As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas para as pessoas na sua organização que podem ajudar com um problema ou pergunta específico. As chamadas são distribuídas uma de cada vez para as pessoas na fila, que são conhecidas como agentes.
As organizações com necessidades de encaminhamento de chamadas mais simples podem não exigir a gama completa de configurações oferecidas pela configuração clássica.
A Configuração Rápida fornece uma forma rápida e eficaz de criar filas de Chamadas básicas sem navegar em opções complexas.
Para configurar uma Fila de chamadas, no centro de administração do Teams, expanda Voz, selecione Filas de chamadas e, em seguida, selecione Adicionar.
Escreva um nome para a Fila de chamadas na caixa na parte superior.
Adicionar uma conta de recurso existente
Antes de poder criar e gerir contas de recursos, tem de efetuar as seguintes ações:
Todas as Filas de chamadas que atendem diretamente chamadas têm de ter uma conta de recurso associada. Todas as contas de recursos têm de ter uma licença da Conta de Recurso Telefonia do Microsoft Teams. Se quiser, pode atribuir várias contas de recursos a uma Fila de chamadas.
Os atendedores automáticos aninhados e as filas de Chamadas que recebem chamadas de um atendedor automático ou fila de chamadas que já atenderam a chamada não necessitam de uma conta de recurso. Para obter mais informações, veja Atendedores automáticos aninhados e Filas de chamadas.
Para obter detalhes sobre como criar contas de recursos e prepará-las para utilização com atendedores automáticos ou filas de chamadas, veja Gerir contas de recursos do Teams.
Os agentes veem o nome da conta de recurso ou o nome da fila de chamadas quando recebem uma chamada recebida.
Atribuir um ID de chamada (opcional)
Atribua números de ID de autor da chamada de saída para os agentes ao especificar uma ou mais contas de recursos com um número de telefone. Os agentes podem selecionar o número de ID do autor da chamada de saída a utilizar com cada chamada de saída efetuada. Na Aplicação Chamadas, os agentes podem utilizar o respetivo número de Fila de Chamadas (CQ)/Atendedor Automático (AA) ou o respetivo Dial Direto Direto (DID) pessoal.
Nota
A conta de recurso utilizada para efeitos de ID de chamada tem de ter uma licença da Conta de Recurso Telefonia do Microsoft Teams e uma das seguintes atribuídas:
- Uma licença do Plano de Chamadas e um número de telefone atribuído
- Um número de telefone de Ligação de Operador atribuído
- Uma política de encaminhamento de voz online (a atribuição de números de telefone é opcional ao utilizar o Encaminhamento Direto)
- Em Atribuir ID de chamada, selecione o botão Adicionar .
- No painel Adicionar contas , procure uma ou mais contas de recursos que pretende permitir que os agentes utilizem para efeitos de ID do autor da chamada de saída.
- Selecione o botão Adicionar junto à conta de recurso com um número de telefone atribuído.
- Selecione o botão Adicionar na parte inferior do painel.
Se não tiver uma conta de recurso com um número de telefone atribuído, tem de criar uma conta de recurso. Para obter mais informações, veja Criar contas de recursos do Teams.
Depois de criar esta nova conta de recurso para chamar o ID, ainda tem de:
Definir o limiar de Nível de serviço
O nível de serviço mede a eficiência e a capacidade de resposta aos pedidos recebidos do cliente dentro de um limiar de nível de Serviço específico.
Pode definir o limite de destino para qualquer valor de 0 a 40 minutos (2400 segundos). O valor deve ser inferior ao valor definido para Tempo limite da chamada. No entanto, esta diferença de valor não é imposta. Definir o valor do limiar superior ao tempo limite da chamada resulta em que o nível de serviço seja sempre 100% se existirem chamadas atendidas ou 0% se não existirem chamadas atendidas. Definir o valor como em branco (vazio) desativa o cálculo da métrica de nível de serviço para a fila de chamadas.
Nota
As métricas de nível de serviço não estão atualmente disponíveis em relatórios históricos.
