A1 Inteligência em Viagens verbetert de teamefficiëntie en de klantervaring met Power Automate en Copilot Studio

A1 Inteligência em Viagens, een Braziliaans zakenreisbureau, gebruikte de kracht van Microsoft Power Automate en Microsoft Copilot Studio om zowel de reiscoördinatie met de klanten als de samenwerking binnen het team te transformeren.

A1 werd ruim 30 jaar geleden opgericht door Daniel Schaurich de Oliveira, die momenteel de functie van Chief Executive Officer (CEO) van het bedrijf vervult. Het is gespecialiseerd in het coördineren van internationale reizen en luxe vakanties voor zijn zakelijke klanten. Omdat het bedrijf over een wereldwijd partnernetwerk van luchtvaartmaatschappijen en hotels beschikt, waarop het een beroep kan doen om de ervaring van elke reiziger te personaliseren, zijn reisplannen zelden hetzelfde.

Tijdens de COVID-19-pandemie reisden de klanten van A1 minder. Daarom gebruikte Daniel de tijd om te werken aan het verbeteren van bedrijfsprocessen door middel van automatisering. Hij begon met het onderzoek en de coördinatie die nodig zijn voor internationale reizen. Toegang tot realtime-informatie is essentieel voor een reisbureau. Zelfs onder normale omstandigheden is het onderzoek- en coördinatieproces tijdrovend, omdat reisagenten meerdere overheidswebsites moeten doorzoeken en ambassades moeten bellen voor de meest recente reisrichtlijnen. De snelle en frequente wijzigingen in reisregels en grenssluitingen tijdens de pandemie maakten dit proces lastiger.

Het bedrijf ontwikkelde Fifi, een op maat gemaakte reisagent die de uitstraling heeft van een wijze, oudere vrouw die alles weet over het bedrijf en de reisbranche. Fifi is geïntegreerd in de website van A1 om klanten onmiddellijke hulp te kunnen bieden. Fifi is ook beschikbaar in Microsoft Teams, zodat medewerkers haar gemakkelijk kunnen benaderen als een collega en niet alleen als een chatbot.

Power Platform heeft onze onderneming op manieren veranderd die we nooit hadden verwacht. Voor Power Platform en Copilot Studio hadden we nooit gedacht dat het mogelijk zou zijn om software te maken. Power Platform gaf ons de mogelijkheid om onze ideeën op een eenvoudige en betaalbare manier voor een klein bedrijf in de praktijk te brengen.

— Daniel Schaurich de Oliveira, CEO

Casestudy

In deze technische casestudy leert u hoe:

• A1 Inteligência em Viagens heeft hun reisboekingsproces digitaal getransformeerd door Power Automate en Copilot Studio te gebruiken.
• Power Automate kan tijdrovende en foutgevoelige handmatige taken voor het verzamelen van gegevens vervangen.
• U kunt voortbouwen op bestaande automatisering om meer zakelijke oplossingen te creëren.
• U kunt een aangepaste agent bouwen die generatieve AI gebruikt om de klantervaring te verbeteren.
• U kunt een aangepaste agent aanstellen als kernonderdeel van uw team.

Het scenario

Daniels team bij A1 Inteligência em Viagens coördineert reisboekingen met de zakelijke klanten van het bedrijf. Deze klanten reizen vaak naar internationale bestemmingen waar uiteenlopende vereisten gelden voor visa, documentatie en vaccinaties. Bovendien kan de reisrisicostatus van die bestemmingen veranderen. Al deze informatie moet vóór vertrek aan de klant worden gecommuniceerd, zodat de reis soepel verloopt.

