Udostępnij przez

Pulpit nawigacyjny konwersacji

Dotyczy tylko: Dynamics 365 Contact Center autonomiczne i Dynamics 365 Customer Service

Notatka

Nazwa bota Copilot Studio zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Pulpit nawigacyjny Konwersacja zapewnia szeroki przegląd środowiska obsługi klienta w organizacji. Dowiedz się, jak uzyskać dostęp do pulpitu nawigacyjnego.

Zrzut ekranu przedstawiający panel sterowania rozmów

Pulpit nawigacyjny zawiera wiele wykresów z graficznymi widokami kluczowych wskaźników wydajności Twojej organizacji (KPI).

Wykresy dla czynników wpływających na ilości rozmów i pojawiająca się ilość konwersacji według tematów używają rozumienia języka naturalnego do grupowania konwersacji związanych z pomocą techniczną jako tematów będących kolekcją pokrewnych konwersacji. Na tych wykresach są wyświetlane tematy obsługi klienta, które generują największy wolumen, oraz nowe tematy, które szybko rosną pod względem wolumenu. Te dane pomagają zidentyfikować obszary poprawy, które mogą mieć wpływ na wydajność obsługi.

Domyślnie pulpit nawigacyjny pokazuje wskaźniki KPI z ostatniego miesiąca oraz dla wszystkich kanałów, kolejek i przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawicieli lub przedstawicieli obsługi) w systemie. Możesz użyć opcji filtrowania danych, aby wybrać dane dla określonego okresu czasu, kanału, kolejki, przedstawiciela działu obsługi, statusu konwersacji i strefy czasowej.

Notatka

W przypadku przełączenia się do innego pulpitu nawigacyjnego wybrany filtr zostanie zachowany i zastosowany dla danych na wszystkich pulpitach nawigacyjnych.

Szczegóły raportu

Cykl życia konwersacji i metryki, które uzyskać w różnych stanach, przedstawiono na poniższym diagramie.

Diagram reprezentujący cykl życia konwersacji oraz metryki, które można uzyskać.

W poniższej tabeli jest wyświetlana lista wskaźników KPI na pulpicie nawigacyjnym Konwersacja.

Jednostki metryczne Podpis Pochodne
Konwersacje przychodzące Liczba rozmów zainicjowanych przez klienta, które mogą zostać przedstawione przedstawicielowi działu obsługi klienta. Wszystkie konwersacje, z wyjątkiem konwersacji agenta AI, są brane pod uwagę.
Konwersacje z interakcją Oferowane rozmowy, które są zaangażowane przez przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a agentem. Wszystkie konwersacje są brane pod uwagę.
Współczynnik porzucania Odsetek rozmów, które nie są prowadzone przez przedstawicieli działu obsługi. Wszystkie konwersacje są brane pod uwagę.
Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (w sekundach) Średni czas oczekiwania klientów w kolejce przed połączeniem z przedstawicielem działu obsługi klienta. (Czas potrzebny na akceptację) Brane pod uwagę są konwersacje uruchomione i konwersacje, które są w stanie zamkniętym.
Śr. wynik CSAT Średni wynik oceny zadowolenia klienta podany przez klientów. Dostępne tylko wtedy, gdy Dynamics 365 Customer Voice jest skonfigurowane jako narzędzie do przeprowadzania ankiet po rozmowie.
Średnia opinia z konwersacji Średni wynik opinii w zależności od wrażeń klienta po konwersacji. Dowiedz się więcej o tym, jak dane opinii są uzyskiwane w temacie Monitorowanie opinii klientów w czasie rzeczywistym.

Wykresy konwersacji wyglądają tak, jak pokazano na poniższym obrazku.

Obsługa wielokanałowa — Wykres dotyczący konwersacji.

Wskaźniki KPI dla wykresu konwersacji są następujące.

Nazwa Podpis
Konwersacje przychodzące a konwersacje z interakcją Liczba rozmów zainicjowanych przez klienta w porównaniu do liczby rozmów, które są akceptowane i angażowane przez przedstawicieli działu obsługi.
Konwersacje przychodzące wg kanału Liczba rozmów zainicjowanych przez klienta i przedstawionych przedstawicielowi działu obsługi klienta, posortowanych według kanału.
Śr. wynik CSAT Średni wynik oceny zadowolenia klienta podany przez klientów. Dostępne tylko wtedy, gdy Dynamics 365 Customer Voice jest skonfigurowane jako narzędzie do przeprowadzania ankiet po rozmowie.
Współczynnik porzucania Trend procentowy rozmów, które nie są angażowane przez przedstawicieli działu obsługi, według dnia.
Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) Średni czas oczekiwania klientów w kolejce przed połączeniem z przedstawicielem działu obsługi klienta. (Czas potrzebny na akceptację).
Średni czas obsługi konwersacji (min) Średni łączny czas aktywny konwersacji w obrębie konwersacji z interakcją.
Średni czas nakładu pracy klienta (min) Średni czas od początku konwersacji do początku podsumowywania konwersacji.
Średnia opinia z konwersacji Średnia przewidywana analiza nastrojów klientów w danym przedziale czasowym dla określonej kolejki lub przedstawiciela usługi. Te dane wskazują stopień pozytywnej tonacji, jaką klienci wyrazili na końcu interakcji.
Konwersacje z użyciem kanału pomocniczego Podział konwersacji w kanałach pomocniczych.
10 tematów z największym wolumenem 10 najważniejszych tematów odkrytych przez AI z danych konwersacji, posortowanych według wielkości konwersacji.
Rosnący wolumen konwersacji wg tematu Najczęściej pojawiające się tematy odkryte przez AI z danych konwersacji o największym zwiększeniu ilości w ocenianym okresie czasu.

