Nuta
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować się zalogować lub zmienić katalog.
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować zmienić katalogi.
Dotyczy tylko: Dynamics 365 Contact Center autonomiczne i Dynamics 365 Customer Service
Uwaga / Notatka
Nazwa bota Copilot Studio zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.
W tym artykule wyjaśniono, jak używać metryk sesji do śledzenia wydajności agenta, monitorowania kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i zwiększania poziomu zadowolenia klientów w usłudze Dynamics 365 Customer Service.
Sesja wielokanałowa (msdyn_ocsession) reprezentuje interakcję klienta i przechwytuje zdarzenia, takie jak przypisywanie, kojarzenie, tworzenie i aktualizowanie rekordów. Jedna konwersacja może obejmować wiele sesji, począwszy od początkowej interakcji, zwykle obsługiwanej przez agenta, a następnie kolejnych sesji, jeśli konwersacja będzie eskalować do innego przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela obsługi lub przedstawiciela).
W poniższych sekcjach opisano obliczenia metryk sesji przy użyciu raportów usługi Power BI i obliczeń usługi Dataverse, co pomaga uzyskać szczegółowe informacje umożliwiające podejmowanie działań i optymalizować operacje usługowe.
Odrzucone sesje
Dotyczy pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej w czasie rzeczywistym i historycznych pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej.
Odrzucone sesje wskazują łączną liczbę sesji w konwersacji, którą przedstawiciel działu obsługi odrzuca.
Informacje dotyczące zapytań języka DAX i usługi Dataverse
Następujące zapytanie języka DAX i odpowiadające mu encje usługi Dataverse są używane w modelu semantycznym usługi Power BI.
Zapytanie języka DAX
Sessions rejected = CALCULATE(DISTINCTCOUNT(FactSession[SessionId]), FactSession[IsAgentSession], FactSession[Closurereason] = "192350001")
| Składnik | Wartość |
|---|---|
| Encje usługi Dataverse | msdyn_ocsessionparticipantevent, msdyn_ocsession, systemuser |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| Filtry | - Sesja jest obliczana na podstawie msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - Wyklucz rekord w tranzycie z msdyn_eventreason „192350001” i zdarzenie wstrzymania z msdyn_eventtype „192350001”. - IsAgentSession występuje, gdy systemuser.msdyn_botapplicationid nie ma wartości null. - Sesja odrzucona przez agenta ma msdyn_ocsession.msdyn_closurereason ustawiony na 192350001. - Wyklucz sesje z kanału „Rekordy encji” i filtru SMS przy użyciu msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != „192350000” i msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid o wartości NULL. |
Współczynnik odrzuceń sesji
Dotyczy pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej w czasie rzeczywistym i historycznych pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej.
Współczynnik odrzucenia sesji to wskaźnik, w którym przedstawiciele działu obsługi odrzucają przypisaną do nich pracę. Współczynnik odrzucenia sesji = liczba sesji odrzuconych przez agentów / łączna liczba sesji przypisanych do agentów. Sesja jest uważana za odrzuconą, gdy przedstawiciel wybierze pozycję Odrzuć w przychodzącym powiadomieniu o elemencie roboczym, zamiast zezwalać na przekroczenie limitu czasu.
Informacje dotyczące zapytań języka DAX i usługi Dataverse
Następujące zapytanie języka DAX i odpowiadające mu encje usługi Dataverse są używane w modelu semantycznym usługi Power BI.
Zapytanie języka DAX
Session rejected rate = DIVIDE(IF ([Sessions rejected] = BLANK (), 0, [Sessions rejected]), [Incoming
sessions_FactSession], BLANK())
| Składnik | Wartość |
|---|---|
| Encje usługi Dataverse | msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype, - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason, - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason, - systemuser. msdyn_botapplicationid |
| Filtry | - Sesja jest obliczana na podstawie msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - Wyklucz sesje z kanału „Rekordy encji” i filtru SMS przy użyciu msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != „192350000” i msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid o wartości NULL - Wyklucz rekord w tranzycie z msdyn_eventreason „192350001” i zdarzenie wstrzymania z msdyn_eventtype „192350001” - IsAgentSession ma miejsce, gdy systemuser.msdyn_botapplicationid nie ma wartości null - Sesja odrzucona przez agenta występuje, gdy msdyn_ocsession.msdyn_closurereason jest ustawiony na 192350001 |
Powiązane metryki
- Odrzucone sesje: wskazują łączną liczbę sesji w konwersacji, odrzuconą przez przedstawiciela działu obsługi.
