Ocena ankiety

Wyniki ankiet umożliwiają przypisywanie wartości punktowej do poszczególnych opcji odpowiedzi. Wartości punktowe są dodawane w celu wygenerowania wyniku na poziomie ankiety dla każdej odpowiedzi na ankietę. Ankieta z wartościami punktowymi przypisanymi do opcji odpowiedzi jest znana jako ankieta punktowana. W celu zmierzenia ogólnego stopnia zadowolenia respondenta można użyć ankiet punktowanych. Ankieta punktowana może pomóc w uzyskać lepszy obraz obsługi klienta, wydajności agenta itp.

Na przykład jako firma dostarczająca usługi utworzyłeś ankietę mającą na celu zmierzenie wydajności agentów obsługi klienta. Ankieta składa się z pięciu pytań z następującymi opcjami odpowiedzi:

• Bardzo niezadowolony
• Niezadowolony
• Obojętność
• Zadowolony
• Bardzo zadowolony

Wartość punktowa jest dołączana do każdej opcji odpowiedzi w następujący sposób:

• Bardzo niezadowolony = 1
• Niezadowolony = 2
• Obojętny = 3
• Zadowolony = 4
• Bardzo zadowolony = 5

Z tej ankiety łączny wynik jest obliczany jako średnia ważona dla normalizowanych wartości poziomu pytania.

Wynik ankiety jest obliczany przy użyciu następujących składników:

• Wynik podstawowy: Jest to liczba punktów, na podstawie których oceniana jest ankieta. Każde pytanie zostanie normalizowane w celu dopasowania do tego wyniku. Możesz wybrać bazę 5, 10 lub 100.

  Domyślnie wynik podstawowy ankiety jest ustawiany na 10.

• Waga: Waga pozwala zmierzyć ważność danego pytania wyższą lub niższą niż inne pytania. W przypadku ważniejszych pytań należy podać większą wartość. Wynik ostateczny będzie stanowił średnią wagę pytań w tym wyniku. Załóżmy na przykład, że masz ankietę z prośbą o opinię klienta dotyczącą usługi dostawy żywności. Istnieją trzy pytania dotyczące terminowości usługi, opakowań produktów żywnościowych i jakości żywności. W tym przykładzie jakość żywności jest ważniejsza niż pakowanie żywności. Dlatego do pytania o jakość należy przypisać większą wagę, zapewniając bardziej dokładne i odpowiednie wyniki.

  Domyślnie wartość wagi wszystkich pytań wynosi 1.

• Punkt: Punkt to wartość przypisana do poszczególnych opcji odpowiedzi. Maksymalna wartość punktowa, jaką można przypisać do opcji odpowiedzi, to 100.

  Domyślnie wartości punktowe są przypisywane w porządku rosnącym opcji odpowiedzi.

Wynik odpowiedzi na pytanie jest obliczany przez pomnożenie wagi o znormalizowaną wartością punktową. Wszystkie wyniki odpowiedzi na pytania są dodawane w celu wygenerowania wyniku na poziomie ankiety.

Aby uzyskać informacje na temat obliczania wyniku ankiety, zobacz Obliczanie wyniku ankiety.

Dynamics 365 Customer Voice umożliwia zastosowanie logiki punktowania ankiet do następujących typów pytań:

• Net Promoter Score (NPS): W razie potrzeby możesz dodać wagę i zaktualizować wartości punktów. Znormalizowana wartość punktowa wybranej odpowiedzi zostanie przemnożona przez wagę w celu wygenerowania wyniku pytania.

• Ocena (liczba, gwiazdka i buźka): W razie potrzeby możesz dodać wagę i zaktualizować wartości punktów. Znormalizowana wartość punktowa wybranej odpowiedzi zostanie przemnożona przez wagę w celu wygenerowania wyniku pytania.

• Pytanie jednokrotnego wyboru (przycisk radiowy i lista rozwijana): Możesz dodać wagę i zdefiniować kolejność punktacji (rosnąco lub malejąco). Wartość punktowa dla każdej opcji odpowiedzi zależy od kolejności opcji odpowiedzi w ankiecie. Na przykład jeśli istnieje pięć opcji odpowiedzi, które są w porządku rosnącym, opcja 1 będzie mieć wartość 1, opcja 2 będzie mieć wartość 2 itp. Jeśli opcje odpowiedzi są w porządku malejącym, opcja 1 będzie mieć wartość 5, opcja 2 będzie mieć wartość 4 itp. Znormalizowana wartość punktowa wybranej odpowiedzi zostanie przemnożona przez wagę w celu wygenerowania wyniku pytania.

