Kenmerken en onderdelen van een goede incidentbeoordeling

U weet nu wat een incidentbeoordeling is, de rol in het incidentresponsproces en wanneer u er een moet uitvoeren. In deze eenheid verdiept u zich wat meer in de details van wat een post-incident beoordeling het meest effectief maakt.

Omdat incidenten verschillen, kan de exacte make-up van post-incidentbeoordelingen ook verschillen. Er zijn echter enkele algemene kenmerken en onderdelen van een goede beoordeling die u een solide basis kunnen bieden voor het uitvoeren van het proces.

Wat het niet is

Voordat u de kenmerken begrijpt die voor een goede incidentbeoordeling zorgen, moet u overwegen wat dit niet is.

• Het is geen document of rapport. Het is gemakkelijk om een 'beoordeling' te beschouwen als een geschreven samenvatting, en een samenvattingsrapport volgt vaak een incidentbeoordeling. Dit zijn echter twee verschillende en afzonderlijke onderdelen van de analysefase van de levenscyclus van de reactie op incidenten.
• Het is geen bepaling van causaliteit. In uw beoordeling wordt gekeken naar de factoren die hebben bijgedragen aan de fout, maar het doel is niet om een schuldige aan te geven (vooral niet één hoofdoorzaak; complexe systemen mislukken bijna altijd vanwege een hele reeks bijdragende factoren). Het is om na te denken over en informatie te delen over alle aspecten van het incident, zodat u deze kunt leren en verbeteren. Het is geen lijst met actie-items. Het kan zijn dat u een dergelijke lijst krijgt als gevolg van wat u in de beoordeling leert, maar dit is niet de focus. Als u geen lijst met items in een ticketwachtrij of foutenrapporten in een systeem voor foutrapportage ziet, maar u weet meer over uw systemen dan voorheen, is de beoordeling geslaagd.

De incidentbeoordeling is, meer dan alles, een gesprek. Het is een gedefinieerde ruimte waarin uw team kan beoordelen wat ze op dat moment wisten en wat ze nu weten, en verken en begrijp beter hoe de onderdelen van het systeem, inclusief de menselijke onderdelen, wel of niet samenwerken als reactie op problemen.

Kenmerken en onderdelen

Zoals we in de laatste les hebben vermeld, moet een incidentbeoordeling onschuldloos zijn. Hoewel u moet onderzoeken hoe de menselijke onderdelen van het systeem ermee hebben gecommuniceerd, doet u dit niet om iemand 'fout' te labelen. De focus moet liggen op de fouten van de technologie en het proces, niet op de mensen.

Stel uw vragen om dit weer te geven, bijvoorbeeld:

• Wat was het tekort in onze controle die de persoon op het toetsenbord niet de nodige context gaf om de juiste beslissing te nemen?
• Waarom was er helemaal een optie voor het vernietigen van de hele database in het hulpprogramma?
• Of nog beter: Waarom vroeg het hulpprogramma niet om bevestiging voordat deze functie werd uitgevoerd?

Als er iets misgaat, kan het verleidelijk zijn om vingers aan te wijzen. U moet dit belangrijke punt echter onthouden:

U kunt uw weg naar betrouwbaarheid niet behalen door mensen te ontslaan.

Het beschamen en beschuldigen van een onderzoek dat is gericht op het vinden en ontslaan van de persoon die 'verantwoordelijk' is, leidt niet tot betrouwbare systemen. In plaats daarvan leidt het tot een onervaren of zelfs leeg operations-team en personeel dat bang is om te handelen.

Benader de beoordeling als een zoekopdracht naar kennis en context, niet een jacht op wie wat deed en een reactie hierop.

Hoewel de beoordeling betrekking heeft op de fouten van de technologie, is het niet zozeer een technisch proces als een mensenproces. Praat , en nog belangrijker, luister naar de mensen die betrokken waren bij het incident. Houd een open geest. Verschillende mensen hebben verschillende perspectieven en niet iedereen zal het ermee eens zijn en dat de combinatie van perspectieven waardevol is voor het leerproces.

Een incidentbeoordeling is een eerlijk onderzoek. Als zodanig omvat het deze belangrijke onderdelen:

• Discussie
• Discussie
• Dissidentie
• Ontdekking

Deze '4 Ds' maken een framework waarop u een incidentbeoordeling kunt maken die kan leiden tot betrouwbaardere systemen en productiever teams die samenwerken.

In onze volgende les bespreken we meer over het proces dat u kunt volgen voor het maken van een effectieve incidentbeoordeling.