Daniel zag het potentieel van Power Automate om de reisagenten in zijn team te helpen bij het identificeren en verzamelen van reisvereisten van verschillende nationale autoriteiten in realtime. Zo is bijvoorbeeld de volgende reisbevestiging geautomatiseerd:

Een dergelijke automatisering van routinematige, handmatige gegevenscontrole- en sorteringsprocessen verhoogt niet alleen de productiviteit van het team. Het kan bovendien de volledigheid, actualiteit en betrouwbaarheid van de verstrekte informatie verbeteren. Voor Daniel en zijn team betekende de automatisering een aanzienlijke tijdsbesparing bij de coördinatie van reizen. Het resultaat was een efficiëntieverbetering van 55%. De automatisering leidde ook tot veel bedrijfsverbeteringen.

Bovendien heeft Daniel het boekingsproces voor reizen uitgebreid, zodat klanten automatisch facturen krijgen. Fifi helpt teamleden en klanten met complexe vragen en bespaart reisagenten daardoor veel tijd.

Het grootste deel van het verkeer op de blog van A1 komt van klanten die het reisbeleid bekijken. Daarom maakt Daniel ook gebruik van Power Automate en Copilot Studio samen om Fifi te helpen bij het opstellen van op maat gemaakt reisbeleid voor hun organisaties.

Wat werkt goed?

Power Automate en Copilot Studio helpen A1:

• Elke week tijd in te plannen voor bedrijfsverbeteringen door middel van Microsoft Power Platform en AI.
• Inspiratie te bieden en te pleiten voor nieuwe ideeën bij de leden van het leiderschapsteam.
• Een goed gedefinieerd, herhaalbaar proces te identificeren dat kan worden geautomatiseerd.
• Zich te concentreren op de manier waarop automatisering de klant- of gebruikerservaring verbetert.
• Een persona te creëren waarmee u de aangepaste agent kunt neerzetten als een waardevol teamlid.

Reisboekingen stroomlijnen met Power Automate

Daniel gaf aan dat het vaak gebruikte boekingsproces voor reizen kon worden geautomatiseerd om de tijdsbesparing voor de reisagenten in zijn team te maximaliseren. Voorheen moest het team handmatig reisinformatie uit meerdere bronnen controleren en verzamelen.

Voor het boekingsproces van uw reis moeten de volgende stappen consequent worden doorlopen:

1. Ontvang de boekingsbevestiging, waarin de vlucht- en bestemmingsgegevens staan die door de klant zijn bevestigd.
2. Vraag de meest recente reisvereisten vóór vertrek op bij de relevante autoriteiten en overheidswebsites.
3. Identificeer de meest recente status van het reisrisico voor het doelland/de regio.
4. Verzamel alle informatie in een e-mail en stuur deze naar de klant.

Het Power Automate-proces

De Power Automate-oplossing analyseert automatisch de e-mail met de reserveringsbevestiging en haalt land-/regio- en luchthavencodes op uit Dataverse. Deze informatie wordt vervolgens gebruikt om via de API's van verschillende autoriteiten de meest recente, realtime reisvereisten op te vragen.

Handmatige sortering van gegevens is niet meer nodig. Bovendien wordt de informatie automatisch vertaald van het Engels naar het Portugees, de moedertaal van de klant, voordat deze wordt verzonden.

Het geautomatiseerde reisboekingsproces bestaat uit de volgende stappen:

1. Het boekingssysteem verstuurt de boekingsbevestiging per e-mail naar een gedeeld Outlook-postvak.
2. Power Automate wordt geactiveerd en zoekt naar de reisbestemming in de PDF die bij de boekingsbevestigingsmail is gevoegd.
3. Doelland/regio en bijbehorende luchthavencodes worden opgehaald uit een Dataverse-lijst .
4. De bestemmingsgegevens worden naar verschillende API's gestuurd, die gebruikmaken van aangepaste connectoren om reisvereisten op te halen.
5. Microsoft Translator wordt gebruikt om informatie te vertalen van het Engels naar het Portugees, de nationale taal van Brazilië.
6. De gegevens worden in een e-mail gegoten en naar de reisagent en klant gestuurd.