• Likert: Możesz dodać wagę do każdego ze stwierdzeń w pytaniu typu Likert. Kolejność oceniania i wartości punktowe są definiowane tak samo, jak w przypadku pytania jednokrotnego wyboru. Wartość punktowa wybranej odpowiedzi zostanie przemnożona przez wagę w celu wygenerowania wyniku pytania.

W ankiecie można wybrać pytania, dla których musi być obliczony wynik. Metryka zadowolenia Wynik niestandardowy zawiera wartość wyniku ankiety. Po otrzymaniu odpowiedzi na ankietę można wyświetlić raport metryk zadowolenia, aby zobaczyć wynik ankiety ukazujący średni wynik i trend w danym okresie czasu.

Dodawanie oceniania do ankiety

1. Otwórz ankietę.

2. Na karcie Projektowanie wybierz Dostosowywanie po prawej stronie strony, a następnie wybierz Metryki satysfakcji.

   

3. W panelu Metryki zadowoleni wybierz Dodaj metryki, a następnie wybierz Wynik niestandardowy.

   

4. Wprowadź następujące informacje:

   • Nazwa: nazwa metryki satysfakcji.

   • Dodaj opis: Rozwiń sekcję i dodaj opcjonalny opis metryki satysfakcji.

   • <> survey_name pytanie: Wybierz pytania, które chcesz zmapować do metryki satysfakcji.

     

5. Wybierz Edytuj wynik.

6. W panelu Edytuj wynik wybierz wynik podstawowy dla ankiety, przypisz wagę do każdego pytania i przypisz wartości punktowe dla każdej opcji odpowiedzi.

   

7. Wybierz strzałkę w tył w lewej górnej części panelu Edytowanie wyniku.

8. W panelu Metryki zadowolenia wybierz Zapisz.

Edytowanie oceniania ankiety

Po utworzeniu metryki zadowolenia Wynik niestandardowy można edytować jej szczegóły. Można zmienić pytania używane do obliczania wyniku ankiety, wynik podstawowy dla ankiety, wagę każdego pytania i wartości punktowe dla każdej opcji odpowiedzi. Można również usunąć te, które nie są potrzebne.

1. Otwórz ankietę.

2. Na karcie Projektowanie wybierz Dostosowywanie po prawej stronie strony, a następnie wybierz Metryki satysfakcji.

3. Rozwiń metrykę Wynik niestandardowy, a następnie zaktualizuj nazwę oraz opis w razie potrzeby.

4. Jeśli to konieczne, zmień pytania używane do obliczania wyniku ankiety.

5. Wybierz Edytuj wynik i zmień logikę oceniania ankiety zgodnie z wymaganiami.

6. Wybierz strzałkę w tył w lewej górnej części panelu Edytowanie wyniku.

7. W panelu Metryki zadowolenia wybierz Zapisz.

Obliczanie wyniku ankiety

Wynik ankiety jest obliczany za pomocą następujących składników: wynik bazowy, waga i wartości punktowe. Korzystając z tych składników, wynik odpowiedzi na pytanie jest obliczany w następujący sposób:

1. Znormalizowaną wartość punktową oblicza się w następujący sposób: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max Value – Min Value)

   gdzie

   • ResponseValue to wartość punktowa odpowiedzi otrzymanej na pytanie
   • Min Value oznacza minimalną wartość punktową pytania i
   • Max Value to maksymalna wartość punktowa pytania

2. Używając znormalizowanej wartości punktowej, wynik odpowiedzi na pytanie jest obliczany w następujący sposób: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Używając Normalized value i Question score, ostateczna wartość niestandardowego wyniku jest obliczana w następujący sposób: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

   Końcowa wartość w Dataverse polu jest określana jako wynik niestandardowy dla określonej odpowiedzi na ankietę Customer Voice.

4. Za pomocą metody oblicza Final value się ją Aggregated score w następujący sposób: Aggregated score = Sum (Final value of responses) / Count of responses

5. Za pomocą operatora Aggregated score i Base score wynik niestandardowy na poziomie ankiety jest obliczany w następujący sposób: Scaled value = (Aggregated score / 100) * Scale Max

   gdzie

   • Scale Max to wartość wyniku podstawowego
   • Aggregated value to wartość uzyskana z poprzedniego kroku.

   Jest Scaled value skalowany w zakresie od 0 do wartości wyniku podstawowego. Domyślnie wartość wyniku podstawowego wynosi 10.

   Notatka

   Jest to Scaled value wartość, która jest wyświetlana w raporcie metryk zadowolenia. Zakres wyniku zależy od wartości wyniku podstawowego, który dodatkowo skaluje zagregowany wynik w zakresie od 0 do wartości wyniku podstawowego. Skalowana wartość jest zaokrąglana do jednego miejsca po przecinku.