A alteração do limiar do nível de serviço durante o horário comercial causa cálculos imprecisos ao nível do serviço durante todo o dia, uma vez que as chamadas anteriores não são reavaliadas com o novo destino.
Definir o idioma da fila de chamadas
Escolha um idioma suportado.
Este idioma é utilizado para pedidos de voz gerados pelo sistema e transcrição de voicemail, se os ativar.
Depois de selecionar um idioma, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .
Geral através do PowerShell
Expandir para ver opções e exemplos do PowerShell
Exemplos do PowerShell
Exemplo 1
No exemplo seguinte, este script atribui um ID de linha de chamada e define um limiar de nível de serviço de 45 segundos:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OboResourceAccountIds @("Resource Account 01 GUID", "Resource Account 02 GUID") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US -U
Nota: este exemplo não contém o número mínimo de parâmetros necessários para criar uma nova fila de chamadas.
Exemplo 2
No exemplo seguinte, este script modifica uma fila de chamadas existente e utiliza o cmdlet Set-CsCallQueue:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -OboResourceAccountIds @("Resource Account GUID 01", "Resource Account GUID 02") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US
Passo 2: Adicionar uma saudação e música em espera
Especifique se pretende reproduzir uma saudação aos autores da chamada quando chegarem à fila.
- Se selecionar Reproduzir um ficheiro de áudio, tem de carregar um ficheiro MP3, WAV ou WMA que contenha a saudação que pretende reproduzir. Veja Formatos de ficheiro de áudio suportados.
- Se selecionar Escrever uma mensagem de saudação, o sistema lê o texto que escreve (até 1000 carateres) quando a Fila de chamadas atender uma chamada.
Nota
O texto de Conversão de Texto em Voz tem de ser introduzido no idioma selecionado, uma vez que o sistema não efetua a tradução.
Todas as palavras são pronunciadas no idioma selecionado.
O Teams fornece música predefinida aos autores de chamadas enquanto estão em espera numa fila.
- A música predefinida fornecida nas filas de Chamadas do Teams está livre de quaisquer royalties a pagar pela sua organização.
- Se você quiser reproduzir um arquivo de áudio específico, escolha Reproduzir um arquivo de áudio e carregue um arquivo MP3, WAV ou WMA. Veja Formatos de ficheiro de áudio suportados.
Importante
É responsável por limpar e proteger independentemente todos os direitos e permissões necessários para utilizar qualquer ficheiro de música ou áudio com o seu serviço Microsoft Teams. Estes direitos e permissões podem incluir propriedade intelectual e outros direitos em qualquer música, efeitos sonoros, áudio, marcas, nomes e outros conteúdos no ficheiro de áudio de todos os titulares de direitos relevantes, que podem incluir artistas, atores, intérpretes, músicos, compositores, compositores, gravadores, editores de música, sindicatos, associações, sociedades de direitos, organizações de gestão coletiva e quaisquer outras partes proprietárias, controlar ou licenciar os direitos de autor de música, efeitos sonoros, áudio e outros direitos de propriedade intelectual.
Depois de selecionar uma saudação e música em suspensão, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .
Saudação e música em espera através do PowerShell
Expanda para ver exemplos e opções do PowerShell de música em suspensão e saudações
Exemplos do PowerShell
Exemplo 1
No exemplo seguinte, este script utiliza uma saudação de conversão de texto em voz e utiliza a música predefinida no ficheiro de suspensão:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true
Nota: este exemplo não contém o número mínimo de parâmetros necessários para criar uma nova fila de chamadas.
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true
Exemplo 2
No exemplo seguinte, este script utiliza uma saudação de ficheiro de áudio e utiliza um ficheiro de áudio para música em espera:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>
Nota: este exemplo não contém o número mínimo de parâmetros necessários para criar uma nova fila de chamadas.
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>
Consulte Import-CsOnlineAudioFile para obter as <FILE ID> informações.
Passo 3: configurar quem atende as chamadas recebidas
Reveja os pré-requisitos para adicionar agentes a uma Fila de chamadas.
