Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Rendement op investering (ROI) en verbeterde klanttevredenheid (CSAT) zijn topprioriteiten voor organisaties die Copilot Studio-agents implementeren.
Het optimaliseren van het agentafbuigingspercentage is een van de belangrijkste aandachtsgebieden voor organisaties om hun bedrijfsdoelen rond ROI en CSAT te bereiken en de algehele prestaties van agenten te verbeteren. Belangrijke indicatoren in Copilot Studio die de prestaties van agenten verbeteren zijn onder andere de resolutiesnelheid, escalatiesnelheid en CSAT.
Terwijl de statistieken blijven evolueren, kun je als maker verschillende stappen nemen om de afbuigingssnelheid van je makelaar te verbeteren. Deze artikelen behandelen het belang van afbuiging in conversatie-AI en algemene technieken en overwegingen die universeel zijn voor het optimaliseren van afbuiging voor agenten.
Tip
In de context van conversational AI is afbuiging een indicator die het percentage verzoeken aangeeft dat op een selfservice-manier wordt afgerond en dat live vertegenwoordigers anders zouden afhandelen. Met andere woorden, het verwijst naar het aantal kwesties waarmee een team zich niet hoeft bezig te houden als gevolg van automatisering.
Waarom doorschakelingsoptimalisatie?
Het optimaliseren van afbuigingssnelheden bij uw Copilot Studio-agenten biedt duidelijke voordelen:
- Betere klantervaring: Meer klanten of medewerkers kunnen hun problemen met de medewerker oplossen in plaats van te wachten op een menselijke vertegenwoordiger in chat of telefonisch. Dit voordeel verbetert de klantervaring en verhoogt de CSAT-scores. Hoewel dit voordeel helpt de wachttijd te verkorten, kunnen live vertegenwoordigers zich ook richten op complexere, waardevollere taken.
- Kostenbesparing: Gebruik afbuigpercentages om een belangrijk onderdeel van de ROI van de agent te meten. Menselijke vertegenwoordiger-call support kost doorgaans ongeveer $5 tot $10 in de contactcenterbranche, terwijl een agentensessie die een klantverzoek oplost ongeveer 50 cent kost. Dit kostenverschil betekent dat hogere doorbuigingspercentages leiden tot hogere kostenbesparingen.
Inzicht in de belangrijkste onderdelen van Copilot Studio-analyses om niet-doorschakelingspercentages te verbeteren
Om te bepalen wat afbuiging betekent voor uw organisatie, heeft u een basisbegrip van de beschikbare analyses nodig. In de volgende tabel worden de belangrijkste metrische gegevens uit Copilot Studio beschreven:
| Omschrijving | DETAILS |
|---|---|
| Totale aantal sessies | Het totaal aantal analysesessies binnen de opgegeven tijdsperiode. Een gesprek met een agent kan één of meerdere analysesessies genereren, elk met een eigen betrokkenheidsstatus en resultaat. Een analysesessie begint wanneer een gebruiker nieuwe vragen heeft nadat een eerste gesprek is voltooid (bijvoorbeeld het einde van het onderwerp Einde van gesprek heeft bereikt). |
| Contactpercentage | Het percentage van het totaalaantal sessies met contact. Een contactsessie is een analyesessie waarin een aangepast onderwerp wordt geactiveerd of waarbij de sessie in escalatie eindigt. Sessies met contact kunnen een van de volgende drie resultaten hebben: ze zijn afgesloten, geëscaleerd of verlaten. |
| Oplossingspercentage | Het percentage van sessies met contact die zijn afgesloten. Een afgesloten sessie is een sessie met contact waarbij de gebruiker aan het einde van het gesprek de vraag ′Heeft dit uw vraag beantwoord?′ ontvangt en de gebruiker niet reageert of reageert met ′Ja′. |
| Escalatiepercentage | Het percentage van sessies met contact die zijn geëscaleerd. Een geëscaleerde sessie is een sessie met contact die wordt geëscaleerd naar een medewerker. |
| Aantal afgebroken | Het percentage van sessies met contact die zijn afgebroken. Een afgebroken sessie is een sessie met contact die na één uur na het begin van de sessie niet is afgesloten of geëscaleerd. |
| CSAT | De grafische weergave van het gemiddelde van CSAT-scores voor sessies waar klanten reageren op een verzoek aan het einde van de sessie om de enquête in te vullen. |
Je moet deze statistieken continu verbeteren om de ROI van agenten te optimaliseren. Elke organisatie definieert de afbuigingssnelheid anders. Zo kan de ene organisatie het Abandon-percentage samen met het Escalatie-percentage meenemen als onderdeel van hun afbuigingsberekening, terwijl een andere organisatie puur naar het Escalatie-percentage kijkt.
Hoewel definities van afbuigingssnelheid kunnen verschillen, vormen deze metrieken de basis voor het berekenen van doorbuiging. Op basis van onze ervaring met verschillende klanten spelen de resolutie - en escalatiesnelheid een grote rol bij het afleiden van de zaak. Het verhogen van de resolutiesnelheid en het verlagen van de escalatiesnelheid verbetert doorgaans direct de algehele agentafbuigingsmetriek.
Dit diagram illustreert belangrijke technieken om de afbuigingssnelheden van uw Copilot Studio-agenten te optimaliseren:
Volgende stap
Leer hoe je escalatiepatronen analyseert door gebruik te maken van ingebouwde en aangepaste analyses, zodat je belangrijke onderwerpen kunt identificeren, kunt begrijpen waarom gebruikers escaleren en gerichte verbeteringen kunt aanbrengen die de afleidingskans van je agent verhogen.