Przyjrzyjmy się obliczaniu wyniku na poziomie ankiety za pomocą następujących przykładów:

Przykład 1

Utworzono ankietę zawierającą jedno pytanie oceniające z 10 gwiazdkami. Użytkownik odpowiedział na ankietę z 4 gwiazdkami. Niestandardowa konfiguracja wyników jest następująca:

Na podstawie powyższej konfiguracji i odpowiedzi użytkownika, wartości składników są następujące:

• Waga = 4
• Wartość odpowiedzi = 4
• Wartość minimalna = 1
• MaxValue = 10

Wynik odpowiedzi na pytanie jest obliczany w następujący sposób:

• Wartość znormalizowana = ((4 - 1)*100) / (10 - 1) = 33,3
• Wynik pytania = 33,3 * 4 = 133,3
• Wartość końcowa = 133,3 / 4 = 33,3

W związku z tym wynik odpowiedzi w ankiecie Customer Voice wynosi 33,3.

Zagregowany wynik i wartość skalowaną są obliczane w następujący sposób:

• Łączny wynik = 33,3/1 = 33,3
• Wartość skalowana = (33,3 / 100) * 10 = 3,33

W związku z tym wynik na poziomie ankiety wynosi 3,33.

Przykład 2

Utworzono ankietę zawierającą jedno pytanie oceniające z 5 gwiazdkami i jedno pytanie jednokrotnego wyboru z 5 opcjami. Użytkownik odpowiedział na ankietę z 4 gwiazdkami i opcją 2. Niestandardowa konfiguracja wyników jest następująca:

Na podstawie powyższej konfiguracji i odpowiedzi użytkownika, wartości składników są następujące:

Pytanie 1: Pytanie oceniające

• Waga = 4
• Wartość odpowiedzi = 4
• Wartość minimalna = 1
• Wartość maksymalna = 5
• Wynik podstawowy = 5

Pytanie 2: Pytanie jednokrotnego wyboru

• Waga = 3
• Wartość odpowiedzi = 2
• Wartość minimalna = 1
• MaxValue = 2

Wyniki odpowiedzi na pytania są obliczane w następujący sposób:

Pytanie 1: Pytanie oceniające

• Wartość znormalizowana = ((4 - 1)*100) / (5 - 1) = 75
• Wynik pytania (q1) = 75 * 4 = 300

Pytanie 2: Pytanie jednokrotnego wyboru

• Wartość znormalizowana = ((2 - 1)*100) / (2 - 1) = 100
• Wynik pytania (q2) = 100 * 3 = 300

Wartość końcowa = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

W związku z tym wynik odpowiedzi w ankiecie Customer Voice wynosi 85,7.

Zagregowany wynik i wartość skalowaną są obliczane w następujący sposób:

• Łączny wynik = 85,7/1 = 85,7
• Wartość skalowana = (85,7 / 100) * 5 = 4,3

W związku z tym wynik na poziomie ankiety wynosi 4,3.

Przykład 3

Utworzono ankietę zawierającą jedno pytanie dotyczące NPS. Dwóch użytkowników odpowiedziało na ankietę, udzielając odpowiednio 5 i 10 odpowiedzi. Niestandardowa konfiguracja wyników jest następująca:

Z powyższej konfiguracji i odpowiedzi użytkowników wynika, że wartości komponentów są następujące:

Odpowiedzi: 1

• Waga = 1
• Wartość odpowiedzi = 5
• Wartość minimalna = 0
• MaxValue = 10
• Wynik podstawowy = 100

Odpowiedzi: 2

• Waga = 1
• Wartość odpowiedzi = 10
• Wartość minimalna = 0
• MaxValue = 10
• Wynik podstawowy = 100

Wyniki odpowiedzi na pytania są obliczane w następujący sposób:

Odpowiedzi: 1

• Wartość znormalizowana = ((5 - 0)*100) / (10 - 0) = 50
• Wynik pytania (q1) = 50 * 1 = 50
• Wartość końcowa = 50 / 1 = 50

Odpowiedzi: 2

• Wartość znormalizowana = ((10 - 0)*100) / (10 - 0) = 100
• Wynik pytania (q2) = 100 * 1 = 100
• Wartość końcowa = 100 / 1 = 100

Zagregowany wynik i wartość skalowaną są obliczane w następujący sposób:

• Łączny wynik = (50 + 100) / 2 = 75
• Wartość skalowana = (75 / 100) * 100 = 75

W związku z tym wynik na poziomie ankiety wynosi 75.

Z powyższych trzech przykładów wyników niestandardowych raport metryk satysfakcji wyświetla skalowaną wartość odpowiednio jako 3,33, 4,3 i 75.

Zobacz też

Dodawanie i konfigurowanie metryk satysfakcji
Wyświetlanie raportu wskaźników zadowolenia