Udostępnij przez

Pomoc techniczna dotycząca Microsoft Power Platform i aplikacji Dynamics 365

Pomoc techniczna jest dostępna na rynkach, na których oferowane są usługi Microsoft Power Platform lub Dynamics 365. Niektóre konkretne usługi mogą nie być oferowane we wszystkich regionach bezpośrednio po wprowadzeniu na rynek.

Pomoc techniczna dotycząca rozliczeń, problemów z zarządzaniem subskrypcjami i problemów technicznych związanych z usuwaniem awarii jest dostępna na wszystkich poziomach pomocy technicznej. Usługi doradztwa, eskalacji i zarządzania kontem są dostępne na poziomach Professional Direct i Microsoft Unified Support.

Objęte nią produkty i usługi to:

  • Microsoft Dynamics 365 i Power Platform, które są udostępnione do ogólnej sprzedaży i zakupione od firmy Microsoft, są objęte wszystkimi planami wsparcia technicznego.
  • Publiczne wersje zapoznawcze Microsoft Dynamics 365 i Power Platform są objęte wszystkimi planami wsparcia.
  • Pomoc techniczna dla usług zakupionych za pośrednictwem innego kanału, takiego jak umowa Enterprise Agreement, podlega postanowieniom umowy dotyczącej tego zakupu.

Istotność i czas reakcji

Wstępny czas odpowiedzi to okres między przesłaniem zgłoszenia pomocy technicznej a kontaktem ze strony pomocy technicznej Microsoft, który rozpocznie racę nad żądaniem pomocy technicznej. Wstępny czas odpowiedzi zależy zarówno od planu pomocy technicznej, jak i wagi żądania (czyli jego poziomu ważności). Czas początkowej reakcji w ramach planów Unified Support można znaleźć w Szczegółowe informacje o planie Unified Enterprise.

Poziom ważności Sytuacja klienta Wstępny czas odpowiedzi Oczekiwana reakcja klienta
Ważność A Krytyczny wpływ na działalność biznesową

Działalność klienta poniesie znaczące straty lub usługi ulegną pogorszeniu, co wymaga natychmiastowej uwagi.		 Standard: Mniej niż jedna godzina

ProDirect: Mniej niż jedna godzina

Ujednolicone przedsiębiorstwo: mniej niż jedna godzina

Dostęp 24x7		 Po wybraniu ważności A należy potwierdzić, że problem ma krytyczny wpływ na działalność biznesową, powodując poważną utratę i pogorszenie jakości usług.

Problem wymaga natychmiastowej reakcji, a Ty zobowiązujesz się do ciągłej pracy w trybie 24/7, każdego dnia wraz z zespołem Microsoft, aż do rozwiązania problemu. W przeciwnym razie Microsoft może według własnego uznania obniżyć poziom ważności do poziomu B.

Upewniasz się również, że Microsoft ma Twoje dokładne dane kontaktowe.
Ważność B Umiarkowany wpływ na działalność biznesową

Działalność klienta poniesie umiarkowane straty lub pogorszenie wydajności usług, ale praca może być kontynuowana niemal bez przeszkód.		 Standard: mniej niż cztery godziny

ProDirect: mniej niż dwie godziny

Ujednolicone przedsiębiorstwo: mniej niż dwie godziny

Dostęp w godzinach pracy (dostęp 24/7 dostępny)		 Wybranie ważności B potwierdza, że problem ma umiarkowany wpływ na firmę w postaci utraty i pogorszenia jakości usług, ale obejścia umożliwiają rozsądną, choć tymczasową, ciągłość działania.

Problem ten wymaga pilnej odpowiedzi. Jeśli podczas przesyłania wniosku o pomoc techniczną wybierzesz tryb 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zobowiązujesz się do ciągłej operacji 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, każdego dnia z zespołem Microsoft do momentu rozwiązania, w przeciwnym razie Microsoft może według własnego uznania zmniejszyć ważność do poziomu C. Jeśli podczas przesyłania zdarzenia o ważności B wybierzesz pomoc techniczną w godzinach pracy, Microsoft skontaktuje się z Tobą tylko w godzinach pracy.

