Włączanie funkcji w okienku Copilot

Dotyczy : Dynamics 365 Contact Center—wbudowane, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Okienko pomocy Copilot umożliwia przedstawicielom obsługi klienta (przedstawicielom lub przedstawicielom) korzystanie z funkcji Copilot, takich jak odpowiadanie na pytania, redagowanie wiadomości e-mail i sporządzanie odpowiedzi na czacie w obszarze roboczym usługi Copilot.

Wymagania wstępne

• Masz rolę Administrator systemu.

• Jeśli nie jesteś w regionie Ameryki Północnej i chcesz użyć funkcji wyszukiwania w Internecie obsługiwanego przez usługę Bing, musisz włączyć przenoszenie danych między regionami i wyszukiwanie Bing w centrum administracyjnym platformy Power Platform. Dowiedz się więcej w artykule Włączanie przenoszenia danych między regionami.

  

Włączanie funkcji pomocy dotyczącej usługi Copilot

Wykonaj następujące kroki, aby włączyć funkcje rozwiązania Copilot w centrum administracyjnym usługi Copilot:

1. Użyj jednej z następujących opcji nawigacji:

   • Doświadczenie wsparcia>Produktywność>Copilot do pytań i poczty e-mail
   • Operacje>Analizy>Copilot dla pytań i wiadomości e-mail

2. Wybierz pozycję Zarządzaj w Copilot w przypadku pytań i wiadomości e-mail. Zostanie wyświetlona strona *Copilot z pytaniami i wiadomościami e-mail . Na tej stronie możesz wybrać funkcje Copilot, które chcesz włączyć dla przedstawicieli obsługi.

   

Włączanie zadawania pytań

Wybierz opcję Udostępnij Copilot przedstawicielom na stronie Copilot dla pytań i wiadomości e-mail centrum administracyjnego usługi Copilot. Karta Zadaj pytanie w usłudze Copilot w przypadku pytań i wiadomości e-mail jest wyświetlana, gdy przedstawiciele usługi logują się do obszaru roboczego usługi Copilot. Przedstawiciele mogą zadawać pytania w formie konwersacji, a Copilot odpowiada na pytania w oparciu o wewnętrzne źródła bazy wiedzy.

Włączanie proaktywnych monitów w zadaj pytanie

Proaktywne monity umożliwiają przedstawicielom działu obsługi wykrywanie i monitowanie Copilot bez wysiłku, bez konieczności ręcznego wpisywania. Oszczędza to czas przedstawiciela serwisu i poprawia jakość ich ogólnego doświadczenia.

Możesz włączyć i skonfigurować monity wyświetlane na karcie Zadaj pytanie . W centrum administracyjnym Contact Center lub Centrum administracyjne rozwiązania Copilot Service można skonfigurować następujące monity:

1. Przejdź do doświadczenie obsługi>Produktywność> i wybierz Zarządzaj dla Copilot dla pytań i wiadomości e-mail.
2. Na stronie Copilot dla pytań i e-maili wybierz pozycję Zadaj pytanie.
3. Na stronie Zarządzaj ustawieniami prompt wybierz następujące opcje zgodnie z wymaganiami:
   • Sugerowane monity
   • Aktywne wyniki analiz
4. W sekcji Prompty od mojej organizacji wybierz pozycję Dodaj nowy prompt, aby dodać prompty, których chcesz użyć.
5. Wybierz pozycję Zapisz i zamknij.

Konfigurowanie źródeł wiedzy

Można skonfigurować bazę wiedzy dla Copilot z tego systemu w celu generowania odpowiedzi.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że w środowisku skonfigurowano zarządzanie wiedzą i parametry artykułu merytorycznego są następujące:

• Aktualizowanie do najnowszej wersji
• Stan ma ustawienie Opublikowany

Włącz bazę wiedzy

Wybierz pozycję Baza wiedzy, aby zezwolić Copilot na używanie wewnętrznych zasobów bazy wiedzy do generowania odpowiedzi. Następnie informacje są wykorzystywane do funkcji zadawania pytań i tworzenia wiadomości e-mail w okienku pomocowym Copilot i edytorze tekstu sformatowanego. Domyślnie ta opcja nie jest włączona.

Jeśli wyłączyłeś opcję bazy wiedzy, reprezentanci mogą korzystać z Copilota, aby sporządzić szkic wiadomości e-mail, używając Zaproponuj połączenie, Zażądaj dodatkowych informacji, Empatyzuj z opiniami oraz monitów niestandardowych.

Włączanie źródeł wiedzy skonfigurowanych w Copilot Studio (wersja zapoznawcza)

Możesz umożliwić klientom integrowanie różnych źródeł wiedzy bez konieczności dodawania zawartości bezpośrednio do bazy wiedzy Dynamics 365. Po dodaniu źródeł wiedzy Copilot może korzystać z danych przedsiębiorstwa z Power Platform, Dynamics 365, witryn internetowych i systemów zewnętrznych. Źródła wiedzy umożliwiają przedstawicielom dostarczanie klientom odpowiednich informacji i spostrzeżeń. Więcej informacji: Włączanie źródeł wiedzy z poziomu funkcji Microsoft Copilot Studio (wersja zapoznawcza).