Wykres podsumowania Obsługa wielokanałowa — Konwersacja.

Wskaźniki KPI dla podsumowania konwersacji są następujące.

Podsumowanie konwersacji Podpis
Konwersacje przychodzące Liczba rozmów zainicjowanych przez klienta, które mogą zostać przedstawione przedstawicielowi działu obsługi klienta.
Konwersacje z interakcją Oferowane rozmowy, które są zaangażowane przez przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem.
Średni czas oczekiwania (s) Średni czas oczekiwania klientów przed połączeniem z przedstawicielem działu obsługi klienta. Ta średnia jest podobna do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania z każdej sesji w konwersacji.
Współczynnik porzucania Odsetek rozmów, które nie są prowadzone przez przedstawicieli działu obsługi.
Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) Średni czas oczekiwania klientów w kolejce przed połączeniem z przedstawicielem działu obsługi (Czas potrzebny na akceptację).
Średni czas obsługi (min) Średni łączny czas aktywny konwersacji w obrębie konwersacji z interakcją.
Współczynnik przenoszenia Odsetek rozmów, które są przekazywane do innego przedstawiciela działu obsługi lub kolejki.
Śr. wynik CSAT Średnie wyniki oceny zadowolenia klienta podane przez klientów. Dostępne tylko wtedy, gdy Dynamics 365 Customer Voice jest skonfigurowane jako narzędzie do przeprowadzania ankiet po rozmowie.
Średnia opinia w ankietach Średni wynik opinii klienta w oparciu o pełne informacje podane w odpowiedziach na ankietę. Dostępne tylko wtedy, gdy Dynamics 365 Customer Voice jest skonfigurowane jako narzędzie do przeprowadzania ankiet po rozmowie.
Średnia opinia z konwersacji Średnia przewidywanych nastrojów klientów w danym przedziale czasowym dla ustawionej kolejki lub przedstawiciela działu obsługi, która wskazuje stopień pozytywnych nastrojów wyrażonych przez klientów na koniec ich interakcji.
Średni czas nakładu pracy klienta (min) Średni czas od początku konwersacji do początku podsumowywania konwersacji.

W poniższej tabeli są wyświetlane szczegóły konwersacji oraz ich opisy.

Szczegóły konwersacji Podpis
Średnia liczba sesji na konwersację Średnia liczba sesji w każdej konwersacji.
Średni czas konwersacji (min) Średni łączny czas do zakończenia konwersacji w obrębie konwersacji z interakcją.
Średni czas udzielenia pierwszej odpowiedzi (min) Średni łączny czas do udzielenia pierwszych odpowiedzi w obrębie konwersacji z interakcją.
Średni czas poświęcony na odpowiadanie (min) Średni łączny czas do udzielenia pierwszych odpowiedzi dla konwersacji.
Średni czas aktywności w konwersacji (min) Średni czas, przez jaki konwersacje pozostają aktywne w obrębie konwersacji z interakcją.
Średni czas braku aktywności w konwersacji (min) Średni czas, przez jaki konwersacje pozostają nieaktywne w obrębie konwersacji z interakcją.
Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min) Średni czas, przez jaki konwersacje są podsumowywane w obrębie konwersacji z interakcją.
Średnia liczba wiadomości przychodzących Średnia komunikatów wysyłanych przez klientów do przedstawicieli obsługi w godzinach pracy przedstawiciela.
Średnia liczba wiadomości wychodzących Średnia komunikatów wysyłanych przez przedstawicieli usług do klientów w godzinach pracy przedstawiciela. Średnia ta nie obejmuje żadnych wiadomości konsultacyjnych lub monitorujących, które przełożony lub lider zespołu wysłał do przedstawiciela działu obsługi.
Wiadomości przychodzące Liczba komunikatów wysyłanych przez klientów do przedstawicieli obsługi w godzinach pracy przedstawiciela.
Wiadomości wychodzące Liczba komunikatów wysyłanych przez przedstawicieli usług do klientów w godzinach pracy przedstawiciela.

Szczegółowe informacje na temat Szczegółów godzinowych Konwersacji

Godzinowy widok szczegółowy konwersacji zapewnia szczegółowy wgląd w podział godzinowy kluczowych wskaźników konwersacji w centrum kontaktowym. Metryki podsumowanie konwersacji i szczegółowe informacje na temat konwersacji są takie same jak w widoku dla każdego dnia, co sprawia, że opiekunowie mogą nieprzerwanie analizować operacje centrum kontaktowego niezależnie od wymaganej ziarnistości czasu trwania.

Aby wyświetlić przejście do szczegółów, wybierz dowolną wartość pojedynczej metryki w interesującym Cię dniu, a następnie wybierz Szczegóły godzinowe.

Widok konwersacji w rozbiciu godzinowym.

Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny agentów
Pulpit nawigacyjny bota
Zarządzanie zakładkami do raportów

  • Last updated on