Komunikacja i współpraca

Terminowe i jasne udostępnianie informacji jest istotnym elementem efektywnego reagowania na zdarzenia w całym cyklu życia reagowania na zdarzenia. Komunikacja ma znaczenie w każdej fazie:

• Wykrywanie: poinformuj właściwe osoby, że doszło do incydentu oraz ogólny charakter/poważność zdarzenia i jego wpływ.
• Odpowiedź: przekaż szczegółowe informacje o zdarzeniu, gdy proces diagnostyczny będzie kontynuowany, jakie kroki są potrzebne do rozwiązania problemu i kto ma to zrobić.
• Korygowanie: poinformuj, jak i kiedy usługa została przywrócona do normalnego działania i niezbędnych działań następczych.
• Analiza: przekaż wnioski wyciągnięte ze zdarzenia i co można zrobić, aby zapobiec jego ponownemu wystąpieniu.
• Gotowość: Przekaż zmiany (lub wymagane zmiany) do planu reagowania na zdarzenia, nasze procedury i nasze systemy, które wynikały z wniosków wyciągniętych z tego zdarzenia.

Określanie priorytetów dla jasnej komunikacji

Wcześniej w tym module wspomnieliśmy, że elitarne/wysoko wydajne organizacje przyjmują proaktywne, a nie reaktywne podejście. Przesunięcie postawy z reagowania na efektywne reagowanie na zdarzenia jest produktem ubocznym priorytetyzacji i umożliwienia dobrej, jasnej, dokładnej komunikacji.

Klucze do określania priorytetów dla jasnej komunikacji obejmują:

• Upewnij się, że udostępniasz informacje o tym, co dzieje się na każdym etapie.
• Dokumentuj informacje; umieść je na piśmie, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo ich niezrozumienia lub zapomnienia.
• Umieść informacje w scentralizowanej lokalizacji, w której będą dostępne dla wszystkich użytkowników, którzy ich potrzebują.
• Użyj narzędzi, aby zwiększyć skuteczność komunikacji.

Mimo że nie nazwaliśmy tego w tamtym czasie, wszystkie te zachowania pokazaliśmy w ostatniej jednostce.

Narzędzia komunikacyjne: ChatOps

Zanim będzie można mówić o narzędziach komunikacyjnych, musisz dowiedzieć się więcej o chatops, który nie jest konkretnym narzędziem, ale modelem współpracy opartej na konwersacji. Jest popularny wśród deweloperów, którzy łączą ludzi, narzędzia, procesy i automatyzację. ChatOps zapewnia nowy i lepszy sposób pracy zespołów, wykorzystując czat grupowy, zamiast polegać na starszych technologiach, takich jak poczta e-mail do współpracy.

W swojej zaawansowanej formie chatops może używać dostosowanych botów i sztucznej inteligencji do automatyzowania pracy. W kontekście reagowania na zdarzenia możesz użyć metodyki ChatOps, aby połączyć narzędzia do czatu grupowego w konwersacji. Praca w ten sposób może zdecydowanie zachęcić inżynierów do współpracy w czacie grupowym i współpracy nad problemami i zdarzeniami, a także normalnymi pracami inżynieryjnymi.

Grupowy czat pomaga dzielić się wiedzą o tym, co dzieje się w systemie w kontekście wiedzy instytucjonalnej, przenosząc tę wiedzę z głów ludzi do czatu, dzięki czemu może być ona udostępniana i wykorzystywana przez innych.

Zwiększa to widoczność i świadomość operacyjną w całym zespole i pomaga innym osobom dowiedzieć się, jak robić to, co mają robić. Po uruchomieniu poleceń i udostępnieniu tego, co robisz podczas czatu, uczysz innych, co robić i jak to zrobić.

Uczenie się jest produktem ubocznym udostępniania informacji o tym, co dzieje się w ramach inżynierii. Kiedy dowiesz się więcej o tym, co robią i myślą twoi rówieśnicy, współpracownicy oraz kierownictwo, w tym odnośnie tego, jak podejmują decyzje, możesz być bardziej empatyczniejszy co do tego, co się dzieje dookoła. Wszystko to dzieje się bardziej naturalnie, gdy zaczniesz przenosić pracę do czatu.

Korzystanie z usługi Microsoft Teams w rozwiązaniu ChatOps

Wiesz już, jak usługa Microsoft Teams może być ważną częścią zestawu narzędzi do komunikacji podczas zdarzenia. Możesz utworzyć mostek konwersacji z kanałem poświęconym zdarzeniu, a nawet zautomatyzować publikowanie szczegółów zdarzenia bezpośrednio w kanale za pomocą usługi Logic Apps.

Ponieważ usługa Microsoft Teams to scentralizowane miejsce, w którym prowadzimy wiele rozmów na temat naszych wysiłków inżynieryjnych, warto rozpocząć pracę w rozwiązaniu ChatOps w celu zapewnienia aktualizacji stanu i dodatkowego kontekstu.

Na przykład możesz użyć elementu webhook z usługi Teams, aby zaktualizować stronę stanu. Można skonfigurować aplikację Teams tak, aby nasłuchiwała na określone polecenie w czacie i, w przypadku jego odebrania, wysłać żądanie do innej aplikacji. Ta prosta aplikacja może być funkcją platformy Azure, która aktualizuje statyczną stronę HTML przechowywaną w usłudze Azure Blob Storage z informacjami o zdarzeniu w toku. Wynikiem końcowym jest to, że proste polecenie w czacie zapewnia aktualizację dodatkowych uczestników projektu, które nie są w czacie. Ten prosty krok pozwala zaoszczędzić czas, który w przeciwnym razie może być poświęcany na aktualizowanie osób, które nie są zaangażowane w odpowiedź.

Do tej pory w dużej mierze spędziliśmy czas na przyjrzeniu się fazom przed korygowaniem. Teraz skoncentrujmy się na sposobach poprawy tej fazy.