Włączanie współużytkowania zawartości ekranu i innych firm

Wspólne przeglądanie i udostępnianie ekranu to kanały eskalacji w kanale Czat programu Microsoft Dynamics 365. Kanał eskalacji wspólnego przeglądania lub udostępniania ekranu umożliwia agentom organizacji rozpoczęcie sesji wspólnego przeglądania lub udostępniania ekranu z klientami. Dzięki cobrowse agenci mogą wyświetlać przeglądarkę internetową klienta i wchodzić z nią w interakcje. Dzięki udostępnianiu ekranu agenci mogą wyświetlać bieżący ekran klienta i wchodzić z nim w interakcje. Klienci otrzymują dodatkową opcję łączenia się z agentem, który może skutecznie rozwiązywać problemy w czasie rzeczywistym.

Cobrowse i udostępnianie ekranu można włączyć w kanale czatu, integrując się z rozwiązaniami innych firm. Rozszerzalność jest zapewniona, aby umożliwić wszystkim dostawcom dołączenie swojego rozwiązania do wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu do aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Wymagania wstępne

• Aktywna subskrypcja wiadomości cyfrowych lub czatu.
• Zaktualizowano bazę aplikacji Obsługa wielokanałowa i rozwiązanie czatu Obsługa wielokanałowa z włączonymi efektami zewnętrznymi wspólnego przeglądania innych firm.

Struktura rozszerzalności wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu innych firm

Aby umożliwić wspólne przeglądanie i udostępnianie ekranu innych firm, aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service udostępnia system rozszerzalności do obsługi tej funkcji. W tym systemie w rozwiązaniu Obsługa wielokanałowa dla Customer Service dostępnych jest kilka encji, z których mogą korzystać dostawcy udziałów ekranowych. Na poniższym wykresie wyjaśniono podstawowe relacje między encjami, które obsługują funkcję wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu innych firm.

Nie wszystkie pola muszą być wypełnione w przypadku zewnętrznych dostawców wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu. W wersji 1.0 niezależni dostawcy oprogramowania są obsługiwani w celu wprowadzenia funkcji wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu do aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service poprzez włączenie przycisku w widżecie czatu agenta. Gdy użytkownik wybierze ten przycisk, otworzy kartę aplikacji w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service z witryną internetową aplikacji niezależnego dostawcy oprogramowania. Aby włączyć ten przycisk, niezależni dostawcy oprogramowania muszą przynieść wymagane dane wraz ze swoimi rozwiązaniami do wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu.

W poniższej sekcji wymieniono wymagane dane jednostki potrzebne do obsługi tej funkcji.

• Encja Akcje konwersacji (msdyn_conversationaction) 

  Czynność, którą można wykonać w rozmowie. 

  Pola:

  • Nazwa: nazwa identyfikatora przycisku.
  • Nazwa zdarzenia (zestaw opcji: Otwórz szablon karty aplikacji, Wyślij wiadomość, Funkcja zdefiniowana przez klienta. W przypadku funkcji wspólnego przeglądania/udostępniania ekranu innej firmy wprowadź Otwórz szablon karty aplikacji).
  • Parametr zdarzenia (w przypadku przycisku wspólnego przeglądania/udostępniania ekranu innej firmy umieść tutaj nazwę szablonu karty aplikacji).
  • Porządek (służy do określania pozycji dla akcji konwersacji. Administrator może edytować. Najmniejsza liczba jest pierwsza).
  • Ikona (Adres URL zasobu sieci Web, który łączy się z ikoną przycisku).

  Klasyfikacja i zastosowanie pól:

  • Jest to encja do przechowywania metadanych przycisku akcji, która jest widoczna w kontrolce konwersacji.
  • Zlokalizowane pola z relacji do encji Ustawienia regionalne (etykieta, etykietka narzędzia, polecenie ukośnika) są podsiatką w tym formularzu akcji konwersacji. 
  • Etykieta, Kolejność, Podpowiedź, Ikona są używane do renderowania przycisku w interfejsie użytkownika. Polecenia z ukośnikiem są używane przez agentów do wyzwalania akcji konwersacji przez wpisanie polecenia ukośnika w oknie czatu.  
  • Nazwa zdarzenia, Zasób sieciowy, Parametr zdarzenia i Nazwa funkcji są używane do obsługi akcji onButtonClick. 