Upewniasz się również, że Microsoft ma Twoje dokładne dane kontaktowe.
Ważność C Minimalny wpływ na działalność biznesową

Działalność biznesowa klienta odbywa się z drobnymi zakłóceniami usług.		 Standardowo: mniej niż osiem godzin

ProDirect: mniej niż cztery godziny

Unified Enterprise: mniej niż cztery godziny

Dostęp w godzinach pracy		 Wybierając ważność C, potwierdzasz, że problem ma minimalny wpływ na Twoją firmę z niewielkimi utrudnieniami w świadczeniu usług.

W przypadku zdarzenia o ważności C Microsoft kontaktuje się z Tobą tylko w godzinach pracy.

Upewniasz się również, że Microsoft ma Twoje dokładne dane kontaktowe.

Należy pamiętać o następujących informacjach:

  • Na podstawie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu w języku angielskim dla stopnia ważności A i B. W przypadku innych języków i ważności pomoc techniczna w języku lokalnym jest świadczona w lokalnych godzinach pracy. Dostępne języki lokalne to: angielski, hiszpański, francuski, niemiecki, włoski, portugalski, chiński tradycyjny, chiński uproszczony i japoński. Usługi tłumaczeniowe mogą być dostępne dla innych języków poza godzinami pracy.
  • Microsoft może obniżyć poziom ważności, jeśli klient nie może zapewnić odpowiednich zasobów lub odpowiedzi, aby umożliwić Microsoft dalsze rozwiązywanie problemu. Inne sytuacje, w których Microsoft może obniżyć ważność, obejmują żądania RCA (analizy głównej przyczyny), problemy z dostosowanymi procesami lub kodem oraz bilety z proponowanymi rozwiązaniami oczekującymi na akcję klienta.
  • W większości krajów godziny pracy to 9:00–17:00 w dni robocze (z wyjątkiem weekendów i świąt). W Ameryce Północnej godziny pracy to 6:00–18:00 czasu pacyficznego, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem świąt. W Japonii godziny pracy to 9:00 - 17:30 w dni tygodnia.

Zasoby

Wsparcie techniczne a usługi doradcze

  • Kwestie awaria-naprawa objęte pomocą techniczną to problemy techniczne występujące podczas korzystania z usług. Awaria-naprawa odnosi się do prac związanych z obsługą techniczną technologii, która uległa awarii podczas normalnego użytkowania i wymaga interwencji organizacji wsparcia technicznego w celu przywrócenia jej do stanu używalności.
  • Zrozumienie działania funkcji nie jest kwestią awarii-naprawy, ale jest związane ze szkoleniem. Te pytania typu jak to zrobić lub usługi doradcze wymagają przekazania wiedzy i często można na nie odpowiedzieć, sprawdzając dokumentację produktu, zadając pytania na forach internetowych lub kontaktując się z kompetentnym partnerem. Choć w rozwiązaniu problemu naprawy w razie awarii mogą wystąpić pewne elementy transferu wiedzy, to na ogół pomoc szkoleniowa nie jest uwzględniana w planie pomocy technicznej.

Co to jest usługa lub funkcja wersji zapoznawczej (beta)?

Firma Microsoft może udostępniać wersje zapoznawcze, wersje beta lub inne wersje przedpremierowe aplikacji Dynamics 365, usługi, oprogramowanie lub regiony w celu zebrania opinii i oceny. Istnieje wiele różnych rodzajów usług i funkcji w wersji zapoznawczej, które najbardziej odróżnia dostępność usługi i dostęp do programów:

  • Publiczna wersja zapoznawcza: Usługi te są udostępniane subskrybentom za pośrednictwem centrum administracyjnego Power Platform lub usług Lifecycle Services. Ich celem jest umożliwienie subskrybentom wczesnego zapoznania się z nadchodzącymi zmianami oraz przetestowania nowych usług i funkcji.
  • Prywatna wersja zapoznawcza: Dostępna tylko dla małego podzbioru klientów, w bezpośrednim kontakcie z zespołami inżynierskimi, które koncentrują się na bezpośrednim i stałym przekazywaniu opinii podczas fazy projektowania usługi.
  • Ograniczona wersja zapoznawcza: Stała i ograniczona liczba klientów może mieć dostęp do tego programu w wersji Preview, i po osiągnięciu maksymalnej wartości progowej żadni inni użytkownicy nie będą mogli przystąpić do programu.