De automatisering van het boekingsproces voor reizen bouwen

Het ontvangen van een e-mail fungeert als trigger voor de werkstroom. Er wordt een tekstfunctie uitgevoerd om relevante details in de e-mail te identificeren. Vervolgens haalt een HTTP-actie informatie op uit externe bronnen via API's. Ten slotte wordt de verzamelde inhoud gecombineerd en opgemaakt met een samenvoegingsactie.

App	Actie	Beschrijving
	1. Er komt een nieuwe e-mail binnen in een gedeeld postvak.	Met de Outlook-connector selecteert u een gedeeld postvak dat de werkstroom activeert.
	2. Zoek de reisbestemming.	Met een tekstfunctie worden details (parameters) in de e-mail geïdentificeerd, zodat deze automatisch worden gelezen.
	3. Identificeer de te verzamelen reisbenodigdheden.	Variabelen fungeren als plaatsaanduiding om gegevens te verzamelen tijdens de workflow.
	4. Zoek de land-/regio- en luchthavencodes van het bestemmingsgebied.	De Dataverse- of SQL-connector wordt gebruikt om bestemmingsdetails in een lijst op te zoeken.
	5. Verzamel de reisvereisten.	Maak verbinding met API's om informatie uit externe bronnen op te halen. Een aangepaste connector vult gegevens (bijvoorbeeld referenties) voor de API in.
	6. Verzamel de reisvereisten.	De actie voor samenvoegen wordt gebruikt om informatie uit verschillende bronnen en indelingen te verzamelen en als invoer voor een e-mail te gebruiken.
	7. Bevestig dat de reisbenodigdheden compleet zijn.	Er wordt een voorwaarde gebruikt om te bevestigen dat alle ontvangen informatie compleet is. Als yes, tref dan voorbereidingen om de e-mail te verzenden Als no, geef dan een foutmelding.
	8. Stuur de e-mail naar de reisagent en de klant.	De Outlook-connector wordt gebruikt om de e-mail naar de ontvangers te verzenden.

Technische overwegingen

• Beveiliging van gegevensbescherming in uw Microsoft Power Platform-omgevingen bepaalt welke connectors beschikbaar zijn, zoals aangepaste connectors voor externe API's.

• Voor PDF-analyse is mogelijk AI Builder vereist, wat licentievereisten met zich meebrengt waarmee rekening moet worden gehouden.

• Om de automatisering te activeren, is mogelijk de configuratie van bijbehorende systemen of een nieuwe werkinstructie voor teamleden nodig. Indien nodig wordt het boekingssysteem bijgewerkt, zodat de reisbevestiging naar een e-mailadres wordt verzonden.

• Dataverse, dat deel uitmaakt van Microsoft Power Platform, vereenvoudigt wijzigingsbeheer:

  • Een Microsoft Power Platform-oplossing kan een Dataverse-lijst bevatten.
  • Pakketonderdelen kunnen het gebruik van pijplijnen mogelijk maken om de applicatielevenscyclus te beheren.

Andere mogelijke toepassingen van de oplossingsarchitectuur en het ontwerppatroon

Daniel creëerde een automatisering om de nieuwste reisvereisten op te halen, te verzamelen en naar klanten te sturen. U kunt dezelfde oplossingsarchitectuur en hetzelfde ontwerppatroon gebruiken voor vergelijkbare use cases in uw organisatie. Hieronder volgt een aantal voorbeelden:

• Verzamel automatisch het reisbeleid en de documentatievereisten van uw organisatie in een e-mail wanneer een teamlid een reisaanvraag indient.
• Beoordeel inspectie- of auditresultaten aan de hand van een externe standaard en stuur de resultaten naar een gedeelde Teams-werkruimte.
• Zoek een testscore die vergelijkbaar is met een streefscore en stuur de resultaten ter beoordeling naar een teamlid.