Canal do Teams
Pode adicionar até 200 agentes através de um canal do Teams.
Utilizar um canal do Teams para gerir a fila:
- Selecione o botão de opção Escolher uma equipa e selecione Adicionar um canal.
- Procure a equipa que pretende utilizar, selecione-a e selecione Adicionar.
- Selecione o canal que pretende utilizar (apenas os canais padrão são totalmente suportados) e selecione Aplicar.
Os seguintes clientes são suportados ao utilizar um canal do Teams para Filas de chamadas:
- Cliente Windows do Microsoft Teams
- Cliente Microsoft Teams para Mac
Nota
Se utilizar esta opção, a fila de chamadas pode demorar até 24 horas a estar totalmente operacional.
Apenas os canais padrão são totalmente suportados.
Problemas conhecidos:
- Atribuir canais privados a Filas de chamadas
- Ao utilizar um canal privado, as chamadas são distribuídas para todos os membros da equipa, mesmo que o canal privado tenha apenas um subconjunto de membros da equipa.
- A atribuição de um canal privado a uma fila de chamadas pode falhar, mesmo que a fila de chamadas tivesse anteriormente um canal privado atribuído ou se o canal privado tivesse sido atribuído anteriormente a uma fila de Chamadas.
Utilizadores e grupos
Você pode adicionar até 20 agentes individualmente e até 200 agentes por meio de grupos.
Se quiser adicionar utilizadores ou grupos individuais à fila:
- Selecione o botão de opção Escolher utilizadores e grupos .
Para adicionar um utilizador à fila:
- Selecione Adicionar utilizadores, procure o utilizador, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.
Para adicionar um grupo à fila:
- Selecione Adicionar grupos, procure o grupo, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.
- Pode utilizar listas de distribuição, grupos de segurança e Grupos do Microsoft 365 ou equipas do Microsoft Teams.
Nota
Os novos usuários adicionados a um grupo podem levar até oito horas para receberem a sua primeira chamada.
Turnos
Se quiser utilizar um Shift como grupo de filas de chamadas:
- Certifique-se de que configura um Shift na Aplicação Shifts ao seguir os passos em Introdução aos Turnos.
- Selecione o botão de opção Escolher um turno .
Para adicionar um Shift à fila:
- Selecione Adicionar um Shift, procure a equipa e selecione-a.
- Selecione o grupo de agendamento que pretende.
- Selecione Aplicar.
- Selecione Submeter.
Nota
Apenas os agentes que estão no turno, optaram por participar e estão disponíveis (se se aplicar o encaminhamento baseado na presença ) recebem chamadas.
- Os agentes que estão por turnos, optaram por participar, mas não estão disponíveis (se se aplicar o encaminhamento baseado na presença ) não recebem chamadas.
- Os agentes que estão no turno, mas que optaram por não participar, não recebem chamadas.
- Os agentes que não estão no turno não recebem chamadas.
Os ajustes de turno demoram 15 minutos a sincronizar com a fila de chamadas.
- Os agentes continuarão a receber chamadas até 15 minutos depois de terem sido removidos.
- Os agentes só começarão a receber chamadas 15 minutos depois de terem sido adicionados.
As atividades shift, as etiquetas personalizadas, as notas e as cores são ignoradas.
Se existirem mais de 200 membros no Shift, apenas os primeiros 200 membros com capacidade para EV, por ordem alfabética, são adicionados como agentes à fila de Chamadas.
Importante
Apenas uma função de administrador global ou de equipas pode gerir totalmente uma fila de chamadas com um canal do Teams ou um grupo de agendamento do Teams (Turnos) atribuído. Para outras funções, tem de ser o criador ou proprietário do canal ou membro da equipa para adicionar um canal ou grupo de agendamento à fila.
Se existirem mais de 200 membros na equipa, grupo ou turno, apenas os primeiros 200 membros com capacidade de voz empresarial, por ordem alfabética, são adicionados como agentes à fila de Chamadas.
Modo de conferência
O modo de conferência reduz a quantidade de tempo que um autor da chamada demora a ser ligado a um agente depois de o agente aceitar a chamada.
As contas teams dos agentes têm de ser definidas para o modo TeamsOnly. Os agentes que não atendem aos requisitos não são incluídos na lista de roteamento de chamadas.
Sugestão
Definir o Modo de conferência como Ativado é a definição recomendada.
Depois de selecionar as opções de atendimento de chamadas, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .
Tenha em atenção as seguintes condições:
- O modo de conferência não é suportado para chamadas encaminhadas para a fila a partir de um gateway de Encaminhamento Direto ativado para Encaminhamento Baseado na Localização.
- O modo de conferência é necessário se os utilizadores do Teams precisarem de consultar/transferir chamadas com Filas de chamadas.
- Os agentes podem ouvir a música configurada em espera na fila durante um máximo de dois segundos quando aderirem pela primeira vez à chamada.
Importante
O modo de transferência (quando o modo de conferência está desativado) está agora no modo legado. Será feita uma mensagem do Centro de Mensagens, pelo menos, três meses antes da data de remoção agendada.
Atender chamadas através do PowerShell
Expandir para ver opções e exemplos do PowerShell de atendimento de chamadas
Exemplos do PowerShell
Exemplo 1
Para atribuir utilizadores individuais a uma fila de chamadas, utilizar a música predefinida em espera e desativar o modo de conferência, veja o seguinte exemplo:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false
Nota: este exemplo não contém o número mínimo de parâmetros necessários para criar uma nova fila de chamadas.
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false
Exemplo 2
Para atribuir listas de distribuição a uma fila de chamadas, utilize um ficheiro de áudio para música em espera e ative o modo de conferência. Veja o seguinte exemplo:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true
Nota: este exemplo não contém o número mínimo de parâmetros necessários para criar uma nova fila de chamadas.
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true
Consulte Import-CsOnlineAudioFile para obter as <FILE ID> informações.
Exemplo 3
Para atribuir um canal do Teams a uma fila de chamadas, utilizar a música predefinida em espera e ativar o modo de conferência, veja o seguinte exemplo:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true
Nota: este exemplo não contém o número mínimo de parâmetros necessários para criar uma nova fila de chamadas.
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true
Passo 4: selecionar as opções de encaminhamento do agente
Importante
A apresentação de chamadas para agentes pode entrar em conflito com Location-Based restrições de Encaminhamento. Neste caso, o agente recebe um alerta de chamada, mas não consegue atender a chamada. Isto continua até que um agente responda, o autor da chamada desliga ou a fila de chamada excede o tempo limite. Para obter mais informações sobre o Encaminhamento Location-Based, veja Planear o Encaminhamento Location-Based para o Encaminhamento Direto.
O método de roteamento determina a ordem na qual os agentes recebem chamadas da fila.
Escolha uma destas opções:
O Roteamento de atendedor chama todos os agentes na fila ao mesmo tempo. O primeiro agente de chamada que atender recebe a chamada.
O Roteamento em série chama todos os agentes de chamada, um por um, na ordem especificada na lista de agentes de chamada. Se um agente dispensar ou não atender uma chamada, a chamada tocará no agente seguinte. Este ciclo repete-se até que a chamada seja atendida, exceda o tempo limite ou o autor da chamada desligue.
O Round robin equilibra o roteamento das chamadas de entrada para que cada agente de chamada receba o mesmo número de chamadas da fila.
As rotas inativas mais longas são chamadas para o agente que está inativo durante mais tempo. Um agente é considerado inativo se o estado de presença estiver Disponível. Os agentes que não estão disponíveis não recebem chamadas até alterarem a sua presença para Disponível.
Sugestão
Definir o Método de Encaminhamento como Round robin ou Longest idle é a definição recomendada.
Encaminhamento de chamadas com base na presença
O encaminhamento de chamadas baseado na presença utiliza o status de disponibilidade dos agentes de chamada para determinar se um agente deve ser incluído na lista de encaminhamento de chamadas para o método de encaminhamento selecionado.
Os agentes de chamada cujo status de disponibilidade está definido como Disponível, estão incluídos na lista de roteamento de chamadas e podem receber chamadas. Os agentes cuja disponibilidade status está definida para qualquer outro status são excluídos da lista de encaminhamento de chamadas e não podem receber chamadas até que a sua disponibilidade status mude novamente para Disponível.
Pode ativar o encaminhamento de chamadas com base na presença com qualquer um dos métodos de encaminhamento.
Se um agente optar por não receber chamadas, não poderá receber chamadas independentemente da disponibilidade status.
Sugestão
Definir o encaminhamento baseado na presença como Ativado é a definição recomendada.
Nota
Quando a opção Maior inatividade é selecionada como o método de encaminhamento:
- O encaminhamento baseado na presença é necessário e ativado automaticamente, mesmo que o seletor de encaminhamento baseado na presença esteja Desativado e desativado.
- Quando há menos chamadas na fila do que os agentes disponíveis, apenas os dois primeiros agentes inativos mais longos são apresentados com chamadas da fila.
Se o encaminhamento baseado na presença não estiver ativado e existirem várias chamadas na fila, o sistema apresenta estas chamadas simultaneamente aos agentes, independentemente da sua presença status. Esta ação resulta em várias notificações de chamada para agentes, especialmente se alguns agentes não atenderem a chamada inicial que lhes foi apresentada. Para obter mais informações, veja Configure Busy Options for Busy on Busy alternatives to presence-based routing ( Configurar Opções de Ocupado para Ocupado em Alternativas ao encaminhamento baseado na presença).
Pode haver alturas em que um agente recebe uma chamada da fila pouco depois de ficar indisponível ou um curto atraso na receção de uma chamada da fila depois de ficar disponível ao utilizar o encaminhamento baseado na presença.
Os agentes que usam o cliente do Skype for Business não são incluídos na lista de roteamento de chamadas quando o roteamento baseado em presença está habilitado. Se você tiver agentes que usam o Skype for Business, não habilite o roteamento de chamadas baseado em presença.
Os agentes de chamada podem optar ativamente por não receber chamadas
Pode especificar se os agentes de chamada têm a capacidade de optar ativamente por não receber chamadas ou não.
Recomendamos que ative Os agentes de chamada podem optar por não receber chamadas.
Hora do alerta do agente
O tempo de alerta do agente especifica quanto tempo o telefone de um agente toca antes de a fila redirecionar a chamada para o agente seguinte.
Sugestão
Definir o tempo de alerta do Agente para um mínimo de 20 segundos é a definição recomendada.
Depois de selecionar as opções de encaminhamento de chamadas do agente, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .
Seleção de agente através do PowerShell
Expandir para ver opções e exemplos do PowerShell de seleção de agente
Exemplos do PowerShell
Exemplo 1
Para utilizar o Encaminhamento do Atendedor, desativar o Encaminhamento Baseado na Presença, não permitir que os agentes optem ativamente por não participar e definir o tempo de alerta do agente para 20 segundos, veja o seguinte exemplo:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20
Nota: este exemplo não contém o número mínimo de parâmetros necessários para criar uma nova fila de chamadas.
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20
Exemplo 2
Para utilizar o Round Robin, ative o Encaminhamento Baseado na Presença, permita que os agentes optem ativamente por não participar e defina o tempo de alerta do agente para 60 segundos, utilize o cmdlet New-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60
Nota: este exemplo não contém o número mínimo de parâmetros necessários para criar uma nova fila de chamadas.
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60
Passo 5: Chamada de Retorno
A chamada de retorno permite que os chamadores elegíveis que aguardam numa fila de chamadas recebam uma chamada de retorno para o número a partir do qual estão a ligar quando um agente fica disponível.
Um autor da chamada torna-se elegível para chamada de retorno com base em qualquer uma das seguintes condições configuradas que se tornam verdadeiras:
Tempo de espera na fila: assim que um autor da chamada na fila exceder este tempo de espera configurado, estes tornam-se elegíveis para chamada de retorno. Esta opção aplica-se aos autores de chamadas na parte frontal da fila.
Número de chamadas na fila: assim que o número de autores de chamadas na fila atingir este nível, os novos autores de chamadas que chegam à fila tornam-se elegíveis para chamada de retorno. Esta opção aplica-se aos autores de chamadas que chegam à fila. Os chamadores que chegaram à fila antes de este limite ser atingido não são elegíveis para chamada de retorno.
Taxa de chamadas para agente: assim que o número de autores de chamadas em espera na fila exceder a proporção, os novos autores de chamadas que chegam à fila tornam-se elegíveis para chamada de retorno. Esta opção aplica-se aos autores de chamadas que chegam à fila.
Além disso, para que uma chamada se torne elegível para chamada de retorno, o número de telefone de entrada tem de ser um número de telefone publicamente dialável e não premium no formato E.164 e não pode ser apresentado a um agente.
Quando a música em espera terminar de ser reproduzida, os autores de chamadas elegíveis recebem uma opção para pedir chamada de retorno.
Enquanto administrador, também pode definir as mensagens que um autor da chamada ouve, a chave que precisa de premir e um endereço de e-mail para ser notificado se a chamada de retorno falhar.
Tempos limite da fila de chamadas e chamadas
Para que seja disponibilizada uma chamada de retorno elegível , o valor de tempo limite da chamada tem de ser definido o suficiente para permitir que a chamada se torne elegível para chamada de retorno e para que a música termine de ser reproduzida após a chamada se tornar elegível.
Considere a seguinte configuração da fila de chamadas:
- Tempo de espera da chamada de volta na fila: 60 segundos
- Tempo Limite da Fila de Chamadas: 120 segundos
- Música da Fila de Chamadas: Predefinição
Depois de um autor da chamada aguardar 60 segundos na fila, estes tornam-se elegíveis para chamada de retorno. No entanto, uma vez que a música predefinida tem dois minutos de duração, o tempo limite da fila de chamadas ocorre primeiro e a chamada de retorno não é oferecida.
Assim que um autor da chamada pedir uma chamada de retorno com êxito, o pedido de chamada de retorno também está sujeito à configuração de tempo limite da fila de chamadas. Se um pedido de chamada de retorno exceder o limite de tempo, as informações sobre o autor da chamada são enviadas para o endereço de notificação por e-mail configurado.
Para que uma chamada de retorno funcione, o tempo limite da fila de chamadas tem de ser suficientemente longo para que a chamada se torne elegível, a música para parar, o autor da chamada a pedir uma chamada de retorno e a chamada de retorno a aguardar até que um agente esteja disponível.
Nota
Para os autores de chamadas no América do Norte, para além dos outros requisitos listados, o número de telefone de entrada não pode começar com:
| Dígitos iniciais |
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441, 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555,0100-0199 |
Depois de selecionar as opções de chamada de retorno, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .
Chamada de retorno através do PowerShell
Expanda para ver as opções e exemplos do PowerShell de chamada de retorno
Exemplos do PowerShell de Chamada de Retorno
Exemplo 1
Para tornar as chamadas elegíveis após aguardar 60 segundos, veja o seguinte exemplo:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Exemplo 2
Para tornar as chamadas elegíveis para chamadas de retorno quando existem mais de 50 chamadas na fila, veja o seguinte exemplo:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Exemplo 3
Para tornar as chamadas elegíveis para chamadas de retorno quando existem duas vezes mais chamadas do que agentes, veja o seguinte exemplo:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Exemplo 4
Para tornar as chamadas elegíveis para chamada de retorno após aguardar 60 segundos ou quando existirem mais de 50 chamadas na fila, veja o seguinte exemplo:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Passo 6: Processamento de exceções
O processamento de exceções determina a forma como as chamadas são processadas quando ocorrem determinadas exceções.