- Czas do odrzucenia sesji (s): średni czas trwania, jaki zajmuje przedstawicielowi działu obsługi odrzucenie przypisanego elementu roboczego. Ta metryka przechwytuje czas między przypisaniem żądania klienta a wybraniem przez przedstawiciela pozycji Odrzuć.
Czas do odrzucenia (s)
Dotyczy pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej w czasie rzeczywistym.
Czas do odrzucenia (w sekundach) to średni czas, po którym przedstawiciel odrzuci sesję po jej przypisaniu. Śledzi czas trwania między przypisaniem sesji a wybraniem przez przedstawiciela pozycji Odrzuć, co pomaga przełożonym zrozumieć, jak szybko agenci reagują podczas odrzucania elementów roboczych.
Informacje dotyczące zapytań języka DAX i usługi Dataverse
Następujące zapytanie języka DAX i odpowiadające mu encje usługi Dataverse są używane w modelu semantycznym usługi Power BI.
Zapytanie języka DAX
Session time to reject (sec) = SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
| Składnik | Wartość |
|---|---|
| Encje usługi Dataverse | msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession, SystemUser |
| Attributes | - msdyn_ocliveworkitem.statuscode, - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason , - systemuser.msdyn_botapplicationid, -msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon |
| Filtry | - IsAgentSession ma miejsce, gdy systemuser.msdyn_botapplicationid ma wartość null. - Gdy msdyn_ocsession.msdyn_closurereason jest ustawiony na 192350001, użyj różnicy daty w sekundach między msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon, msdyn_ocsession.msdyn_sessionclosedon - Wszystkie konwersacje, w których msdyn_ocliveworkitem.statuscode jest ustawiony na dowolną wartość z zakresu od 1 do 7. |
Przekroczenie limitu czasu sesji
Dotyczy pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej w czasie rzeczywistym i historycznych pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej.
Przekroczenie limitu czasu sesji następuje, gdy przedstawiciel nie akceptuje ani nie odrzuca sesji klienta w określonym czasie. Następnie system automatycznie zamyka sesję.
Informacje dotyczące zapytań języka DAX i usługi Dataverse
Następujące zapytanie języka DAX i odpowiadające mu encje usługi Dataverse są używane w modelu semantycznym usługi Power BI.
Zapytanie języka DAX
Sessions timed out = CALCULATE(DISTINCTCOUNT(FactSession[SessionId]), FactSession[IsAgentSession], FactSession[Closurereason]
= "192350002")
| Składnik | Wartość |
|---|---|
| Encje usługi Dataverse | msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| Filtry | - Sesja jest obliczana na podstawie msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - Wyklucz sesje z kanału „Rekordy encji” i filtru SMS przy użyciu msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != „192350000” i msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid o wartości NULL - Wyklucz rekord w tranzycie z msdyn_eventreason „192350001” i zdarzenie wstrzymania z msdyn_eventtype „192350001” - IsAgentSession ma miejsce, gdy systemuser.msdyn_botapplicationid nie ma wartości null - Sesja z przekroczeniem limitu czasu przez agenta występuje, gdy msdyn_ocsession.msdyn_closurereason jest ustawiony na 192350002 |
Współczynnik przekroczeń limitu czasu sesji
Dotyczy pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej w czasie rzeczywistym i historycznych pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej.
Współczynnik limitu czasu sesji reprezentuje szybkość, z jaką następuje przekroczenie limitu czasu sesji. Współczynnik przekroczenia limitu czasu sesji (%) = (liczba sesji z przekroczeniem limitu czasu/łączna liczba przypisanych sesji) × 100.
Informacje dotyczące zapytań języka DAX i usługi Dataverse
Następujące zapytanie języka DAX i odpowiadające mu encje usługi Dataverse są używane w modelu semantycznym usługi Power BI.