Kiedy firma Microsoft oferuje wczesny dostęp do usług i funkcji programu Dynamics 365 w wersji podglądu, podlegają one ograniczonym lub innym warunkom związanym ze świadczeniem usług, które zostały określone w umowie serwisowej i uzupełniających warunkach dla wersji podglądu. Usługi i funkcje w wersji zapoznawczej są dostarczane tak jak są, ze wszystkimi wadami oraz w miarę dostępności. Nie są one objęte umowami SLA dotyczącymi usług ani żadnymi ograniczonymi gwarancjami udzielanymi przez firmę Microsoft dla usług udostępnionych do ogólnej sprzedaży (GA) i są dostępne tylko w przypadku wyrażenia zgody na niniejsze warunki użytkowania, które stanowią uzupełnienie umowy regulującej korzystanie z aplikacji do obsługi klientów.

Czy plany pomocy technicznej obejmują usługi lub funkcje w wersji podglądu (beta)?

  • Wsparcie dla usług i funkcji aplikacji Dynamics 365 jest dostępne tylko dla programów ogólnodostępnych. Publiczne wersje zapoznawcze i/lub usługi beta mogą być obsługiwane za pośrednictwem forów lub innych kanałów.
  • Pomoc techniczna dla publicznej wersji zapoznawczej usługi lub funkcji jest ograniczona do scenariuszy awaria-naprawa i jest dostępna tylko w języku angielskim, nie istnieje całodobowa pomoc techniczna.

Używanie pomocy technicznej

Jak uzyskać pomoc techniczną, jeśli jeszcze nie mam subskrypcji i otrzymuję komunikat o błędzie podczas jej tworzenia?

Wniosek o pomoc techniczną do zarządzania subskrypcjami możesz otworzyć za pośrednictwem portalu administracyjnego Microsoft 365, jeśli masz poświadczenia administratora Power Platform do zalogowania w tym portali. Aby otworzyć prośbę o pomoc techniczną dotyczącą zarządzania subskrypcją, zaloguj się do Portalu administratora Microsoft 365, wybierz aplikację Administrator, i wybierz opcję Pomoc techniczna - nowe żądanie pomocy technicznej w lewym okienku nawigacji. Dzięki temu będzie można uzyskać dostęp do okienka Potrzebujesz pomocy?, gdzie można wpisać pytanie dotyczące zarządzania subskrypcją. Jeśli zalecane artykuły nie rozwiązały problemu, wybierz łącze Skontaktuj się z pomocą techniczną u dołu okienka Potrzebujesz Pomocy? i podać dodatkowe informacje potrzebne do przesyłania wniosku o pomoc techniczną.

Kto może złożyć zgłoszenie pomocy technicznej w centrum administracyjnym Power Platform?

Każdy użytkownik z rolami administracji Power Platform dla dzierżawy zawierającej subskrypcje, może przesyłać zgłoszenie pomocy technicznej. Użytkownicy końcowi nie mogą otwierać wniosków o pomoc techniczną i muszą mieć podwyższone uprawnienia w dzierżawie, aby to zrobić. Nie ma innego rozwiązania.

Jak upoważnić inną osobę do przesyłania prośby o pomoc techniczną dotyczącą konkretnej subskrypcji w centrum administracyjnym Power Platform?

Aby przyznać uprawnienie, użytkownik musi mieć rolę administratora Power Platform w dzierżawie, która zawiera subskrypcję. Przypisz rolę administratora usługi do wszystkich użytkowników, którzy chcą tworzyć i zarządzać żądaniami pomocy technicznej dla danego dzierżawcy, ale nie wymagają innych uprawnień. Dowiedz się więcej o przypisaniach ról w portalu.

