Gerenciar variáveis de contexto

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Variáveis de contexto enriquecem as conversas com dados pré-conversa, dados de canal e dados de contexto personalizados. Esses atributos podem ser usados para definir as regras de roteamento de conversas para diferentes filas. As variáveis de contexto também são usadas em ferramentas de produtividade do representante de atendimento ao cliente (representante ou representante de serviço), como macros e scripts.

Este artigo lista as considerações para usar variáveis de contexto e mostra como criá-las.

Considerações

Ao configurar variáveis de contexto, verifique as seguintes condições:

• O nome da variável de contexto deve ter 100 caracteres ou menos.
• O valor da variável de contexto deve ter 4.000 caracteres ou menos.
• Use a correspondência exata para transmitir o valor para a variável de contexto porque ela faz distinção entre maiúsculas e minúsculas.
• Use os nomes de variáveis de contexto conforme definido e não os altere quando você cria fluxos em bots do Azure ou do Microsoft Copilot Studio.

Recomendamos que você não atualize nem exclua as variáveis de contexto depois de criá-las. Se você realmente precisar atualizar ou excluir as variáveis, não as use em nenhuma classificação de roteamento unificado ou regra de atribuição.

Adicionar variáveis de contexto

1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, selecione Fluxos de trabalho no Suporte ao cliente e abra um fluxo de trabalho na lista.
2. Selecione Adicionar variável de contexto na seção Configurações avançadas de um fluxo de trabalho.
3. No painel Editar, selecione Adicionar e insira o Nome. Certifique-se de que o nome da variável seja menor ou igual a 100 caracteres.
4. Selecione o Tipo da variável na lista suspensa. Você pode escolher Texto ou Número.
5. Repita as etapas 3 e 4 para criar as variáveis necessárias.

Configurar variáveis de contexto para agentes de IA

Você também pode configurar variáveis de contexto para agentes de IA criados no Azure e no Copilot Studio no aplicativo. Quando os clientes iniciam uma conversa, o contexto relevante relacionado ao cliente, o problema que ele está enfrentando e as atividades recentes realizadas por ele podem ser disponibilizados para que o agente forneça respostas contextuais de forma inteligente para resolver os problemas do cliente de maneira rápida e eficiente. Por exemplo, o agente pode usar os detalhes do usuário conectado para consultar as informações do caso recente ou o histórico de pedidos do cliente e fornecer uma resposta. Da mesma forma, os clientes podem configurar variáveis de contexto para o agente passar informações pré-conversação, contexto personalizado ou páginas recentes navegadas em um site pelos clientes. As variáveis de contexto definidas pelo agente de IA também podem ser passadas para o Dynamics 365 quando ele é escalonado para o representante de serviço. Por exemplo, você pode passar o número do tíquete do caso criado pelo agente para o Dynamics 365 Contact Center vincular o caso e carregar o resumo do cliente para o representante visualizar.

Aprenda a configurar variáveis de contexto para agentes em Configurar variáveis de contexto para agentes de IA. Mas, antes de configurar variáveis de contexto para agentes, recomendamos que você leia as práticas recomendadas para configurá-las. Saiba mais em Práticas recomendadas para configurar agentes de IA.

Aprenda a usar e enviar contexto personalizado em uma conversa em Enviar contexto personalizado.

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