Udostępnij przez

Omówienie rozsyłania na podstawie umiejętności

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Notatka

Dane, między innymi takie jak umiejętności, model klasyfikacji i wartość oceny, które są tworzone, aktualizowane i używane w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service są udostępniane innym aplikacjom opartym na modelu (Field Service i Project Service Automation) zainstalowanym w środowisku. Podobnie dane tworzone, aktualizowane i używane w innych aplikacjach opartych na modelu są dostępne do użycia w Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

W centrum obsługi klienta przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawiciele lub przedstawiciele) mają różne zestawy umiejętności i zdolności. Klienci, którzy kontaktują się z centrum kontaktów, mogą mieć inne wymagania. Rozsyłanie oparte na umiejętnościach umożliwia centrum obsługi klienta dystrybucję elementów roboczych (konwersacji) do przedstawiciela działu obsługi klienta, który jest najlepiej wykwalifikowany do rozwiązywania tego problemu. Rozsyłanie na podstawie kwalifikacji zwiększa jakość obsługi klienta dzięki automatycznemu rozsyłaniu elementów pracy do przedstawiciela działu obsługi klienta, który ma kwalifikacje niezbędne do wykonania pracy.

Można także skojarzyć umiejętności z agentami AI i rozsyłać elementy robocze przy użyciu rozsyłania opartego na umiejętnościach.

Na przykład w przypadku konwersacji przychodzącej dotyczącej Xbox z Hiszpanii, wymagana kwalifikacja to znajomość produktu Xbox i język hiszpański. Dzięki rozsyłaniu na podstawie kwalifikacji system identyfikuje przedstawicieli działu obsługi klienta pod kątem określonych umiejętności i przekazuje konwersację do jednego z nich.

Rozsyłanie oparte na umiejętnościach pozwala łatwo dopasować konwersację do przedstawiciela działu obsługi klienta, który jest najbardziej biegły w pracy z nią, przy jednoczesnym utrzymaniu obciążenia przedstawiciela działu obsługi klienta. Można kojarzyć odrębne kwalifikacje z poszczególnymi przedstawicielami w zespole i tworzyć reguły, aby upewnić się, że konwersacje pasujące do tych kwalifikacji są zawsze do nich przypisywane.

Można również umożliwić przedstawicielom aktualizowanie umiejętności dla elementów pracy przypisanych do nich. Przedstawiciele mogą oceniać, dodawać, usuwać i aktualizować umiejętności wymagane dla konkretnego elementu pracy na podstawie ich umiejętności i doświadczenia. Jeśli organizacja używa modelu Uczenie maszynowe do przewidywania umiejętności, można użyć zaktualizowanych informacji o umiejętnościach w celu ponownego przeszkolenia modelu wyszukiwania umiejętności, aby system mógł później efektywnie i skutecznie rozsyłać elementy robocze (konwersacje) do przedstawiciela najlepiej nadającego się do tej pracy. Więcej informacji: Ponowne szkolenie modelu wyszukiwania umiejętności.

Zarządzanie umiejętnościami działa zgodnie z oczekiwaniami tylko wtedy, gdy element roboczy jest przypisany do przedstawiciel działu obsługi.

Wartościowa propozycja rozsyłania na podstawie kwalifikacji

  • Przypisuj konwersacje do przedstawicieli, którzy są najbardziej kwalifikowani, aby zająć się problemem.

  • Zminimalizuj zakłócenia w konserwacji kolejki.

  • Skuteczne wykorzystywanie umiejętności reprezentacyjnych.

  • Poprawianie produktywności.

  • Efektywne zarządzanie umiejętnościami opartymi na CSAT i wskaźnikach KPI.

  • Szybsze rozwiązywanie rozmów.

Wymagania wstępne

Jeśli środowisko ma rozwiązania planowania, należy posiadać wersję 9.0.0.0 lub późniejszą.

Filmy wideo

Rozsyłanie na podstawie umiejętności w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Konfigurowanie umiejętności i przypisywanie przedstawiciela
Konfigurowanie rozsyłania na podstawie umiejętności
Modelowanie tabel danych jako umiejętności

  • Last updated on