Zapytanie języka DAX
Session timeout rate = DIVIDE(IF ([Sessions timed out] = BLANK (),0, [Sessions timed out]), [Incoming sessions_FactSession], BLANK())
| Składnik | Wartość |
|---|---|
| Encje usługi Dataverse | msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype, - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason, - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid, - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason, - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| Filtry | - Sesja jest obliczana na podstawie msdyn_ocsession.msdyn_sessionid. - Wyklucz sesje z kanału „Rekordy encji” i filtru SMS przy użyciu msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != „192350000” i msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid o wartości NULL - Wyklucz rekord w tranzycie z msdyn_eventreason „192350001” i zdarzenie wstrzymania z msdyn_eventtype „192350001”. - IsAgentSession jest pobierany, gdy systemuser.msdyn_botapplicationid nie ma wartości null - Sesja z przekroczeniem limitu czasu przez agenta występuje, gdy msdyn_ocsession.msdyn_closurereason jest ustawiony na 192350002 |
Powiązana metryka
- Przekroczenie limitu czasu sesji: przekroczenie limitu czasu sesji następuje, gdy przedstawiciel nie akceptuje ani nie odrzuca sesji klienta w określonym czasie. Następnie system automatycznie zamyka sesję.
Przeniesione sesje
Dotyczy pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej w czasie rzeczywistym i historycznych.
Przeniesione sesje to interakcje klientów — takie jak czaty, połączenia głosowe lub sesje obsługi wiadomości — które są przekazywane od jednego przedstawiciela, agenta lub kolejki do innego podczas konwersacji. Przenoszenie może odbywać się na kilka sposobów:
- Przedstawiciel do przedstawiciela: przedstawiciel ręcznie przenosi sesję do innego przedstawiciela, często z powodu niezgodności umiejętności lub równoważenia obciążenia.
- Przedstawiciel do kolejki: sesja jest kierowana do innej kolejki na potrzeby ponownego przypisania, zazwyczaj w przypadku eskalacji lub wyspecjalizowanej pomocy technicznej.
- Agent do przedstawiciela: agent AI eskaluje sesję do przedstawiciela, na żądanie klienta lub z powodu reguł biznesowych, takich jak maksymalna liczba ponownych prób lub nieobsługiwana intencja.
- Przeniesienia zewnętrzne: sesje przenoszone do zewnętrznych numerów telefonów lub centrów kontaktów. Na przykład za pośrednictwem routingu protokołu inicjowania sesji (SIP).
Informacje dotyczące zapytań języka DAX i usługi Dataverse
Następujące zapytanie języka DAX i odpowiadające mu encje usługi Dataverse są używane w modelu semantycznym usługi Power BI.
Zapytanie języka DAX
Transfer count = CALCULATE ( DISTINCTCOUNT ( 'FactSession'[SessionId] ), KEEPFILTERS (OR ( 'FactSession'[Closurereason]
= "192350006", 'FactSession'[Closurereason] = "192350010") ))
| Składnik | Wartość |
|---|---|
| Encje usługi Dataverse | msdyn_ocsession |
| Attributes | msdyn_ocsession.msdyn_closurereason |
| Filtry | Sesja przeniesiona przez agenta występuje, gdy msdyn_ocsession.msdyn_closurereason jest ustawiony na 192350006 lub 192350010 |
Współczynnik transferów sesji
Dotyczy pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej w czasie rzeczywistym i historycznych pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej.
Szybkość przenoszenia sesji to procent przeniesionych sesji klienta. Szybkość przenoszenia sesji = liczba przeniesionych sesji / łączna liczba sesji przychodzących × 100.
Informacje dotyczące zapytań języka DAX i usługi Dataverse
Następujące zapytanie języka DAX i odpowiadające mu encje usługi Dataverse są używane w modelu semantycznym usługi Power BI.
Zapytanie języka DAX
Transfer rate_FactSession = CALCULATE (DIVIDE (IF ( [_QueueTransferCount] = BLANK
(), 0, [_QueueTransferCount] ), FactSession[Incoming sessions_FactSession], BLANK () ))
| Składnik | Wartość |
|---|---|
| Encje usługi Dataverse | msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype, - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason, - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid, - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason, - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| Filtry | - Sesja jest obliczana na podstawie msdyn_ocsession.msdyn_sessionid, - Wyklucz sesje z kanału „Rekordy encji” i filtru SMS przy użyciu msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != „192350000” i msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid o wartości NULL. - Wyklucz rekord w tranzycie z msdyn_eventreason „192350001” i zdarzenie wstrzymania z msdyn_eventtype „192350001”. - IsAgentSession ma miejsce, gdy systemuser.msdyn_botapplicationid nie ma wartości null - Sesja przeniesiona przez agenta do kolejki występuje, gdy msdyn_ocsession.msdyn_closurereason jest ustawiony na 192350006 LUB 192350010 |
Sesja przychodząca
Dotyczy historycznych pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej.
Sesja przychodząca to nowy czat, połączenie głosowe lub interakcja SMS klienta obsługiwana przez agenta AI lub kierowana do dostępnego przedstawiciela.
