niet in de vorm van een gesprek verloopt. Het toekennen van een persoonlijkheid is sterker wanneer de gebruiker in zijn natuurlijke taal communiceert, of dat nu via tekst of spraak is. Uit ons nieuwste onderzoek blijkt dat gebruikers meer gehecht raken aan apparaten wanneer ze in natuurlijke taal met hen communiceren. Het is daarom in het belang van de CUX-ontwerper om rekening te houden met de sociale en emotionele gevolgen van het tot stand brengen van een persoonlijke relatie tussen de gebruiker en het apparaat, de app of de dienst. CUX-ontwerpers hebben de verantwoordelijkheid om rekening te houden met de emotionele toestand van de mens aan de andere kant van het gesprek.
De kracht van begrepen worden
Wanneer een CUX intelligent reageert op natuurlijke taal, geeft het niet alleen aan dat het een bericht of commando heeft ontvangen, maar communiceert het ook dat het de unieke vorm van menselijke expressie van de gebruiker begrijpt. De gebruiker voelt zich gehoord. Als de reactie bovendien emotionele nuances bevat die relevant zijn voor de signalen van de gebruiker, voelt de gebruiker zich niet alleen gehoord, maar ook begrepen. Door intelligentie en empathie te tonen, legt CUX de basis voor het opbouwen van een vertrouwensrelatie met iedereen die het systeem gebruikt.
CUX kan multimodaal zijn en tekst of spraak gebruiken, met of zonder visuele, auditieve en touch-ondersteunde componenten. Maar in essentie is CUX menselijke taal. Hiermee kunt u de kracht van woorden benutten om vertrouwen op te bouwen en een sterke band te smeden met uw gebruikers.