Creativiteit is het belangrijkste. Als je ideeën hebt, is [automatiseren] makkelijk te doen.

— Daniel Schaurich de Oliveira, CEO

Geautomatiseerde facturering

Bij elke reisboeking wordt een factuur gegenereerd die naar de klant moet worden gestuurd. Facturering is eveneens een routinematige, handmatige taak. Daarom heeft Daniel het ontwerppatroon voor de automatisering van reiscoördinatie uitgebreid, zodat Power Automate wordt gebruikt voor het beheren van facturering.

Het geautomatiseerde factureringsproces bestaat uit de volgende stappen:

1. Teamleden slaan factuur-PDF's op in een OneDrive-map.
2. Azure AI Document Intelligence extraheert verkoopgegevens.
3. Belastinginformatie die betrekking heeft op de factuur, komt van een API van de overheid.
4. De factuur wordt per e-mail naar de klant verzonden.

Vragen van klanten beantwoorden met Copilot Studio

Daniel creëerde een aangepaste agent om reisagenten te helpen bij het beantwoorden van complexe vragen en om klanten te helpen zelf informatie te vinden op de website van het bedrijf. Door deze taken te automatiseren, besparen reisagenten tijd en krijgen ze veel informatie.

Door de aangepaste agent Fifi te noemen, zorgde Daniel ervoor dat deze een integraal en geaccepteerd onderdeel van het team werd.

Maak een persona voor de [aangepaste agent]. Fifi is niet alleen een bot, ze is ook een collega die het team helpt haar bijdragen sneller te accepteren en te verwerken.

— Daniel Schaurich de Oliveira, CEO

Fifi gebruikt aangepaste onderwerpen om menselijke antwoorden te genereren op veelgestelde vragen. Elk onderwerp is gebaseerd op gedefinieerde kennisbronnen die worden gebruikt voor generatieve antwoorden. Fifi gebruikt Bing Custom Search om resultaten van externe websites te verzamelen.

Eerder verzamelde Daniel veelgestelde vragen van het team om interne SharePoint Online-inhoud te creëren die Fifi kon gebruiken. Tegenwoordig plant en registreert het team trainingssessies, zodat de ontwikkeling van de content sneller kan plaatsvinden. Fifi gebruikt de transcriptie van de vergadering om een zelfstudie te maken. Deze zelfstudie wordt vervolgens geüpload naar SharePoint Online voor verder gebruik met Copilot Studio.

Het gesprek van uw aangepaste agent verbeteren met kennisbronnen en Bing Custom Search

Fifi gebruikt de mogelijkheid voor generatieve antwoorden in Copilot Studio om informatie te vinden in meerdere interne en externe kennisbronnen. Fifi kan daarom direct antwoord geven op uiteenlopende en vaak onvoorspelbare vragen van klanten.

Daniel configureerde Fifi om Bing Custom Search te gebruiken om reacties te genereren op basis van informatie van geselecteerde partnerluchtvaartmaatschappijen en hotelwebsites. Deze aanpak garandeert dat de opgehaalde informatie gezaghebbend en betrouwbaar is.

Fifi biedt daarom antwoorden die moeilijk te vinden zijn via een handmatige zoekopdracht:

• De voordelen van eersteklas reizen
• De dichtstbijzijnde luchthaven bij een conferentielocatie
• Het hoogst gewaardeerde hotel in een bepaalde wijk

Fifi's snelle reacties en haar vermogen om aanbevelingen te doen, zorgen voor een betere klantervaring.

Uw aangepaste agent ontwerpen om met gebruikers te communiceren via verschillende kanalen

Daniel heeft Fifi ontworpen om met gebruikers te communiceren via verschillende kanalen. Fifi kan klanten direct ondersteuning bieden op de website van A1 Inteligência em Viagens en aan medewerkers in Teams.

Omdat de vragen die reisagenten doorgaans stellen, verschillen van de vragen die klanten via de website stellen, worden voor elk kanaal aangepaste onderwerpen en bijbehorende kennisbronnen gedefinieerd.