Reprezentuje element roboczy utworzony, gdy klient inicjuje kontakt za pośrednictwem dowolnego obsługiwanego kanału (na przykład czatu na żywo lub kanału głosowego). Sesja jest następnie umieszczana w kolejce do przypisania na podstawie reguł routingu, dostępności agenta i dopasowywania umiejętności.
Informacje dotyczące zapytań języka DAX i usługi Dataverse
Następujące zapytanie języka DAX i odpowiadające mu encje usługi Dataverse są używane w modelu semantycznym usługi Power BI.
Zapytanie języka DAX
Incoming conversations_FactSession = CALCULATE(DISTINCTCOUNTNOBLANK(FactSession[ConversationId_FS]),FactSession[IsAgentSession] = "1",FactSession[IsOutbound] <> "1")
| Składnik | Wartość |
|---|---|
| Encje usługi Dataverse | msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid |
| Filtry | - Sesja jest obliczana na podstawie msdyn_ocsession.msdyn_sessionid, który musi mieć co najmniej jeden element AgentSession za pośrednictwem systemuser.msdyn_botapplicationid, który nie ma wartości null. - Wyklucz sesje z kanału „Rekordy encji” i filtru SMS przy użyciu msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != „192350000” i msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid o wartości NULL - Wyklucz rekord w tranzycie z msdyn_eventreason „192350001” i zdarzenie wstrzymania z msdyn_eventtype „192350001”. - Sesja przychodząca występuje, gdy msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound nie jest ustawiony na 1. |
Czas do zaakceptowania sesji (s)
Dotyczy pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej w czasie rzeczywistym.
Czas do zaakceptowania (w sekundach) to średni czas trwania, przez który przedstawiciel zaakceptował sesję — na przykład czat, połączenie głosowe lub żądanie obsługi wiadomości — po przekierowaniu do niego sesji. Ta metryka zapewnia przełożonym i zespołom ds. operacji szczegółowe informacje na następujące tematy:
- Responsywność przedstawicieli
- Potencjalne opóźnienia w zaangażowaniu klientów
- Skuteczność logiki routingu i dostępności przedstawicieli
Informacje dotyczące zapytań języka DAX i usługi Dataverse
Następujące zapytanie języka DAX i odpowiadające mu encje usługi Dataverse są używane w modelu semantycznym usługi Power BI.
Zapytanie języka DAX
Session time to accept (sec) =
SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
| Składnik | Wartość |
|---|---|
| Encje usługi Dataverse | msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession, SystemUser |
| Attributes | - msdyn_ocliveworkitem.statuscode (kod statusu) - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon -msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon |
| Filtry | - IsAgentSession jest pobierany, gdy systemuser.msdyn_botapplicationid ma wartość null. - Czas akceptowania w sekundach to różnica między msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon i msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon. - Wszystkie konwersacje, w których msdyn_ocliveworkitem.statuscode jest ustawiony na dowolną wartość z zakresu od 1 do 7. |
Czas obsługi sesji
Dotyczy pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej w czasie rzeczywistym.
Czas obsługi sesji to całkowity czas, przez który przedstawiciel pracuje nad sesją klienta, w tym interakcje na żywo i wszelkie działania dotyczące kontynuacji lub podsumowania. Ta metryka jest śledzona na sesję i może być agregowana między konwersacjami lub agentami na potrzeby analizy wydajności. Ten KPI zapewnia szczegółowe informacje na następujące tematy:
- Produktywność i obciążenie agentów
- Brak efektywności obsługi interakcji z klientami
- Poziomy usług dotyczących wzorców między kanałami (czat, funkcje głosowe, obsługa komunikatów)
Informacje dotyczące zapytań języka DAX i usługi Dataverse
Następujące zapytanie języka DAX i odpowiadające mu encje usługi Dataverse są używane w modelu semantycznym usługi Power BI.
Zapytanie języka DAX
Session handle time (sec) = SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])
| Składnik | Wartość |
|---|---|
| Encje usługi Dataverse | msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession, msdyn_sessionparticipant, systemuser |
| Attributes | - msdyn_ocliveworkitem.statuscode (kod statusu) - msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_sessionparticipant_msdyn_activetime |
| Filtry | - IsAgentSession ma miejsce z systemuser.msdyn_botapplicationid, jeśli wartość to null. - Czas obsługi sesji jest wtedy, gdy msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon nie ma wartości null, a następnie msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime else ma wartość null - Wszystkie konwersacje, w których msdyn_ocliveworkitem.statuscode jest ustawiony na dowolną wartość z zakresu od 1 do 7 |
Średni czas obsługi sesji
Dotyczy pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej w czasie rzeczywistym i historycznych pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej.