Tworzę aplikacje w imieniu mojego klienta lub pomagam mojemu klientowi, który uruchamia aplikacje wspierające klienta. Jak uzyskać pomoc techniczną w centrum administracyjnym Power Platform?

Pomoc można uzyskać na dwa sposoby:

  • Jako administrator dzierżawcy klienta możesz użyć lub nabyć plan pomocy technicznej dla tego konta, ponieważ każda subskrypcja z danego konta jest objęta tym samym planem pomocy technicznej. Aby przesłać prośbę o pomoc techniczną, można również skorzystać z korzyści dla Partnerów (na przykład Zaawansowana pomoc techniczna dla partnerów lub Pomoc techniczna dla sieci partnerskiej Microsoft).

  • Uzyskaj pomoc techniczną korzystając z konta klienta. W tym celu Partner (Ty) musi mieć uprawnienia administratora lub właściciela do subskrypcji klienta, najczęściej dzięki byciu Administratorem delegowanym w dzierżawie. Partner może skorzystać z subskrypcji klienta lub użyć pomocy technicznej dotyczącej korzyści (na przykład Zaawansowana pomoc techniczna dla partnerów lub usługa Microsoft Partner Network Support), aby przesłać prośbę o pomoc techniczną.

Korzystam z technologii innej niż Microsoft z aplikacji Dynamics 365 lub aplikacji niestandardowej skompilowanej przy użyciu oprogramowania Open Source (OSS). Czy mój plan to obejmuje?

  • Firma Microsoft oferuje klientom możliwość uruchamiania technologii innych niż Microsoft wraz z aplikacjami Dynamics 365. We wszystkich scenariuszach kwalifikujących się do obsługi za pośrednictwem planu pomocy technicznej Pomoc techniczna firmy Microsoft pomoże w wyodrębnieniu problemu między środowiskiem a aplikacją niestandardową.

  • Jeśli problem wyniknie z winy usługi lub platformy, zostanie zapewniona pełna pomoc techniczna. Wszystkie inne scenariusze zostaną objęte pomocą rozsądną z handlowego punktu widzenia. W przypadku braku odpowiedniego rozwiązania problemu, możesz zostać skierowany do innych kanałów pomocy technicznej dostępnych dla oprogramowania firm innych niż Microsoft.

Jakiego planu pomocy technicznej potrzebuję, aby zażądać analizy typu Root-Cause (RCA)?

Pomoc techniczna nie przeprowadza analiz RCA w ramach żadnego środowiska pomocy technicznej.

Jeśli zostanie przeprowadzona jakikolwiek analiza RCA, zespół inżynieryjny przeprowadzi analizę RCA. Analizy RCA są dostarczane tylko dla opublikowanych zdarzeń związanych z usługą, kiedy nie jest dostępnych wielu klientów lub usług. Każdy utworzony RCA może zostać przekazany bezpośrednio do klienta za pośrednictwem zgłoszenia pomocy technicznej, opublikowany w pulpicie nawigacyjnym stanu usługi Microsoft 365 lub dostarczony przez osobę kontaktową konta.

RCA nie są wysyłane bezpośrednio do administratorów Power Platform. Opublikowane analizy przyczyn źródłowych są dostępne wyłącznie w języku angielskim. Żaden inny wniosek o przeprowadzenie analizy RCA dla konkretnego scenariusza wpływającego na dzierżawę nie będzie honorowany przez zespół inżynieryjny.

W jaki sposób jest dostępna pomoc techniczna w przypadku problemów z wydajnością?