Dodawanie zaufanych stron sieci Web jako źródeł

Dotyczy : Dynamics 365 Contact Center—wbudowane, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Możesz wybrać opcję Dodaj adres sieci Web w Zasobach sieci Web, aby dodać zaufane domeny. Można dodać maksymalnie pięć zaufanych domen sieci Web, aby Copilot przeszukiwał je i generował odpowiedzi. Copilot wyszukuje informacje do dwóch poziomów w dół od skonfigurowanej domeny. Musisz włączyć wyszukiwanie Bing w centrum administracyjnym platformy Power Platform, aby dodać zaufane źródła internetowe. Dowiedz się więcej w artykule Włączanie danych w różnych lokalizacjach geograficznych.

Copilot używa artykułów, które znajdują się dwa węzły niżej w skonfigurowanej domenie.

Włącz tłumaczenie

Wybierz opcję Zezwalaj przedstawicielom na tłumaczenie odpowiedzi , aby umożliwić przedstawicielom usługi tłumaczenie odpowiedzi generowanych przez Copilot na preferowany język. Przedstawiciele mogą wybierać języki z listy, które organizacja dodała do Dynamics 365 Customer Service.

Ustaw filtry

Filtry umożliwiają Copilot generowanie odpowiedzi na podstawie określonego zestawu tematów. Możesz skonfigurować filtry dla funkcji Zadaj pytanie i Wersja robocza odpowiedzi.

Możesz zastosować filtry w następujących sekcjach.

Filtry wstępnie ustawione

Określ filtry stosowane domyślnie w tle w celu filtrowania artykułów z bazy wiedzy. Przedstawiciele nie mogą wyświetlać tych filtrów. Możesz ustawić wstępnie zdefiniowane filtry dla pytania i wersję roboczą funkcji odpowiedzi w następujący sposób:

1. W sekcji Zarządzaj filtrami wybierz Filtry. Zostanie wyświetlona strona Zarządzaj filtrami.
2. Dla wymaganej funkcji wybierz opcję Zarządzanie regułami w Wstępnie ustawione filtry.
3. Określ warunki wymagane dla filtru.
4. Wybierz opcję Zakończ edycję.

Reprezentatywne filtry

Określ filtry, które przedstawiciele mogą zastosować w celu dalszego filtrowania i uściślania odpowiedzi copilot. Przedstawiciele mogą wyświetlać i usuwać zaznaczenie tych filtrów w okienku pomocy Copilot dla funkcji zadawania pytania. Jeśli filtr nie jest skonfigurowany jako filtr reprezentatywny, działa w tle i nie jest widoczny dla przedstawicieli.

Aby skonfigurować reprezentatywny filtr, wykonaj następujące kroki:

1. Wybierz pozycję Dodaj filtr dla reprezentatywnych filtrów.
2. Określ wymagane pole bazy wiedzy, z którego mogą korzystać przedstawiciele. Można również określić nazwę wyświetlaną i dodać wartości z pola, które może wybrać przedstawiciel.
3. Włącz przełączanie stanu filtru. Ten przełącznik musi być włączony, aby przedstawiciel mógł wyświetlić filtr.
4. Wybierz opcję Zakończ edycję.

Automatyczne filtry

Określ stosowane automatycznie filtry. Przedstawiciele nie muszą ich jawnie ustawiać w okienku pomocy Copilot. Aby skonfigurować automatyczne filtry, należy wykonać następujące czynności:

1. Wybierz opcję Dodaj filtr dla Automatyczne filtry.
2. Określ wymagane pole bazy wiedzy i reguły odpowiadające wartości pola. Reguła filtrowania jest stosowana tylko do typu rekordu, nad którym obecnie pracuje przedstawiciel.
3. Włącz zawartość Użyj zawartości bez tagów, jeśli wartość pola ma wartość null, aby wyświetlić całą zawartość, jeśli wartość pola nie odpowiada określonej wartości.
4. Włącz przełącznik Zezwalaj przedstawicielom na wyświetlanie lub zmienianie tego filtru dla przedstawicieli usługi w celu wyświetlenia wizualnego sygnału, że zastosowano zautomatyzowany filtr i zmień opcje filtrowania. W zależności od ustawienia mają zastosowanie następujące akcje:
   • Włącz: aplikacja prosi o utworzenie odpowiedniego reprezentatywnego filtru dla tego samego atrybutu wiedzy w Filtrach Reprezentatywnych. Następnie przedstawiciele mogą wyświetlić filtr w okienku pomocy Copilot.
   • Wyłączone: Przedstawiciele nie mogą wyświetlić filtru w okienku pomocy Copilot. Filtry działają w tle bez żadnych powiadomień dla przedstawicieli serwisu.
5. Wybierz opcję Zakończ edycję.

Funkcje obsługiwane przy użyciu różnych źródeł wiedzy

Poniższa tabela podsumowuje funkcje Copilot obsługiwane dla skonfigurowanego źródła wiedzy.

Informacje pokrewne

Często zadawane pytania dotyczące platformy Copilot w dziale obsługi klienta
Odpowiedzialne używanie sztucznej inteligencji — często zadawane pytania dotyczące funkcji copilot