• Encja Ustawienia regionalne akcji konwersacji (msdyn_conversationactionlocale) 

  Informacje o lokalizacji skojarzone z akcją konwersacji. 

  Pola:

  • Etykieta (etykieta przycisku wyświetlana użytkownikom w kontrolce konwersacji).
  • Etykietka narzędzia (etykietka dla tego przycisku).
  • Ustawienia regionalne (klucz języka dla tego przycisku).
  • Akcja konwersacji (FK do encji akcji konwersacji).

• Podmiot dostawcy (msdyn_provider)

  Lista dostawców innych firm, którzy wprowadzają możliwości do aplikacji. 

  Pola: Nazwa (nazwa niezależnego dostawcy oprogramowania)

• Encja Zdolność kanału (msdyn_channelcapability)

  Funkcje, które kanał może włączyć, takie jak wspólne przeglądanie i udostępnianie ekranu. 

  Pola:

  • Nazwa (provider_channelcapability nazwa relacji)
  • Tryb kanału eskalacji (Przeglądanie, Udostępnianie ekranu, Audio, Wideo lub Brak. W przypadku zewnętrznych dostawców funkcji wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu użyj opcji "Cobrowse" lub "Screen Sharing".)
  • Dostawca (jednostka klucza obcego do dostawcy)
  • Akcje konwersacji (pole wyszukiwania dla akcji konwersacji). Jeśli żaden przycisk nie zostanie utworzony dla określonej funkcji, może być pusty. W przypadku funkcji wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu innej firmy połącz funkcję kanału z rekordem akcji konwersacji. 

Klasyfikacja i użycie pól

Atrybut Tryb kanału eskalacji informuje, co może zrobić ten przycisk. Na przykład cobrowse, audio, wideo. Gdy użytkownicy wybiorą określony Tryb kanału eskalacji dla akcji konwersacji — na przykład "cobrowse" — aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service obsługuje to zdarzenie wspólnego przeglądania i wyzwala listę zdarzeń wewnętrznych, takich jak "utwórz nową sesję dla kanału pomocniczego", "wyślij wiadomości systemowe" i "aktualizuj obecność", które powinny być zaimplementowane w bazie kodu aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.  

Jeden dostawca może oferować kilka funkcji kanału, ale dla jednej akcji konwersacji i jednego dostawcy funkcja powinna być unikatowa. Jest to obsługiwane przy użyciu jednostki Możliwość kanału, jak pokazano w poniższym schemacie.

Renderowanie interfejsu użytkownika dla przycisku wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu innej firmy

Etykieta, kolejność, etykietka narzędzia i ikona są używane do renderowania przycisku w interfejsie użytkownika. Użytkownicy mogą również podać polecenia z ukośnikiem dla swojego przycisku, ale polecenie z ukośnikiem musi być unikatowe w systemie.  Użytkownicy muszą wprowadzić te dane po wprowadzeniu przycisku.  

Programy obsługi zdarzeń do wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu innych firm

W przypadku wspólnego przeglądania innych firm niezależni dostawcy oprogramowania muszą wprowadzić dane akcji konwersacji, aby wyzwolić zdarzenie Otwórz szablon karty aplikacji.  Nazwy zdarzeń są zestawami opcji. Może to być wstępnie zdefiniowane zdarzenie obsługi wielokanałowej, które może być używane w większości przypadków, takich jak Otwórz szablon karty aplikacji lub Wyślij wiadomość.  W przypadku wspólnego przeglądania innej firmy używa szablonu karty otwartej aplikacji jako nazwy zdarzenia, a parametrem zdarzenia może być nazwa szablonu karty aplikacji. Nie ma danych zasobów sieci Web dla tego zdarzenia, ponieważ struktura szablonu karty aplikacji obsługuje zasób sieci Web. 