W zależności od sytuacji problemy z wydajnością mogą być obsługiwane za pomocą zwykłej sprawy reaktywnej pomocy technicznej lub mogą wymagać usługi doradczej, według uznania zespołu pomocy technicznej usługi Microsoft Dynamics. W przypadku problemów z wydajnością mających wpływ na wiele obszarów działalności usługa doradcza jest wymagana w celu zbadania na szerszym poziomie. W przypadku pojedynczych problemów z wydajnością, które mają wpływ na określoną funkcję biznesową (tj. księgowanie zamówień sprzedaży), scenariusze te są pierwotnie traktowane jako sprawy pomocy technicznej dotyczące naprawy w razie awarii, w przypadku których rozwiązanie problemu ma pozwolić określić przyczynę problemu. Zespół pomocy technicznej Microsoft Dynamics poświęca na rozwiązanie spraw dotyczących napraw w razie awarii maksymalnie 4 godziny. Jeśli po czterech godzinach problem nie zostanie rozwiązany, skonsultuj się z partnerem lub na forach społecznościowych w celu dalszego zbadania. Incydent pomocy technicznej jest wtedy zamykany. Klienci korzystający z usług Premier i Unified Support mogą być w stanie kontynuować za pośrednictwem zgłoszenia doradczego. Jeśli w którymkolwiek momencie zostanie ustalone, że przyczyna wskazuje na niestandardowy kod źródłowy, oprogramowanie partnera lub dostawcy ISV, problem ze środowiskiem lub jakiekolwiek inne źródło poza podstawowym kodem źródłowym produktów Microsoft, zespół pomocy technicznej usługi Microsoft Dynamics dostarczy na to dowody, tak aby klient/partner mógł prowadzić dalsze dochodzenie w kierunku rozwiązania problemu.

Czy Microsoft zapewnia wsparcie w razie uszkodzenia danych?

Dane mogą ulec uszkodzeniu z różnych powodów (nieprawidłowe działanie oprogramowania, niestandardowy kod źródłowy, oprogramowanie partnera lub dostawcy ISV, przerwy w zasilaniu itp.). Microsoft nie pomaga w poprawianiu uszkodzonych danych. Zgodnie z umową licencyjną dostawcy usług (SPLA) Microsoft nie ma prawnego obowiązku zmieniać ani poprawiać danych, które uległy uszkodzeniu wskutek nieprawidłowego działania oprogramowania. Firma Microsoft może wykonywać w środowisku produkcyjnym skrypty dostarczane przez partnerów/klientów, jeśli wcześniej zostały one przetestowane w środowisku UAT przez partnera/klienta.

Co się stanie, jeśli problem nie może zostać odtworzony lub jest związany z niestandardową bazą danych lub dostosowaniem?

W scenariuszach, w których problem nie może zostać odtworzony w standardowej niezmodyfikowanej instalacji systemu Dynamics, zespół pomocy technicznej usługi Microsoft Dynamics przez maksymalnie 4 godziny będzie się starał ze wszech miar pomóc, stosując format sprawy typu awaria-naprawa. Jeśli po 4 godzinach nie uda nam ustalić kroków odtworzenia problemu, zostanie zarekomendowana konsultacja z partnerem lub skorzystanie z forów społeczności w celu przeprowadzenia dalszego dochodzenia, a zdarzenie pomocy technicznej zostanie zamknięte.

Czy zdarzenie pomocy technicznej może zostać ponownie otwarte?

  • Jeśli oprogramowanie i sprzęt pozostają bez zmian — na przykład numer kompilacji produktu jest taki sam i nie zainstalowano żadnych nowych aktualizacji zabezpieczeń, poprawek ani poprawek awaryjnych — zgłoszenie do pomocy technicznej można ponownie otworzyć. Jeśli kompilacja jest inna, prześlij nowe zdarzenie pomocy technicznej.

  • Jeśli błąd lub problem jest taki sam jak w pierwotnym zgłoszeniu i występuje w tym samym środowisku/na tym samym komputerze/w tym samym dokumencie, można ponownie otworzyć zgłoszenie do pomocy technicznej. Jeśli błąd wystąpi na nowym komputerze/dla innego użytkownika/innego dokumentu — prześlij nowe zdarzenie pomocy technicznej.

  • Jeśli wystąpi nowy błąd po zainstalowaniu poprawki lub wypróbowaniu sugestii z oryginalnego zdarzenia, zostanie on potraktowany jako nowy błąd i dlatego wymaga nowego zdarzenia pomocy technicznej.

  • Jeśli sprawa została zamknięta trzy lub więcej miesięcy temu, prześlij nowy incydent pomocy technicznej.

  • Last updated on