Configurar um canal de call center

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Este artigo descreve como criar um novo canal de call center no Microsoft Dynamics 365 Commerce.

No Dynamics 365 Commerce, o call center é um tipo de canal do Commerce que pode ser definido no aplicativo. Definir um canal para as entidades de call center permite que o sistema vincule dados e padrões de processamento de ordens específicos a ordens de venda. Embora uma empresa possa definir vários canais de call center no Commerce, é importante observar que um usuário individual pode estar vinculado apenas a um canal de call center.

Antes de criar um novo canal de call center, verifique se você concluiu os Pré-requisitos de configuração de canal.

Criar e configurar um novo canal de call center

Para criar e configurar um novo canal de call center, siga estas etapas:

1. No painel de navegação, acesse Varejo e Comércio > Canais > Call centers > Todos os call centers.
2. No painel de ação, selecione Novo.
3. No campo Nome, forneça um nome para o novo canal.
4. Selecione a Entidade legal apropriada na lista suspensa.
5. Selecione a localização de Depósito apropriada na lista suspensa. Esse local é usado como padrão nas ordens de venda criadas para esse canal de call center, a menos que outros padrões sejam definidos no nível do cliente ou do item.
6. No campo Cliente padrão, forneça um cliente padrão válido. Esses dados são usados para ajudar no preenchimento automático de padrões quando novos registros de clientes são criados. Ao criar ordens de call center, não é aconselhável criar ordens para o cliente padrão.
7. No campo Perfil de notificação por email, forneça um perfil de notificação por email válido. À medida que as ordens de call center são criadas e processadas, o perfil de notificação por email é usado para disparar alertas automáticos por email aos clientes com informações sobre o status da ordem.
8. Forneça um código informativo de Substituição de preço. Talvez você precise criar um código informativo para isso primeiro. Esse código de informações fornece o conjunto de códigos de motivo que os usuários serão solicitados a escolher ao usarem a funcionalidade de substituição de preço em uma ordem de call center.
9. Forneça um código informativo de Código de bloqueio. Talvez você precise criar um código informativo para isso primeiro. Esse código de informações fornece o conjunto de códigos de motivo opcionais que os usuários serão solicitados a escolher ao colocarem uma ordem em espera.
10. Forneça um código informativo de Crédito. Talvez você precise criar um código informativo para isso primeiro. Esse código de informações fornece o conjunto de códigos de motivo que os usuários podem escolher ao usar a funcionalidade de crédito de ordem do call center para fornecer reembolsos diversos aos clientes por motivos de atendimento ao cliente.
11. Opcional: configure dimensões financeiras na Guia Rápida Dimensões financeiras. As dimensões inseridas aqui se tornarão valores padrão em qualquer ordem de venda criada neste canal de call center.
12. Selecione Salvar.

A imagem a seguir mostra a criação de um novo canal de call center.

A imagem a seguir mostra um exemplo de canal de call center.

Configuração adicional do canal

Outras tarefas necessárias para a configuração do canal de call center incluem configurar métodos de pagamento e modos de entrega.

A imagem a seguir mostra opções de configuração de Modos de entrega e Métodos de pagamento na guia Configurar.

Configurar métodos de pagamento

Para configurar métodos de pagamento, siga as etapas a seguir para cada tipo de pagamento com suporte neste canal. Os usuários devem selecionar métodos de pagamento predefinidos para vinculá-los ao canal de call center. Antes de configurar os métodos de pagamento do seu call center, primeiro configure os métodos de pagamento principais em Varejo e Comércio > Configuração de canal > Métodos de pagamento > Métodos de pagamento.

1. No painel de ação, selecione a guia Configurar e, depois, Métodos de pagamento.
2. No painel de ação, selecione Novo.
3. No painel de navegação, selecione uma forma de pagamento entre os pagamentos predefinidos disponíveis.
4. Defina as configurações adicionais necessárias para o tipo de pagamento. Para cartões de crédito, cartões-presente ou cartões de fidelidade, é necessária uma configuração adicional selecionando a função Configuração do cartão.
5. Configure as contas de lançamento adequadas para o tipo de pagamento na seção Lançamento.
6. No painel de ação, selecione Salvar.

A imagem a seguir mostra um exemplo de método de pagamento à vista.

Configurar os modos de entrega

Você pode ver os modos de entrega configurados selecionando Modos de entrega na guia Configurar do Painel de ação.

Para alterar ou adicionar um modo de entrega a ser associado ao canal do call center, siga estas etapas:

1. No formulário de modos de entrega de call center, selecione Gerenciar modos de entrega
2. No painel de ação, selecione Novo para criar um novo modo de entrega ou selecione um modo existente.
3. Na seção Canais de varejo, selecione Adicionar linha para adicionar o canal de call center. Adicionar canais usando nós de organização em vez de adicionar cada canal individualmente pode otimizar esse processo.
4. Verifique se o modo de entrega está configurado com os dados na Guia Rápida Produtos e na Guia Rápida Endereços. Se nenhum produto ou endereço de entrega for válido para o modo de entrega, selecioná-lo durante a entrada de ordem resultará em erros.
5. Após qualquer alteração nas configurações do modo de entrega de call center, você deverá executar o trabalho Processar modos de entrega localizado em Varejo e Comércio > TI de Varejo e Comércio > Processar modos de entrega.

A imagem a seguir mostra um exemplo de modo de entrega.

Configurar usuários do canal

Para criar uma ordem de venda que esteja vinculada ao canal de call center do Commerce headquarters, o usuário que criar a ordem de venda deverá estar vinculado ao canal de call center. O usuário não poderá vincular manualmente uma ordem de venda criada no Commerce headquarters ao canal de call center. O link é sistemático e baseado no usuário e no relacionamento do usuário com o canal de call center. Um usuário pode estar vinculado apenas a um canal de call center.

1. No painel de ação, selecione a guia Canal e, depois, Usuários do canal.
2. No painel de ação, selecione Novo.
3. Escolha uma ID do Usuário existente na lista de seleção suspensa para vincular esse usuário ao canal de call center

Depois que a configuração do usuário do canal for concluída e o usuário criar uma ordem de venda no Commerce headquarters, a ordem de venda será vinculada ao canal de call center associado. Quaisquer configurações desse canal serão aplicadas sistematicamente à ordem de venda. Um usuário pode confirmar a qual canal de call center a ordem de venda está vinculada, visualizando a referência do nome do canal no cabeçalho da ordem de venda.

Configurar grupos de preços

Os grupos de preços são opcionais, e, se usados, podem controlar quais preços de venda são oferecidos aos clientes que fazem ordens no canal de call center. Se um grupo de preços não for configurado para o cliente ou se os grupos de preços do catálogo não forem aplicados à ordem de venda usando o campo ID do código-fonte no cabeçalho da ordem de call center, o grupo de preços do canal será usado para localizar preços de itens. Se um grupo de preços não for encontrado no canal de call center, os preços padrão do item mestre serão usados.

Para configurar um grupo de preços, siga estas etapas:

1. No Painel de Ações, selecione a guia Canal e selecione Grupos de preços.
2. No painel de ação, selecione Novo.
3. Selecione um Grupo de preços de varejo na lista suspensa.

Recursos adicionais

Pré-requisitos de configuração de canal

Funcionalidade de vendas do call center

Configurar opções de processamento de ordens do call center

Catálogos do call center

Configurar e trabalhar com alertas de fraude

Configurar programas de continuidade para call centers