Informacje o kontrolkach usługi Call Center

Interfejs TAPI 3 definiuje pięć głównych obiektów ACD: obsługę agentów, kolejkę, grupę ACD, agenta i sesję agenta. Rozszerza również obiekt TAPI o dodatkowy interfejs — ITTAPICallCenter.

Obiekt agenta

Obiekt Agent reprezentuje agenta, który może obsługiwać wywołania. Zazwyczaj jest to osoba, ale może to być IVR lub inna kombinacja oprogramowania i sprzętu. Agenci są kluczem do call center; są odpowiedzialni za odbieranie i przetwarzanie połączeń przychodzących oraz wykonywanie połączeń wychodzących do klientów lub potencjalnych klientów.

W interfejsie TAPI obiekt Agent bezpośrednio odnosi się do konta użytkownika, aby zapewnić zgodność z istniejącymi starszymi systemami przełączania. Ponadto, aby zapewnić zgodność ze starszymi systemami przełączania, agent może być również powiązany z identyfikatorem agenta przełączającego.

Obiekt Agent uwidacznia interfejs ITAgent. Ten interfejs implementuje metody, które mogą utworzyć sesję agenta i pobrać statystyki, takie jak łączna liczba obsługiwanych wywołań. Aplikacje mogą używać obiektu Agent do manipulowania stanem agenta i określania globalnych statystyk agenta.

Obiekt programu obsługi agenta

Program zarządzający agentami reprezentuje oprogramowanie lub sprzęt zdolny do przekazywania połączeń do grupy agentów. Zazwyczaj jest to własnościowy przełącznik łączący linie zewnętrzne z telefonami na stanowiskach agentów. Większość systemów ACD ma tylko jeden taki przełącznik, ale większe systemy mają ich więcej. W przypadku, gdy agent ma urządzenia w więcej niż jednym systemie ACD, agent zobaczy odpowiednią liczbę obiektów programu obsługi agentów. W każdym systemie ACD będzie również istnieć wystąpienie obiektu agenta związane z pojawieniem się agenta.

Obiekt Agent Handler uwidacznia interfejs ITAgentHandler. Ten interfejs implementuje metody, które dostarczają informacji o grupach ACD skojarzonych z Handlerem Agentów oraz adresach, które może używać.

Obiekt sesji agenta

Sesja agenta reprezentuje agenta, który się zalogował i jest kwalifikowany do obsługi wywołań dla określonej grupy ACD. Sesja agenta jest dynamicznie utworzonym obiektem, który wiąże agenta z grupą ACD, dla której będzie świadczyć usługi, a także do adresu, w którym będą odbierać połączenia (wieżyczka, stacja, telefon itp.). Aplikacje mogą używać obiektu Sesja agenta do śledzenia aktywności agenta w określonej grupie ACD.

Obiekt Sesja agenta uwidacznia interfejs ITAgentSession. Ten interfejs implementuje metody, które mogą pobierać informacje, takie jak średni czas rozmowy dla połączenia.

Obiekt grupy ACD

Grupa ACD reprezentuje klasę wywołań, która wymaga określonego typu obsługi. Na przykład niektóre połączenia przychodzące dla centrum telefonicznego banku mogą dotyczyć istniejących kont, a inne mogą odnosić się do nowych kont. Niektórzy agenci mogą mieć wiedzę w obu dziedzinach, ale większość specjalizuje się w jednym. Grupy ACD zostaną utworzone w celu obsłużenia każdego typu połączenia. Grupa ACD obsługuje jedną lub więcej kolejek. Kiedy połączenia przychodzące są klasyfikowane, zostaną przekazane do kolejek skojarzonych z odpowiednią grupą ACD. Połączenie wychodzące z kolejki jest przekazywane do agenta, który utworzył Obiekt Sesji Agenta , co oznacza, że mogą obsługiwać połączenia z tej grupy ACD.

Obiekt grupy ACD uwidacznia interfejs ITACDGroup. Niniejszy interfejs implementuje metody zapewniające dostęp do kolejek skojarzonych z bieżącą Grupą ACD.

Obiekt kolejki

Obiekt Kolejka reprezentuje punkt w systemie ACD, w którym wywołania są tymczasowo przechowywane w oczekiwaniu na akcję. Obiekt Queue uwidacznia interfejsITQueue. Ten interfejs implementuje metody, które zbierają statystyki w kolejce, takie jak liczba połączeń aktualnie oczekujących w kolejce. serwer proxy ACD używa tych informacji do dystrybucji wywołań do agentów i do tworzenia raportów administracyjnych.

Dostęp do obiektu kolejki umożliwia aplikacji odczytywanie różnych standardowych statystyk dotyczących użycia kolejki, ale nie daje mu możliwości kontrolowania wywołań w kolejce. Tylko aplikacje z dostępem do skojarzonych adresów i linii (zazwyczaj aplikacja proxy do automatycznego rozdzielania połączeń ACD) mogą zarządzać połączeniami w kolejce.

Większość kolejki bezpośrednio odnosi się do grupowego obiektu ACD i będzie trzymać połączenie, dopóki agent nie będzie mógł go obsłużyć. Mogą istnieć inne kolejki, które umożliwiają tworzenie złożonych wytycznych dotyczących połączeń (zdefiniowana ścieżka, którą przejdzie połączenie bez odpowiedzi przez przełącznik). Na przykład wywołania mogą być umieszczane w kolejkach oczekujących przed przekierowaniem do kolejki obsługiwanej przez grupę ACD.