Gerenciar o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente

O Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente permite transformar de forma autônoma casos e conversas, emails e anotações relacionadas a casos em artigos de conhecimento que podem dar suporte às suas operações da central de contatos.

Pré-requisitos

• Você está usando entidades padrão de caso ou de conversa, ou uma entidade personalizada do Dynamics para seus casos.
• O Gerenciamento do conhecimento do Dynamics 365 está configurado.
• Você habilitou o Copilot para acessar a base de dados de conhecimento do Dynamics 365. Você pode utilizar os recursos internos da base de dados de conhecimento apenas para gerar respostas. Saiba mais em Configurar fontes de conhecimento.
• Para a criação de conhecimento em tempo real, você configurou referências de conexão para o fluxo do Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente.
• Você configura o pagamento conforme o uso.

Habilitar Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente

No Centro de administração do Serviço Copilot, acesse Experiência de Suporte>Conhecimento>Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente e, em seguida, selecione Gerenciar. A página Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente é exibida.

Você pode coletar artigos de conhecimento de casos, resumos de conversa associados aos casos, emails, anotações e conversas. Para casos e conversas, selecione entre as opções nas seções a seguir, conforme necessário para o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente.

Habilitar a criação de conhecimento em tempo real

• Para casos, vá para a guia Caso e, na seção Criação em tempo real , selecione Permitir que o Copilot use informações do caso atual para criar a opção de artigos de conhecimento.

• Para conversas, acesse a guia Conversas e na seção Criação em tempo real, selecione a opção Permitir que o Copilot use informações do chat e conversas de mensagem atual para criar artigos de conhecimento.

Criação de conhecimento em tempo real: disparado quando um representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço) resolve um caso ou encerra uma conversa. O agente determina se um novo artigo de conhecimento é necessário ao comparar o conteúdo do caso ou da conversa com os artigos de conhecimento existentes na base de dados de conhecimento do Dynamics 365. Se um artigo for obrigatório, o Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente cria o artigo usando o conteúdo do caso ou da conversa.

Gerenciar regras para criação de artigo em tempo real

Você pode criar várias regras para especificar as condições que devem ser atendidas para que um caso resolvido ou uma conversa encerrada seja processada pelo Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente em tempo real. Por exemplo, você pode limitar esse processo a casos ou conversas pertencentes a um determinado usuário ou a quaisquer outros campos no caso ou conversa.

1. Na guia Caso ou Conversas, na seção Criação em tempo real, selecione Gerenciar regras.
2. Na caixa de diálogo Gerenciar regras, selecione Novo para adicionar uma nova regra.
3. Na caixa de diálogo Novas regras de criação de conhecimento, insira um nome de regra, um nome de condição e adicione as condições.
4. Selecione Salvar.

Gerenciar atributos de caso usados para criar artigos de conhecimento

O Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente usa Título do Caso, Descrição do Caso, Produto, Assunto, Conteúdo do Email, Resumo da Conversa e Notas do Caso para criar um artigo. Você pode modificar todos os campos, exceto Conteúdo de Email e Resumo da Conversa. Não é possível alterar os atributos usados para conversas.

1. Na seção Caso, selecione Gerenciar atributos. A página Gerenciar dados é exibida. Você pode mapear quais tipos de registro e campos de dados são usados para cada elemento. Você pode optar por incluir e excluir dados.
2. Selecione Salvar e Fechar.
3. Selecione Salvar na página de configurações do Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente.

As seleções de atributo de caso são aplicáveis à criação histórica e em tempo real de casos.

Habilitar o controle de alterações e adicionar entidades mapeadas à tabela de Configuração de Analytics de Entidades.

Para evitar problemas durante a criação do artigo de conhecimento a partir de dados históricos, recomendamos que você habilite o Controle de alterações para as entidades mapeadas e adicione-as à tabela Entity Analytics Config .

1. Habilitar alterações de controle

2. Para adicionar entidades mapeadas à tabela Configuração de Análise de Entidade:

   1. Abra o aplicativo baseado em modelo ( https://<org>.crm.dynamics.com/... ).
   2. Pressione F12 para abrir as Ferramentas para Desenvolvedores do navegador e selecione a guia Console.
   3. Copie o trecho de script a seguir, atualize ENTITY_NAME e cole-o no console.
   4. Pressione Enter para executar o script.

   
   Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})
   
   

Habilitar a criação de conhecimento histórico

Quando habilitada, o agente considera todos os casos e conversar que atendem às condições especificadas e, em seguida, determina se novos artigos serão necessários ao comparar o conteúdo dos casos ou conversas com a base de dados de conhecimento existente. Em seguida, o agente cria um novo artigo, se necessário, com base no conteúdo dos casos e conversas. Você também pode adicionar tipos de registro personalizados (versão prévia) que o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente pode usar para criar novos artigos de conhecimento.

1. Selecione a guia Casos, Conversas ou tipos de registro personalizados (versão prévia ).

   1. Para casos, na seção Criação de casos históricos , selecione Permitir que o copiloto use informações de casos históricos para criar a opção de artigos de conhecimento.

   2. Para conversas, na seção Criação a partir de conversas históricas, selecione Permitir que o Copilot use informações de conversas históricas de chat e mensagens para criar artigos de conhecimento.

   3. Para tipos de registro personalizados, na seção Tipo de registro personalizado , selecione Permitir que o copilot use informações de tipos de registro personalizados históricos para criar a opção de artigos de conhecimento .

2. Selecione Gerenciar regras para configurar as condições da colheita.

3. Na caixa de diálogo Regra padrão, insira um nome de regra, um nome de condição e adicione as condições para filtrar artigos históricos. Você também pode especificar um modelo de artigo personalizado a ser usado para essa regra.

4. Selecione Salvar.

5. Selecione Salvar na página de configurações do Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente.

6. Selecione Iniciar na seção Criação a partir de casos históricos, conversas ou tipos de registro personalizados. Depois de selecionar iniciar, você verá que a criação do artigo está em andamento. Você pode ver o log do processo de criação selecionando o link Exibir log do processo de criação.

Caso histórico ou criação de conversa é um processo de longa execução que não pode ser interrompido quando ele é iniciado. O processo pode criar artigos de até 100.000 casos individuais ou conversas e continua até que todos sejam processados. Recomendamos executar a criação de conhecimento histórico em lotes.

Adicionar tipos de registro personalizados (versão prévia)

Você pode adicionar tipos de registro personalizados que o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente pode usar para criar novos artigos de conhecimento. Atualmente, esses tipos de registro personalizados têm suporte apenas para a criação de artigo histórico.

Para adicionar um tipo de registro personalizado:

1. Ative o gerenciamento de conhecimento para seu tipo de registro.
2. No Centro de administração do Serviço Copilot, acesse Experiência de Suporte>Conhecimento>Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente e, em seguida, selecione Gerenciar. A página Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente é exibida.
3. Selecione Adicionar tipo de registro. A página Adicionar tipo de registro é exibida.
4. Na lista suspensa Selecionar tipo de registro, selecione o tipo de registro a partir do qual você deseja criar conhecimento.
5. Selecione Salvar e fechar.

Você pode adicionar até cinco tipos de registro personalizados.

Especificar um modelo de artigo personalizado para criação de conhecimento histórico

Ao configurar regras de criação histórica, você pode selecionar um modelo de artigo personalizado para novos artigos. Por padrão, o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente cria artigos no formato Problema, Causa e Resolução . Se você configurou modelos de artigo de conhecimento, poderá especificar um modelo por regra.

Quando você especifica um artigo personalizado, o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente usa as seções de modelo, instruções de seção e estilos para criar o novo artigo. Use as seguintes práticas recomendadas para seu modelo:

• Incluir somente seções de conteúdo no modelo; excluir campos de metadados (por exemplo, evitar campos como a Data de Criação do Artigo).
• Forneça uma descrição detalhada para cada seção, explicando o tipo de conteúdo esperado.
• Indique claramente quais campos são necessários e quais são opcionais dentro do modelo.
• Se a categorização for necessária, inclua a lista de opções de categoria diretamente no modelo.
• Separe claramente qualquer texto de conformidade (por exemplo, adicione uma nota como "Não edite abaixo dessa linha").
• Use um formato consistente para espaços reservados e variáveis, como {{ProductName}} ou {{ErrorCode}}.
• Sempre que possível, inclua um exemplo mínimo e bem estruturado dentro do modelo para orientar os usuários.

Gerenciar atributos de tipo de registro adicionais usados para criar artigos de conhecimento

O Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente usa Título, Descrição, Produto, Assunto, Conteúdo de Email e Notas de Caso para criar um artigo. Você pode modificar todos os campos, exceto Conteúdo de Email, Resolução de Incidentes e Resumo da Conversa.

1. Na seção de tipo de registro personalizado, selecione Gerenciar atributos. A página Gerenciar dados é exibida. Você pode mapear quais tipos de registro e campos de dados são usados para cada elemento. Você pode optar por incluir e excluir dados.
2. Selecione Salvar e Fechar.
3. Selecione Salvar na página de configurações do Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente.

Configurar atualizações automáticas de artigo (versão prévia)

O Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente pode aplicar automaticamente pequenas atualizações aos artigos de conhecimento existentes. Por padrão, o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente cria uma nova versão secundária do artigo.

Para habilitar atualizações secundárias automáticas de artigos, na página Do Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente , na seção Atualizações automáticas do artigo , selecione a opção Atualizar automaticamente os artigos existentes (versão prévia ).

Definir o estado de conformidade padrão dos artigos criados

Você pode definir o estado de conformidade padrão para artigos e suas versões atualizadas, criadas pelo Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente. Por exemplo, para manter a conformidade, defina o estado padrão como Pendente e faça com que os revisores de conhecimento marquem os artigos como compatíveis antes da publicação.

Para definir o estado de conformidade padrão dos artigos criados pelo Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente, na página Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente , seção Conformidade , selecione o estado de conformidade padrão nas opções disponíveis.

Artigos com o status Sem Conformidade não podem ser publicados.

Publicar artigos automaticamente

Você pode configurar se o agente de IA pode publicar automaticamente artigos e atualizações secundárias que atendam ao status de conformidade especificado. Você também pode selecionar o público-alvo que pode exibir os artigos publicados.

Para definir a publicação automática de artigos criados pelo Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente, na página Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente, seção Publicação automática, selecione a opção Publicar automaticamente artigos em conformidade assim que forem criados.

• Selecione Públicos-alvo internos, se você quiser que os artigos estejam disponíveis internamente para os representantes de serviço e o Copilot.
• Selecione Públicos-alvo internos e externos, se você quiser que esses artigos sejam publicados em portais externos.

Configurar a experiência de rascunho de revisão do agente

Se você não estiver configurando o agente de IA para publicar artigos automaticamente, poderá configurar uma experiência de revisão do agente em que os representantes de serviço possam revisar e publicar artigos.

Para habilitar esse editor:

• Habilite notificações no aplicativo para representantes de serviço serem notificados quando seus casos forem considerados para publicação.
• Certifique-se de que seus representantes de serviço tenham permissão para editar artigos.
• Verifique se os casos têm Linha do tempo e Destaques da linha do tempo habilitados.

Os representantes de serviço podem ver se têm artigos de conhecimento para revisar abrindo um caso resolvido. Saiba mais em Revisar artigos de conhecimento criados pelo Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente.

Usar insights de conhecimento para o Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente

Você pode obter relatórios de análise em Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente e coletar dados de análise para seus próprios relatórios personalizados. Saiba mais em Usar insights de conhecimento para o Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente.

Informações relacionadas

Examinar artigos de conhecimento criados pelo Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente

Usar insights de conhecimento para o Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente