Korzystanie z czatu Teams

Dotyczy tylko: Dynamics 365 Contact Center autonomiczne i Dynamics 365 Customer Service

Jako przedstawiciel działu obsługi klienta (przedstawiciel ds. obsługi lub przedstawiciel) możesz porozmawiać w aplikacji Microsoft Teams z poziomu obszaru roboczego Usługi Copilot, obszaru roboczego Centrum kontaktów, Centrum obsługi klienta i dowolnej niestandardowej aplikacji. Podczas pracy nad rekordami klientów można rozpocząć nowy czat lub połączyć istniejący czat z rekordem, i w ten sposób efektywnie współpracować bez przełączania kontekstu lub wychodzenia z aplikacji. Łączenie wszystkich skojarzonych czatów z rekordem może pomóc w utrzymaniu wszystkich konwersacji związanych z tym rekordem w jednym miejscu.

Reprezentatywny przegląd kluczowych funkcji czatu Teams

Na poniższym obrazie przedstawiono kluczowe funkcje środowiska przedstawiciela czatu Teams.

Następująca legenda opisuje numerowane wywołania na ilustracji.

Otwórz czaty Teams dotyczące rekordu

Możesz otworzyć dowolny rekord usługi wybrać ikonę Integracja czatów i kanałów aplikacji Teams. Panel Czaty Teams otwiera się z poniższą sekcją na karcie Czat:

• Czaty połączone z rekordem: Wyświetla czaty Teams, które połączyłeś z wybranym rekordem albo inna osoba połączyła czat z Tobą, jako uczestnikiem.
• Sugerowane kontakty: Wymienia sugerowane kontakty w zależności od użytkowników pracujących nad rekordem. Więcej informacji: Korzystanie z sugerowanych kontaktów w celu współpracy z właściwymi współpracownikami.
• Inne czaty/Wszystkie ostatnie: Wyświetla listę 50 najnowszych czatów w Teams. Można wybrać dowolną istniejącą konwersację i połączyć ją z rekordem.

Rozpocznij nowy połączony czat

Możesz rozpocząć nowy połączony czat lub przekonwertować istniejący czat Teams na połączony czat, aby skojarzyć czat z rekordem . Standardowe typy rekordów, w tym sprawa, rozmowa, konto, kontakty, artykuł merytoryczny i wiadomość e-mail, są dostępne standardowo, lub administrator może dodać potrzebny typ rekordu.

Administrator może skonfigurować opcjonalny komunikat, który możesz wysłać przy użyciu czatu, aby rozpocząć współpracę. Ta wiadomość pomaga udostępniać zwięzły kontekst tylko do odczytu współpracownikom w aplikacji Teams.

Jeśli używasz aplikacji Teams po raz pierwszy w obszarze roboczym usługi Copilot Service, obszarze roboczym Centrum kontaktów lub Centrum obsługi klienta, możesz wybrać niebieski bąbelek, a następnie postępować zgodnie ze wskazówkami wyświetlanymi na ekranie.

1. Otwórz dowolny rekord i wybierz ikonę integracji Czaty i kanały aplikacji Teams. Zostanie otwarty panek Czaty Teams.

   • Dostęp do osadzonej rozmowy można uzyskać z centrum obsługi klienta i niestandardowych aplikacji. Po wybraniu ikony czatu Teams okienko czatu jest otwierane jako aplikacja w prawym okienku.
   • Jeśli korzystasz z aplikacji wielosesjowej, takiej jak obszar roboczy usługi Copilot Service lub obszar roboczy Centrum kontaktów, możesz uzyskać dostęp do okienka czatu bezpośrednio z okienka produktywności.

     Notatka

     Informacje o sprawie mają zastosowanie tylko w aplikacji Customer Service.

     • Możesz również uzyskać dostęp do okienka czatu z poziomu sesji głównej w obszarze roboczym usługi Copilot Service lub obszarze roboczym Centrum kontaktów. W przypadku korzystania z okienka czatu z sesji głównej są widoczne dwie sekcje: Czaty połączone z rekordami i Inne czaty (jeśli są włączone przez administratora).

2. Użyj jednej z poniższych metod:
   a. Aby rozpocząć nowy połączony czat z uczestnikiem, wybierz Nowy połączony czat w sekcji Czaty połączone z rekordem. Wpisz co najmniej jedną nazwę uczestników, z których chcesz porozmawiać. Można rozpocząć od tylko jednego współpracownika, a następnie stopniowo dodać kolejnych, zależnie od potrzeb (zobacz krok 6). Każdy nowy połączony czat rozpoczyna się od nowa, bez kontekstów z rozmów jeden-do-jednego ani innych czatów, które mogły wcześniej mieć miejsce z uczestnikami. Dlatego ważne jest, aby odpowiednio nazwać czaty, aby dopasować kontekst rekordu i rozmowy. Dowiedz się więcej w kroku 3.
   
   b. Aby rozpocząć połączony czat z sugerowanym kontaktem bezpośrednio na liście czatu, wybierz kontakt, z którym chcesz porozmawiać.
   

   Notatka

   Z rekordami można łączyć tylko czaty grupowe. Bezpośrednie czaty typu jeden do jednego nie mogą być połączone, a zamiast tego wyświetla opcję rozpoczęcia nowego połączonego czatu z tym kontaktem.

3. Nazwa czatu używa nazwy rekordu lub nazwy uczestników, w zależności od konfiguracji skonfigurowanej przez administratora. Aby ustawić nazwę czatu jako nazwę rekordu, możesz poprosić swojego administratora o włączenie ustawienia Automatycznie nadawaj nazwy czatom. Możesz zmodyfikować nazwę czatu. Podaj znaczącą nazwę czatu, aby można było go zidentyfikować, nawet w aplikacji Teams. Nazwa ta ułatwia współautorom w aplikacji Teams identyfikowanie czatów skojarzonych z rekordami.
   
   

4. Administrator może skonfigurować opcjonalny komunikat, który możesz wysłać przy użyciu czatu, aby rozpocząć współpracę. W komunikacie wprowadzającym są używane wybrane pola danych ze skojarzonego rekordu. Ta notatka pomaga udostępniać zwięzły kontekst tylko do odczytu współpracownikom w aplikacji Teams. Wiadomość zawiera również łącze do wyświetlania skojarzonego rekordu. Jeśli współpracownicy mają licencję i mają dostęp do rekordu, mogą wyświetlić pełne informacje dotyczące rekordu na karcie przeglądarki.

   

5. Aby przekonwertować istniejący czat grupowy na czat połączony, wybierz czat z sekcji Wszystkie ostatnie. Wybierz wielokropek Więcej poleceń (...), a następnie wybierz Połącz czaty z rekordem.
   

6. (Opcjonalnie) Możesz dodać więcej uczestników do czatu bezpośrednio z formantu czatu, wybierając Wyświetl i dodaj uczestników.

   

Łączenie lub odłączanie istniejącego czatu od rekordu

Można połączyć czat z jednym rekordem lub wieloma rekordami. Jeśli na przykład porozmawiasz o sprawie, która zmieni się w zamówienie służbowe, możesz ją również połączyć z zamówieniem pracy. Jeśli później zdecydujesz, że nie chcesz, aby czat był połączony ze sprawą, możesz go odłączyć, jeśli administrator nadał ci odpowiednie uprawnienia.

• Aby połączyć czat z rekordem, wybierz trzy kropki obok czatu, a następnie wybierz Połącz z tą sprawą.

• Aby odłączyć czat od rekordu, wybierz trzy kropki obok czatu, a następnie wybierz Odłącz od tej sprawy.

Zrozumienie sposobu przyznawania uprawnień do odłączania czatu

Jako przedstawiciel masz następujące trzy opcje uzyskania praw do rozłączania czatów, z których wszystkie są kontrolowane przez administratora.

• Jesteś jest właścicielem rekordu, a administrator włącza tę funkcję.
• Jesteś najnowszym użytkownikiem, który łączy czat z rekordem, a administrator włącza tę funkcję.
• Administrator przyznaje Ci uprawnienie do odłączania czatu jeśli potrzebujesz możliwości odłączania czatu od rekordów.

Jeśli administrator nie przypisał żadnego z poprzednich praw dla ciebie lub twojej roli, nie możesz odłączyć czatu, który ty lub inni użytkownicy nawiązałeś z rekordami. Jeśli potrzebujesz możliwości odłączania czatów od rekordów, poproś administratora o przypisanie ci uprawnień.

Użyj sugerowanych kontaktów

Sugerowana lista kontaktów zawiera użytkowników, którzy są połączeni lub wchodzą w interakcję z rekordem. Sugerowane kontakty mogą obejmować administratora zespołu lub członków, którzy mają zalogowane działanie na osi czasu rekordu itd. Istnieją dwa różne typy sugestii: oparte na AI i oparte na regułach. Więcej informacji: Korzystanie z sugerowanych kontaktów w celu współpracy z właściwymi współpracownikami.

Łączenie kanału Teams z rekordem

Karta Kanały zawiera listę kanałów, które zostały połączone z wybranym rekordem lub ktoś inny połączył kanał, w którym jesteś uczestnikiem. Jeśli rekord został połączony z kanałem przy użyciu podstawowego lub rozszerzonego środowiska współpracy, ten kanał jest również wymieniony na tej karcie.

Odpowiednie kanały usługi Teams można połączyć z rekordem, aby wszyscy członkowie mogli łatwo uzyskiwać dostęp do połączonych kanałów z rekordu i śledzić konwersację.

1. Otwórz dowolny rekord i wybierz ikonę rozmowy Teams .
   Zostanie otwarte okienko Czaty Teams.
2. Wybierz kartę Kanał. Na karcie są wymienione kanały, które są już połączone z rekordem.
3. Wybierz ikonę Połącz kanał w prawym górnym rogu okienka Czaty Teams.
   Zostanie otwarte okno dialogowe Współpraca z Microsoft Teams.
4. Aby rozpocząć nowy połączony kanał, wybierz Utwórz nowe połączenie.
5. Aby połączyć istniejący kanał, wybierz go z listy, a następnie wybierz Rozpocznij współpracę.

Dołącz do czatu

Jako przedstawiciel możesz przeglądać i łatwo dołączać do czatów, które są połączone z rekordem, do którego masz dostęp do zapisu, nawet jeśli pierwotnie nie byłeś uczestnikiem czatu. Niektóre scenariusze, w których ta funkcja może być przydatna, to:

• Transfery spraw: Jeśli przejąłeś sprawę, którą wcześniej obsługiwał inny przedstawiciel, możesz dołączyć do czatu, aby lepiej zrozumieć jej kontekst, a następnie kontynuować współpracę z odpowiednimi członkami zespołu.
• Eskalacje spraw: Jeśli sprawa wymaga uwagi od osoby o określonej wiedzy, ekspert z danej tematyki, który przegląda tę sprawę, może wziąć udział w odpowiednich konwersacjach.

Aby dołączyć do połączonego czatu:

1. Otwórz rekord, dla którego chcesz dołączyć do czaru.

2. Na stronie Czaty Teams przejdź do dowolnego z połączonych czatów, do którego chcesz dołączyć. Wyświetlana jest ikona kłódki z tekstem "Najedź kursorem i dołącz, aby wziąć udział". Po najechaniu kursorem na ikonę kłódki, jeśli masz dostęp do zapisu do powiązanego rekordu, wyświetlany jest przycisk Dołącz.

   

3. Wybierz Dołącz.
   

   

   Wyskakujący czat Teams pokaże, że zostałeś dodany do czatu, a będziesz mieć dostęp do całej historii czatu. Inni członkowie czatu również otrzymują komunikat systemowy, że zostałeś/-aś dodany/-a do czatu.

Jeśli używasz aplikacji Microsoft Teams, podczas dołączania do czatu zostanie wyświetlony następujący komunikat: Współpraca usługi Dynamics 365 z usługą Microsoft Teams dodała <nazwę> użytkownika do czatu i udostępniła całą historię czatów.

Wyświetlanie czatów Teams na osi czasu rekordu (wersja zapoznawcza)

Jako przedstawiciel, gdy rozpoczniesz połączony czat lub połączysz istniejący czat z rekordem, możesz zobaczyć, że czat pojawia się jako nowe działanie na osi czasu. Wpis na osi czasu zawiera szczegółowe informacje o tym, kto i kiedy połączył się z czatem. Pokazuje również ostatnią osobę, która wysłała wiadomość na czacie i kiedy ją wysłała. Jeśli ustawienie Dołącz do czatu jest włączone w Twojej organizacji, przedstawiciele mogą również bezpośrednio dołączyć do czatu lub zostać dodani jako uczestnicy czatu i zobaczyć pełną wymianę zdań.

1. Przejdź do rekordu, dla którego chcesz wyświetlić oś czasu lub rozpocząć czat. Na osi czasu można wyświetlić wszystkie czaty skojarzone z rekordem.

   

2. Wykonaj jedną z następujących akcje:

   • Aby wyświetlić zmiany wprowadzone w czacie usługi Teams, odśwież ręcznie oś czasu: wybierz wielokropek w prawym rogu, a następnie wybierz pozycję Odśwież oś czasu.

   • Aby wyświetlić szczegóły osoby wstępnie połączonej z czatem, wybierz Wyświetl więcej we wpisie osi czasu.

   • Jeśli nie jesteś uczestnikiem czatu, a administrator włączył ustawienie Dołącz do czatu dla rekordu, możesz dołączyć do czatu z osi czasu, wybierając ikonę dołączenia.

     

Łącza Dynamics 365 są rozwijane na czacie Teams

Gdy łącze do rekordu zostanie Microsoft Teams wklejone do rozmowy, spotkania lub kanału, uczestnicy zobaczą kartę adaptacyjną ze szczegółami udostępnianych łączy. Łącza do aplikacji opartych na kanwie pokazują nazwę aplikacji i nazwę rekordu. Linki aplikacji opartych na modelu do rekordów pokazują typ tabeli. Po wklejeniu linku możesz usunąć kartę w oknie kompozycji wiadomości przed wysłaniem wiadomości, jeśli nie chcesz wysyłać linku jako karty.

Informacje pokrewne

Konfigurowanie czatu Teams w Customer Service