Szablon karty aplikacji do wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu innych firm

Zachęcamy naszych zintegrowanych zewnętrznych dostawców wspólnego przeglądania do umieszczania swoich aplikacji do wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu na karcie Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Gdy agent wybierze przycisk Wspólne przeglądanie w widżecie czatu, otworzy tę kartę. Na tej karcie agent może rozpoczynać i kończyć sesje wspólnego przeglądania oraz udostępniać zaproszenia do sesji klientom. Dane w tym formularzu można dołączyć do rozwiązania. Wykonaj następujące kroki, aby utworzyć szablon karty aplikacji:

1. Wykonaj kroki opisane w temacie Zarządzanie szablonami kart aplikacji , aby utworzyć zasób sieci Web.

2. W polu Typ aplikacji wybierz .**webresource**

3. W sekcji Parametry dodaj adres URL zasobu sieci Web i parametry zapytania, które są wymagane, aby niezależni dostawcy oprogramowania mogli otwierać swoje zasoby sieci Web.

   webresourcename: <URL path to the web resource>

Pojedynczy parametr adresu URL o nazwie data zawiera obiekt JSON. Ten obiekt po zdekodowaniu i przeanalizowaniu zawiera conversationId pole. Tego identyfikatora można użyć do dołączenia dowolnych danych z powrotem do rozmowy.

Utwórz rozwiązanie do wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu innej firmy z wymaganymi danymi

Niezależni dostawcy oprogramowania powinni wprowadzić wszystkie wymagane dane, jak określono w sekcji Struktura rozszerzalności współprzeglądania innych firm i sekcji Szablon karty aplikacji dla współprzeglądania innych firm , aby ta struktura działała.

Wymagania dotyczące wprowadzania danych przez dostawców zewnętrznych są następujące:

• Rekord szablonu karty aplikacji.

• Rekord akcji konwersacji. (Jeśli masz zarówno opcje wspólnego przeglądania, jak i udostępniania ekranu, możesz utworzyć dwa rekordy, po jednym dla każdego z nich).

• Rekord ustawień regionalnych akcji konwersacji. (Dla każdej utworzonej akcji konwersacji powinien istnieć co najmniej jeden rekord Ustawienia regionalne akcji konwersacji. Podstawowym językiem, który obsługujemy, jest angielski.)

• Rekord dostawcy. 

• Rekord możliwości kanału. (Jeśli masz zarówno opcje wspólnego przeglądania, jak i udostępniania ekranu, możesz utworzyć dwa rekordy, po jednym dla każdego z nich).

Dołącz rekordy jako część rozwiązania tworzonego jako dostawca zewnętrzny, aby użytkownik końcowy nie musiał tworzyć ich ręcznie.

Środowisko administratora do wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu innych firm

Na karcie Opcje konwersacji widżetu czatu, w sekcji Pomoc zdalna , administrator aplikacji Obsługa wielokanałowa może włączyć lub wyłączyć opcje wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu innych firm dla każdego widżetu czatu. Jeśli w tej organizacji nie ma zainstalowanych dostawców wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu, te dwie opcje są wyłączone, jak pokazano poniżej.

Gdy organizacja jest wyposażona w obie opcje, czyli gdy ma zainstalowane dwie różne funkcje kanałów, administrator może wybrać, z którego dostawcy współprzeglądania chce korzystać. Ponadto administrator decyduje, czy wyłączyć lub włączyć te opcje. Oto zrzut ekranu dla administratora, który włączył obie opcje i wybrał obu dostawców.

Renderowanie przycisków wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu w widżecie czatu agenta

Po zdefiniowaniu przycisku wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu jest on renderowany w górnej części kontrolki konwersacji, jak pokazano poniżej.

Usługi sesji wielokanałowych i przepływ danych na potrzeby wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu innych firm

Gdy agent wybierze przycisk wspólnego przeglądania lub udostępniania ekranu, wyzwala kartę aplikacji wewnątrz usługi Obsługa wielokanałowa. Obsługa wielokanałowa dla Customer Service obsługuje zdarzenia jako typ zdarzenia kanałów eskalacji. Usługi wewnętrzne aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service aktualizują stan bieżących zdarzeń sesji.