Power Automate en Copilot Studio gebruiken om een reisbeleid te maken

Fifi helpt klanten die de website van A1 Inteligência em Viagens bezoeken met het opstellen van een reisbeleidsdocument voor hun organisatie.

Daniel merkte dat reisorganisatoren regelmatig op zoek zijn naar manieren om hun beleidsdocumentatie te verbeteren. Daarom is Fifi zo geconfigureerd dat het richtlijnen biedt over best practices. Voorbeelden hiervan zijn richtlijnen over het aantal dagen van tevoren dat een reiziger een reis moet boeken of de beste manier om reiskosten, zoals maaltijden en taxikosten, te beheren.

Power Automate en Copilot Studio worden samengebracht om een Word-documentsjabloon te maken op basis van de antwoorden die Fifi via de interactie met de klant geeft.

Zo werkt de functie voor reisbeleid:

1. Een aangepast onderwerp wordt in Copilot Studio geactiveerd wanneer een klant een relevante aanvraag stelt zoals: 'Ik wil een reisbeleid maken'.
2. Fifi vraagt de klant om een aantal vooraf gedefinieerde vragen te beantwoorden. Deze worden gebruikt om de beleidssjabloon in te vullen. Er wordt bijvoorbeeld gevraagd naar de naam van de klant, het bedrijf waar deze werkt, de opzegtermijn die werknemers moeten aanhouden voor binnenlandse of internationale reizen en eventuele vergoedingen die het bedrijf aan werknemers betaalt. Bij elke stap wordt de chat geconfigureerd om aanbevelingen te doen ter ondersteuning van de gegevensinvoer.
3. Copilot Studio triggert Power Automate om tijdelijke aanduidingen in de Word-documentsjabloon te vullen met gegevens die in de chatreacties van de klant zijn verstrekt.
4. Power Automate slaat het nieuwe reisbeleidsdocument op en mailt het bestand naar de klant.
5. Fifi rondt de chatinteractie met de klant af.

Het sjabloon voor automatisering van reisbeleid te maken

Het proces voor het bouwen van een geautomatiseerd reisbeleidssjabloon bestaat uit drie onderling samenhangende stappen:

1. Maak een Word-sjabloon met tijdelijke aanduidingen. Gebruik inhoudsbesturingselementen in platte tekst om de velden voor tijdelijke aanduidingen in te voegen. Sla het voltooide sjabloonbestand op in een SharePoint Online-bibliotheek.
2. Maak een Power Automate-stroom die het sjabloonbestand vult, opslaat in SharePoint en per e-mail naar de client verzendt.
3. Stel de aangepaste agent in met een aangepast onderwerp dat de client vraagt om de vereiste invoer en de Power Automate-stroom activeert.

De volgende schermopname toont een voorbeeld van een sjabloon voor reisbeleid die voor deze automatisering wordt gemaakt. De koptekst boven aan de eerste pagina bevat een besturingselement voor platte tekst dat dient als tijdelijke aanduiding voor de bedrijfsnaam.

Stappen voor automatisering

Power Automate gaat via verschillende stappen verder:

1. Gebruik de trigger Voer een stroom uit vanuit Copilot.

2. Gebruik de actie Een Word-sjabloon invullen om de gemaakte sjabloon op te halen.

3. Gebruik de actie Een actie opstellen om een unieke bestandsnaamactie te genereren, iedere keer dat er een document voor een client wordt gegenereerd.

4. Sla de documentuitvoer op.

   U kunt de SharePoint Online-bibliotheek zo configureren dat de documentuitvoer elke keer dat de stroom wordt uitgevoerd, wordt opgeslagen.

