Nuta
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować się zalogować lub zmienić katalog.
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować zmienić katalogi.
Zwrot z inwestycji (ROI) i poprawa satysfakcji klienta (CSAT) to najważniejsze priorytety dla organizacji, które wdrażają agentów Copilot Studio.
Optymalizacja wskaźnika odchylenia agenta jest jednym z głównych obszarów, na których skupiają się organizacje, aby osiągnąć swoje cele biznesowe, od zwrotu z inwestycji (ROI) i zadowolenia klienta (CSAT) po poprawę ogólnej wydajności agenta. Istnieją główne wskaźniki w aplikacji Copilot Studio, które pomagają poprawić wydajność agenta, takie jak wskaźnik rozwiązywania problemów, współczynnik eskalacji i CSAT.
Podczas gdy metryki nadal ewoluują, jest kilka rzeczy, które można zrobić jako twórca, aby poprawić współczynnik odsyłań przez agenta. W tych artykułach omówimy znaczenie przekierowania w konwersacyjnej sztucznej inteligencji oraz ogólne techniki i uwagi, które są uniwersalne dla optymalizacji przekierowania dla agentów.
Wskazówka
Wskaźnik odchylenia: w kontekście konwersacyjnej AI odchylenie jest wskaźnikiem reprezentującym procent żądań realizowanych w sposób samoobsługowy, które w przeciwnym razie byłyby obsługiwane przez ludzi – pracowników działu obsługi klienta. Innymi słowy, odnosi się do liczby elementów, z powodu których zespół nie musi rozwiązywać problemów jako wynik automatyzacji.
Dlaczego optymalizacja odsyłania?
- Lepsza obsługa klienta: więcej klientów lub pracowników może rozwiązać swoje problemy poprzez agenta, zamiast czekać na odpowiedniego człowieka na czacie lub przy telefonie. Prowadzi to do lepszej obsługi klienta i wyższych wyników CSAT. Podczas gdy z jednej strony pomaga to skrócić czas oczekiwania, pracownicy mogą również skupić się na bardziej złożonych zadaniach o wyższej wartości.
- Oszczędności kosztów: jednym z kluczowych sposobów określania zwrotu z inwestycji agenta jest użycie współczynników odsyłania. Wsparcie telefoniczne przedstawiciela zazwyczaj kosztuje od 5 do 10 dolarów w branży contact center. Jednak sesja agent, która rozwiązuje problem klienta, kosztuje około 50 centów. Oznacza to, że większe wskaźniki odsyłania prowadzą do wyższego kosztu.
Informacje o kluczowych elementach analizy aplikacji Copilot Studio w celu zmniejszenia odchylenia
Podstawowe zrozumienie dostępnych analiz jest wymagane, aby można było określić, co odsyłanie oznacza dla organizacji. W poniższej tabeli przedstawiono kluczowe metryki z Copilot Studio:
| Opis | Details |
|---|---|
| Łączna liczba sesji | Łączna liczba sesji analiz w określonym przedziale czasu. Konwersacja z agentem może wygenerować jedną lub wiele sesji analitycznych, z których każda ma swój własny stan zaangażowania i wynik. Sesja analizy rozpoczyna się, gdy użytkownik ma nowe pytania po zakończeniu początkowej rozmowy (na przykład osiągnęła temat Koniec rozmowy). |
| Częstość interakcji | Sesje z interakcją jako procent łącznej liczby sesji. Sesja z interakcją to sesja analizy, w której temat utworzony przez użytkownika jest wyzwalany, lub sesja kończy się eskalacją. Sesje z interakcją mogą mieć trzy wyniki — są rozwiązywane, eskalowane lub porzucane. |
| Współczynnik rozwiązywania | Procent sesji z interakcją, które zostały rozwiązane. Sesja rozwiązana to sesja, w której użytkownik po zakończeniu konwersacji otrzymuje ankietę z pytaniem „Czy udzielono odpowiedzi na Twoje pytanie?”, a użytkownik albo nie odpowiada, albo odpowiada „Tak”. |
| Współczynnik eskalacji | Procent sesji z interakcją, które zostały eskalowane. Sesja sesji to sesja z interakcją, która jest eskalowana do przedstawiciela ludzkiego. |
| Współczynnik porzucania | Procent sesji z interakcją, które zostały porzucone. Sesja porzucona to sesja, która nie została rozwiązana lub eskalowana w ciągu jednej godziny od rozpoczęcia sesji. |
| Wynik zadowolenia klienta (CSAT) | Graficzny widok średnich wyników CSAT sesji, w których klienci odpowiadają na żądanie wzięcia udziału w ankiecie po zakończeniu sesji. |
Wskaźniki te muszą być stale ulepszane, aby zoptymalizować zwrot z inwestycji w agenta. Jednak każda organizacja może mieć własną definicję tego, co współczynnik odchylenia znaczy dla niej. Na przykład organizacja może rozważyć współczynnik rezygnacji oraz współczynnik eskalacji w ramach kalkulacji odchylenia, podczas gdy w innej organizacji można wyłącznie ocenić współczynnik eskalacji.
Mimo że definicje zawierają inne definicje dla wskaźnika odsyłania, metryki te nadal stanowią podstawę do obliczenia odsyłania. W kontekście odchylenia dla różnych klientów współczynnik rozwiązania i eskalacji pełni bardzo dużą rolę. Zwiększenie wskaźnika Rozwiązań i zmniejszenie wskaźnika Eskalacji zazwyczaj ma bezpośredni wpływ na ogólne wskaźniki odrzucenia zgłoszeń przez agentów.
Kluczowe techniki