Po przejęciu kontroli przez aplikacje innych firm wszystkie dane są obsługiwane przez serwer aplikacji innej firmy. Zapoznaj się z poniższym wykresem, aby zapoznać się z przepływem danych integracji.

Niektóre ważne zdarzenia, takie jak rozpoczynanie lub kończenie zdarzeń sesji, powinny być zgłaszane do usługi Obsługa wielokanałowa, aby cała usługa znała stan bieżącego agenta. Zapewniamy te ramy dostawcom zewnętrznym. Obowiązkiem dostawców zewnętrznych jest zaimplementowanie go w swojej bazie kodu. Następna sekcja zawiera szczegółowe informacje na temat sposobu jego implementacji.

Zdarzenia oczekiwane od aplikacji innej firmy

Oczekuje się, że aplikacja innej firmy będzie wysyłać zdarzenia powiadamiające aplikację Obsługa wielokanałowa dla Customer Service o różnych kamieniach milowych w sesji wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu. Obecnie są to następujące wydarzenia:

• CobrowseConnectedEvent (przy nawiązaniu połączenia z sesją cobrowse)
• CobrowseEndedEvent (na końcu sesji wspólnego przeglądania)
• ScreenShareConnectedEvent (przy nawiązaniu połączenia z sesją udostępniania ekranu)
• ScreenShareEndedEvent (po zakończeniu sesji udostępniania ekranu)

Zdarzenia muszą być wywoływane w zasobie sieciowym innej firmy do elementu window.top .

 function triggerCobrowseStart() {
   if(document.createEvent) {
     let params = {};

     let evt = new CustomEvent('CobrowseConnectedEvent', {detail: params});
     window.top.dispatchEvent(evt);
   }
 }

Parametr CobrowseEndedEvent i ScreenShareEndedEvent powinien zostać dodany do onbeforeunload właściwości zasobu sieci Web, tak aby sesja została zakończona, jeśli agent zamknie kartę w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

<script>
function triggerCobrowseStop() {
  if(document.createEvent){

    let params = {};

    let evt= new CustomEvent('CobrowseEndedEvent', {detail:params});
    window.top.dispatchEvent(evt);
  }
}

</script>
</head>
<body onbeforeunload="return triggerCobrowseStop()">
</body>

Wymagania dotyczące aprowizacji i anulowania aprowizacji

Aby zapewnić naszym klientom rozwiązanie do wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu innej firmy, niezależni dostawcy oprogramowania powinni dostarczyć rozwiązanie z wymaganymi danymi. Gdy klienci instalują rozwiązanie, nie są wymagane żadne ręczne kroki, aby włączyć funkcję wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu. Wymagamy, aby niezależni dostawcy oprogramowania byli odpowiedzialni za utworzone przez siebie dane i postępowali zgodnie z naszymi wskazówkami zgodnie z wymaganiami.

Aby anulować aprowizację rozwiązania do wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu innej firmy dla naszych klientów, niezależni dostawcy oprogramowania powinni usunąć to rozwiązanie wraz z danymi utworzonymi za pomocą tej platformy. Po anulowaniu aprowizacji w tej organizacji nie powinny pozostać żadne starsze dane ani kod.

Strategia wydawnicza

Poniżej przedstawiono linki do publikowania aplikacji w usłudze AppSource:

Dołączanie usługi AppSource

Przewodnik wprowadzający

Przewodnik przeglądowy PDF

Umowa w formacie PDF

Zasady PDF (zawiera tabelę korzyści)

Strona programu na partner.microsoft.com stronie z linkami do informacji o certyfikacie

Obsługa klienta/partnera

Odpowiedzialność dostawców zewnętrznych i zastrzeżenie dotyczące danych

Pamiętaj, aby opublikować link do zasad ochrony prywatności w usłudze AppSource w celu zapewnienia zabezpieczeń i ochrony prywatności danych osobowych, które będą przetwarzane, oraz zapewnić zgodne podejście do ochrony danych.