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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente
Observação
O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.
O aplicativo Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365 oferece recursos que ajudam os usuários a executar as operações de negócios diárias de forma mais rápida, eficiente e em conformidade com o processo e agregar valor aos clientes.
O aplicativo Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365 contém a funcionalidade a seguir para ajudar com tarefas repetitivas e monótonas, como saudar clientes e preencher formulários. A ferramenta também ajuda a exibir sugestões baseadas em IA para artigos de conhecimento e casos semelhantes para representantes de serviço e, assim, ajuda os usuários a realizar operações diárias de maneira rápida, eficiente e compatível com o processo.
Observação
O painel de produtividade e as ferramentas de produtividade não estão disponíveis no Omnicanal para Customer Service no Unified Service Desk.
Macros
Com macros, os representantes podem executar tarefas repetitivas e monótonas — abrir formulários de aplicativos baseados em modelos, preencher previamente campos com detalhes, enviar um e-mail para um cliente, fazer anotações e muito mais — tudo com um único clique. Uma macro é um conjunto de ações sequenciais que informa ao sistema como concluir uma tarefa. Quando um representante executa uma macro, o sistema executa cada ação, e isso ajuda a economizar tempo e dá a eles a liberdade de lidar com mais problemas do cliente. Além disso, as macros fornecem precisão, clareza e consistência às tarefas que os representantes executam.
Scripts
Os scripts fornecem orientação aos representantes sobre o que fazer quando recebem um problema do cliente. Os scripts garantem que somente as informações precisas e endossadas pela empresa estão sendo compartilhadas, protegendo a organização contra problemas de conformidade jurídica. Os scripts ajudam as organizações a serem unificadas, precisas e eficazes, ao mesmo tempo em que são rápidas e eficientes no tratamento das necessidades dos clientes.
Smart Assist
O Smart Assist é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real aos representantes, ajudando-os a realizar ações enquanto interagem com os clientes. Você pode usar as sugestões baseadas em IA para artigos de conhecimento e ocorrências similares habilitando o recurso. Você também pode criar agentes de IA personalizados para interpretar o contexto da conversa e fornecer sugestões aos representantes. Esses cartões de recomendação são exibidos na interface do usuário representativa com base no contexto da conversa atual.
O recurso de assistência inteligente pode ser habilitado em todos os canais, como Chat para Dynamics 365 Customer Service, SMS e Facebook, exceto registros de entidade, tornando-o uma experiência consistente para os representantes.
Equipes da Microsoft
O Microsoft Teams é uma ferramenta que pode ajudar os representantes a colaborar mais facilmente com colegas usando os recursos do Teams no Dynamics 365. Os representantes podem exibir seus chats e, com a configuração do administrador, podem exibir chats relevantes para determinados registros, também conhecidos como chats conectados. Conectar todos os bate-papos em um só lugar os ajuda a trabalhar sem mudar de contexto ou sair do aplicativo. Os administradores também podem configurar uma observação de introdução opcional que os representantes podem usar para fornecer mais contexto ao colaborar no Teams.
Ferramentas de produtividade personalizadas
O painel de produtividade oferece suporte a ferramentas de produtividade personalizadas desenvolvidas como páginas personalizadas ou controles do Power Apps component framework. Você pode criar várias ferramentas de produtividade personalizadas e disponibilizá-las para seus usuários com perfis de experiência de suporte.