5. Gebruik de Outlook-connector om het nieuwe document per e-mail naar de gebruiker te sturen.

6. Gebruik de actie Reageren op Copilot om aan te geven dat het document is voltooid en verzonden.

App	Actie	Beschrijving
	1. Voer een stroom uit vanuit Copilot Studio.	Selecteer elke invoer die voortkomt uit de interactie van de aangepaste agent met de gebruiker en vul de sjabloonplaatsaanduidingen in.
	2. Vul de Word-documentsjabloon in.	Selecteer de site, de bibliotheek en het bestand die u voor de sjabloon wilt gebruiken.
	3. Genereer een unieke bestandsnaam.	Gebruik een actie Opstellen om een unieke bestandsnaamactie te genereren die bijvoorbeeld de naam van het bedrijf van de klant aan de titel toevoegt.
	4. Maak een bestand met reisbeleid.	Selecteer het pad en de bestandsnaam van de map waarin u de nieuwe documentuitvoer wilt opslaan.
	5. Stuur het beleidsdocument per e-mail naar de klant.	Gebruik de Outlook-connector om het aangepaste document per e-mail naar de klant te sturen.
	6. Reageer op de aangepaste agent.	Nadat het document per e-mail naar de klant is verzonden, dient u de aangepaste agent hiervan op de hoogte te stellen.

De aangepaste agent maken

U kunt een aangepaste agent bouwen om het Copilot-onderdeel van de automatiseringsstroom in te stellen.

1. Een nieuwe aangepaste agent maken in Copilot Studio.
2. Een nieuw onderwerp maken. Neem in uw beschrijving van het onderwerp trefwoorden op die de aangepaste agent kan gebruiken om de volgende stappen te detecteren en te activeren.
3. Voeg een reeks vragen toe. De aangepaste agent stelt de gebruiker deze vragen om de invoer te verzamelen die nodig is om de tijdelijke aanduidingen voor inhoudsbesturingselementen in de Word-sjabloon in te vullen. (Er moet één vraag per tijdelijke aanduiding zijn.)
4. Selecteer Actie aanroepen om de Power Automate-automatisering te activeren die u hebt gemaakt om het nieuwe document te genereren, op te slaan en te e-mailen.
5. Voeg een bericht toe aan het einde van het gesprek, zodat de aangepaste agent de interactie met de gebruiker kan beëindigen. In het laatste bericht van de agent kan de gebruiker bijvoorbeeld worden geïnformeerd dat het document per e-mail naar hen is verzonden.

Het onderstaande stroomdiagram laat zien hoe triggers, vragen, acties en een eindbericht kunnen samenwerken in een onderwerp.

Andere mogelijke toepassingen van de oplossingsarchitectuur en het ontwerppatroon

Daniel creëerde een Copilot Studio-onderwerp en een bijbehorende Power Automate-automatisering, zodat klanten een aangepast reisbeleid kunnen genereren op basis van hun antwoorden op vooraf gedefinieerde vragen. U kunt dezelfde oplossingsarchitectuur en hetzelfde ontwerppatroon gebruiken voor vergelijkbare use cases in uw organisatie. Hieronder volgt een aantal voorbeelden:

• Websiteklanten genereren een beleid of een richtlijndocument dat relevant is voor uw sector.
• Op basis van de sessies of onderwerpen die een deelnemer selecteert, wordt een op maat gemaakt conferentieprogramma samengesteld.
• Uitnodigingen voor een zakelijk evenement worden gepersonaliseerd met de naam, functie, titel en het bedrijf van elke deelnemer.

Gerelateerde informatie

• Power Platform Well-Architected
• Een binnenkomende e-mail gebruiken om een automatisering te activeren
• Populaire scenario's voor het verzenden van e-mails naar eindgebruikers
• Hoe u Copilot kunt gebruiken om uw automatisering te helpen bouwen
• Een bedrijfsproces automatiseren met Power Automate-training
• Uw eigen copilot maken met Copilot Studio
• Inleiding tot generatieve AI - De basisbeginselen verkennen