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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente
A análise de sentimento fornece representantes de atendimento ao cliente (representantes ou representantes do serviço) e supervisores com insights em tempo real sobre as interações do cliente com representantes do serviço durante as conversas.
Os requisitos de licenciamento específicos se aplicam quando você habilita a análise de sentimento em tempo real. Saiba mais em Guia de Licenciamento do Dynamics 365.
Importante
Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Esse recurso não se destina a ser usado na tomada de decisões, e os clientes não devem usá-lo para tomar decisões que afetem a situação trabalhista de um funcionário ou grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, antiguidade ou outros direitos ou benefícios. Os clientes são os únicos responsáveis por usar o Serviço de Cliente do Dynamics 365, esse recurso e qualquer recurso ou serviço associado em conformidade com todas as leis aplicáveis. Essa responsabilidade inclui leis relacionadas ao acesso a análises individuais de funcionários e monitoramento, gravação e armazenamento de comunicações com usuários finais. Essa responsabilidade também inclui a exigência de que os clientes notifiquem adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com representantes de atendimento ao cliente possam ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, e obtenham consentimento dos usuários finais antes de usarem o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar os representantes do serviço de atendimento ao consumidor do serviço de que as comunicações com os usuários finais poderão ser monitoradas, gravadas ou armazenadas.
Observação
As notificações de sentimento de representantes de serviço e supervisor não estão disponíveis no Omnichannel for Customer Service no Unified Service Desk.
Análise de sentimento
Para permitir que representantes e supervisores de serviço vejam os níveis de satisfação do cliente instantaneamente durante a comunicação do cliente, você deve habilitar a análise de sentimento.
Observação
A análise de sentimento é habilitada por padrão.
Habilitar a análise de sentimento
Você pode habilitar o recurso de análise de sentimento no aplicativo do Centro de administração do Serviço Copilot.
No mapa do site, selecione Insights em Operações. A página Insights é exibida.
Na seção Análise de sentimento, selecione Gerenciar.
Na seção Análise de sentimentos, defina a opção Monitorar o sentimento do cliente em tempo real como Sim e selecione Salvar.
Depois de habilitar a opinião do cliente em tempo real, é possível visualizar as pontuações nos Painéis de Insights de Omnicanal.
Configurações do representante do serviço
Os representantes do serviço podem exibir o sentimento do cliente no painel de comunicação para uma sessão de conversa ativa e em foco. Para uma sessão que não esteja em foco, o alerta será mostrado no painel da sessão.
Você pode mostrar alertas para os representantes do serviço quando o sentimento de um cliente diminui ou reduz para um valor específico. Você pode definir a opinião do cliente com qualquer um dos seguintes valores:
- Não mostrar alertas
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Por exemplo, você define o valor limite como Ligeiramente negativo. Quando o sentimento do cliente atinge ligeiramente negativo ou qualquer outro valor de sentimento inferior a esse nível, um alerta é exibido para o representante do serviço.
Navegue até a página Análise de sentimento.
Na seção Configurações do agente, selecione um valor na lista Mostrar alertas quando o sentimento de um cliente baixar para ou ficar abaixo de. As opções são:
Não mostrar alertas
Ligeiramente negativo
Negativo
Negativo
Para desativar os alertas do representante do serviço, selecione Não mostrar alertas.
Configurações do supervisor
Os supervisores podem usar o relatório de conversas em andamento para exibir o sentimento do cliente durante conversas entre clientes e representantes do serviço.
Você pode mostrar notificações aos supervisores quando o sentimento de um cliente diminui ou cai abaixo de um valor específico. O supervisor pode receber alertas de limite de sentimento somente quando sua presença estiver disponível ou ocupada e eles forem atribuídos a uma fila.
Você pode definir o limite de sentimento para qualquer um dos seguintes valores:
- Não mostrar notificações
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Por exemplo, você define o valor limite como Ligeiramente negativo. Quando o sentimento do cliente atingir Ligeiramente negativo ou qualquer outro valor de sentimento abaixo de Ligeiramente negativo, será exibida uma notificação ao supervisor.
Navegue até a página Análise de sentimento.
Na seção Configurações do supervisor, selecione um valor na lista Enviar notificações quando o sentimento de um cliente baixar para ou ficar abaixo de. As opções são:
- Não enviar notificações
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Para desativar as notificações do supervisor, selecione Não enviar notificações.
Sentimento multilíngue
A pontuação de sentimento multilíngue é habilitada por padrão. As conversas em mais de 40 idiomas são pontuadas. Os idiomas listados na tabela a seguir têm suporte nos recursos de análise.
| Árabe Búlgaro Chinês (RAE de Hong Kong) Catalão Chinês simplificado Chinês tradicional Croata Tcheco Dinamarquês Holandês Inglês Estoniano Finlandês Francês |
Alemão Grego Hebraico Híndi Húngaro Indonésio Italiano Japonês Coreano Letão Lituano Malaio Norueguês Polonês |
Português Romeno Russo Sérvio (Cirílico) Sérvio (Latino) Eslovaco Esloveno Espanhol Sueco Tailandês Turco Ucraniano Vietnamita |
Observação
Para idiomas com suporte na interface do usuário do produto, consulte Disponibilidade de idiomas.