Cada exceção permite-lhe desligar a chamada ou redirecioná-la para qualquer um dos destinos de encaminhamento de chamadas.
Por exemplo, quando o Overflow ocorre, pode enviar chamadas para uma fila de Chamadas de cópia de segurança, mas quando o Tempo Limite ou Nenhum Agente ocorre, poderá querer que os autores das chamadas deixem um voicemail partilhado.
Capacidade Excedida: definir como lidar com o excesso de chamadas
O Número máximo de chamadas na fila especifica o número máximo de chamadas que podem esperar na fila a qualquer momento.
O padrão é 50, mas pode variar de 0 a 200.
Quando o limite é atingido, a chamada é tratada como especificado pela configuração Quando é atingido o número máximo de chamadas.
Este limite aplica-se apenas às chamadas que estão à espera na fila para serem atendidas.
Nota
Se o número máximo de chamadas estiver definido como 0, a mensagem de saudação não poderá ser reproduzida.
Tempo limite da chamada: definir como lidar com tempos limite de chamadas
Tempo Limite da Chamada: o tempo máximo de espera especifica o tempo máximo durante o qual uma chamada pode estar em espera na fila antes de o sistema o redirecionar ou desligar.
É possível especificar um valor de 0 segundos a 45 minutos.
Nenhum Agente Optou/Iniciou Sessão: defina como processar chamadas quando nenhum agente é optado/registado na fila
Esta opção de processamento de exceções de chamada processa chamadas quando nenhum agente é optado pela fila ou todos os agentes têm sessão iniciada na fila.
Aplicar a Todas ou Novas Chamadas controla se o tratamento de chamada de nenhum agente se aplica ou não a:
-
Todas as Chamadas (predefinição) – chamadas já em fila e novas chamadas que chegam à fila ou
-
Apenas Novas Chamadas – apenas as novas chamadas que chegam assim que a condição Sem Agentes ocorre, as chamadas existentes na fila permanecem na fila
Nota
A exceção No Agents handling ocorre nas seguintes condições:
- Encaminhamento baseado na presença desativado: nenhum agente é ativado na fila.
- Encaminhamento baseado na presença em: Não existem agentes com sessão iniciada ou todos os agentes estão em Aparecer Offline.
Se os agentes tiverem sessão iniciada ou optarem ativamente por participar, as chamadas são colocadas em fila de espera.
Importante
Problemas Conhecidos:
- Quando a opção Maior inatividade é selecionada como o método de encaminhamento, o tratamento Sem Agentes não funciona quando a opção Apenas Novas Chamadas está selecionada e as novas chamadas são em fila de espera. A opção Todas as Chamadas funciona conforme esperado. O suporte está a investigar.
- Não inclua carateres especiais na mensagem de saudação ao redirecionar para o Voicemail (partilhado), uma vez que estes não são falados pelo sistema.
Atendedores automáticos aninhados e filas de chamadas
Atendedores automáticos aninhados e Filas de chamadas, ou atendedores automáticos e filas de chamadas que não atendem diretamente chamadas telefónicas, já não necessitam de uma Conta de Recurso e de licenciamento associado.
As configurações existentes que utilizam Contas de Recursos continuam a funcionar e permanecem totalmente suportadas. Uma combinação de ambos os métodos pode ser utilizada ao mesmo tempo.
Quando ocorre o Processamento de exceções da fila de chamadas, o Voice app destino para Overflow, Tempo Limite e Nenhum Agente pode referir-se diretamente a um atendedor automático ou a uma fila de chamadas em vez da Conta de Recurso para esse atendedor automático ou fila de chamadas.
Para obter mais informações, veja Atendedor automático aninhado e Fila de Chamadas
Depois de selecionar a capacidade excedida da chamada, o tempo limite da chamada e nenhuma opção de processamento de agentes, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .
Processamento de exceções através do PowerShell
Expanda para ver exemplos e opções do PowerShell de processamento de exceções
Exemplos do PowerShell
Exemplo 1
Ao criar uma nova fila de chamadas, configure diretamente o Overflow para um atendedor automático ou fila de chamadas, conforme mostrado no exemplo seguinte:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Nota: este exemplo não contém o número mínimo de parâmetros necessários para criar uma nova fila de chamadas.
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Exemplo 2
Ao criar uma nova fila de chamadas, configure o Tempo Limite para um Atendedor automático ou a Fila de chamadas através de uma conta de Recurso, conforme mostrado no exemplo seguinte:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -TimeoutAction Forward -OverflowActionTarget <Resource Account GUID>
Nota: este exemplo não contém o número mínimo de parâmetros necessários para criar uma nova fila de chamadas.
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -TimeoutAction Forward -TimeoutActionTarget <Resource Account GUID>
Exemplo 3
Ao criar uma nova fila de chamadas, defina Sem agentes com sessão iniciada num número de telefone externo, conforme mostrado no exemplo seguinte:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>
Nota: este exemplo não contém o número mínimo de parâmetros necessários para criar uma nova fila de chamadas.
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>
Mensagens adicionais
As opções de redirecionamento de exceções Overflow, Call timeout e No Agents para o suporte pessoal Pessoa na organização e Voicemail adicionam pedidos, tal como as outras opções de redirecionamento.
Mensagens adicionais através do PowerShell
Expandir para ver as opções do PowerShell
Atenção
Atualmente, estas opções de configuração só estão disponíveis através de cmdlets do PowerShell e não aparecem no centro de administração do Teams. Se estas opções estiverem configuradas através do PowerShell, quaisquer alterações à Fila de chamadas através do centro de administração do Teams apagam estas definições.
Passo 7: Utilizadores autorizados
Os utilizadores autorizados especificam os utilizadores autorizados a fazer alterações a esta fila de Chamadas. Pode determinar as capacidades que os utilizadores têm através das políticas de aplicações de voz do Teams atribuídas aos seus utilizadores.
Para adicionar um utilizador aos utilizadores autorizados:
- Selecione Adicionar, procure o utilizador, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.
Importante
Um utilizador tem de ter uma política atribuída que permita, pelo menos, um tipo de alteração de configuração. O utilizador também tem de ser atribuído como um utilizador autorizado a, pelo menos, um Atendedor automático ou Uma fila de chamadas.
Um utilizador não pode efetuar alterações de configuração se:
- O utilizador tem uma política atribuída, mas não está atribuído como um utilizador autorizado a, pelo menos, um Atendedor automático ou uma fila de Chamadas.
- O utilizador é atribuído como um utilizador autorizado a, pelo menos, um Atendedor automático ou Uma fila de chamadas, mas não tem uma política atribuída.
Nota
Pode ser atribuído um máximo de 15 utilizadores autorizados à fila de Chamadas.
Para obter mais informações, veja Configurar utilizadores autorizados.
Depois de selecionar os utilizadores autorizados, selecione o botão Submeter na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .
Utilizadores autorizados através do PowerShell
Expandir para ver exemplos autorizados do PowerShell
Exemplos do PowerShell
Exemplo 1
Para adicionar um utilizador autorizado a uma fila de chamadas existente, veja o seguinte exemplo:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID")
Atenção
Atualmente, estas opções de configuração só estão disponíveis através de cmdlets do PowerShell e não aparecem no centro de administração do Teams. Se estas opções estiverem configuradas através do PowerShell, quaisquer alterações à Fila de chamadas através do centro de administração do Teams apagam estas definições.
Gravação de compatibilidade para filas de chamadas
Veja Gravação de compatibilidade para filas de chamadas
Ocultar utilizadores autorizados
Os utilizadores autorizados ocultos não estão visíveis para Filas utilizadores da aplicação.
Exemplo 1
Para ocultar um utilizador autorizado numa fila de chamadas, veja o seguinte exemplo:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")
Os seguintes clientes são suportados para agentes de chamada numa fila de Chamadas:
Se for um administrador, pode utilizar a seguinte ferramenta de diagnóstico para validar que uma Fila de chamadas consegue receber chamadas: