Usar o Copilot Service workspace

O aplicativo do Copilot Service workspace é um aplicativo voltado para agente no Dynamics 365 Contact Center que fornece uma área de trabalho de agente avançada com recursos do Copilot e ferramentas de colaboração em canais como chat ao vivo, SMS, voz, Microsoft Teams e canais sociais. O workspace do Serviço Copilot conecta-se à solução CRM (gerenciador de relacionamento com o cliente) da sua organização para fornecer conhecimento contextual e dados do cliente e ajudar os agentes na resolução de consultas de clientes. Como um agente, você pode ter sessões de cliente simultâneas dentro do aplicativo sem perder o contexto de cada sessão. Você também pode usar o Copilot no workspace do Serviço Copilot para fazer perguntas relativas a um caso, removendo a necessidade de pesquisar manualmente em várias fontes de conhecimento.

Pré-requisitos

Você deve ter a função Agente do Omnicanal.

Acessar o aplicativo

O aplicativo é instalado automaticamente em todas as organizações da Central de Contatos do Dynamics 365. Você pode entrar no Dynamics 365 e, na página de aplicativos, selecione o workspace do serviço Copilot.

Sessões e guias do Copilot Service workspace

O workspace do Serviço Copilot permite que os agentes trabalhem em várias sessões de cada vez em um único aplicativo, mantendo o trabalho organizado.

Os agentes podem trabalhar em até nove sessões e, dentro de uma sessão, podem abrir até 10 guias.
Uma nova sessão começa quando um agente abre um caso na sessão Página Inicial ou aceita uma conversa de entrada.
Se o agente abrir o registro do cliente de uma sessão, uma nova guia será aberta na mesma sessão.
Os agentes podem selecionar o ícone de hambúrguer para acessar o mapa do site.
Quando um agente abre uma página do mapa do site, a página é carregada na sessão focalizada no momento.

Navegar em sessões e guias

A tabela a seguir fornece uma visão geral da navegação multissessão:

Para	Result
Abrir um registro da sessão Início	O registro é aberto em uma nova sessão.
Abrir um registro da Pesquisa global	O registro é aberto em uma nova sessão.
Abrir um registro dos registros de pesquisa recuperados	O registro é aberto em uma sessão focada.
Abrir um registro usando a notificação Criação Rápida	Abre o registro em uma nova sessão
Criar um novo registro	Abre o registro em uma nova sessão
Abrir um registro da linha do tempo	O registro é aberto em uma nova guia na sessão focada
Abrir um registro de uma pesquisa de formulário	O registro é aberto em uma nova guia na sessão focada
Abrir uma exibição do Mapa do site	A exibição é aberta em uma nova guia na sessão focada
Abrir um painel do Mapa do site	O painel é aberto em uma nova guia na sessão focada