Średni czas obsługi sesji to średni czas trwania, przez który przedstawiciel aktywnie zarządza jednym czatem, połączeniem głosowym lub sesją obsługi wiadomości. Ta metryka obejmuje:
- Czas aktywności w sesji: czas trwania, kiedy przedstawiciel bezpośrednio wchodzi w interakcję z klientem.
- Czas zawieszenia: czas zawieszenia połączenia z klientem.
- Czas podsumowania: czas spędzony przez przedstawiciela na sporządzaniu notatek lub wykonywaniu zadania następczych po zakończeniu sesji.
Średni czas obsługi sesji = łączny czas obsługi między sesjami / liczba obsługiwanych sesji. Ta metryka jest śledzona dla agenta i na sesję i może być agregowana w zespołach lub okresach na potrzeby raportowania.
Informacje dotyczące zapytań języka DAX i usługi Dataverse
Następujące zapytanie języka DAX i odpowiadające mu encje usługi Dataverse są używane w modelu semantycznym usługi Power BI.
Zapytanie języka DAX
Avg. session handle time (min)_FactSession = CALCULATE(AVERAGE(FactSession[ActiveTimeInSec
onds]) / 60.00 , FactSession[StatusCode] = "2",FactSession[IsAgentSession] = "1",FactSession[IsAgentAcceptedSession] = "1")
| Składnik | Wartość |
|---|---|
| Encje usługi Dataverse | msdyn_ocsessionparticipantevent, systemuser, msdyn_ocsession, msdyn_sessionparticipant |
| Attributes | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype, - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime - msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon |
| Filtry | - Sesja jest obliczana na podstawie msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - Wyklucz rekord w tranzycie z msdyn_eventreason „192350001” i zdarzenie wstrzymania z msdyn_eventtype „192350001” - Wyklucz sesje z kanału „Rekordy encji” i filtru SMS przy użyciu msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != „192350000” i msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid o wartości NULL - IsAgentSession jest pobierany, gdy systemuser.msdyn_botapplicationid nie ma wartości null - msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime != null i msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon nie ma wartości null |
Powiązana metryka
- Czas obsługi sesji: czas obsługi sesji to całkowity czas, przez który przedstawiciel spędza w sesji klienta, w tym interakcje na żywo i wszelkie działania dotyczące kontynuacji lub podsumowania.
Liczba odrzuceń konsultacji przez uczestnika sesji
Dotyczy pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej w czasie rzeczywistym i historycznych pulpitów nawigacyjnych Obsługi wielokanałowej.
Liczba odrzuconych konsultacji z uczestnikami sesji to liczba sesji konsultacji odrzucanych przez przedstawiciela po tym, jak inny przedstawiciel prosi o konsultację podczas interakcji z klientem. Ta metryka jest śledzona na poziomie uczestnika sesji i odzwierciedla poszczególne odpowiedzi przedstawiciela na prośby, a nie ogólny wynik sesji.
Informacje dotyczące zapytań języka DAX i usługi Dataverse
Następujące zapytanie języka DAX i odpowiadające mu encje usługi Dataverse są używane w modelu semantycznym usługi Power BI.
Zapytanie języka DAX
Consult requests rejected = SUMX (FactSessionParticipant, IF
(FactSessionParticipant[LeftOnReason] == "AgentReject" && FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",1,0))
| Składnik | Wartość |
|---|---|
| Encje usługi Dataverse | msdyn_sessionparticipant |
| Attributes | - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason - msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode |
| Filtry | Konwersacje, w których msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason = "AgentReject" i msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode = 192350003 |
Powiązane metryki
- Uczestnik sesji: lista uczestników w ramach jednej sesji. Każda sesja obejmuje co najmniej jednego uczestnika, który może być przedstawicielem działu obsługi, agentem AI lub agentem IVR. Więcej uczestników można dodać w scenariuszach Monitor lub Consult .
- Liczba uczestników sesji: całkowita liczba przedstawicieli działu obsługi zaangażowanych w pomoc klientowi, która obejmuje głównego przedstawiciela przypisanego do sesji i wszystkich ekspertów, z którymi się konsultowano. Użyj wymiaru SessionParticipationType, aby przeanalizować tę metrykę i uzyskać więcej statystyk.