Observação
O acesso a essa página exige autorização. Você pode tentar entrar ou alterar diretórios.
O acesso a essa página exige autorização. Você pode tentar alterar os diretórios.
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service
Observação
- O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.
- O caso só se aplica ao SAC.
- A pesquisa de registro identifica registros que tenham o código de status ativo para contatos ou contas. Se você usar códigos de status personalizados, a identificação do registro não funcionará.
Você poderá auxiliar melhor os clientes se puder identificá-los automaticamente e exibir os detalhes de conta e caso na página Conversa Ativa. Uma das maneiras é configurando perguntas de pré-conversa nos widgets de chat. O aplicativo usa respostas de cliente para procurar detalhes nos registros e exibir os resultados. Para uma conta ou um contato, o aplicativo realiza uma pesquisa nos campos Nome, Email ou Número de Telefone. Para uma conta, o Número de telefone percente ao campo Telefone da página Resumo da conta; para um contato, o Número de telefone pertence ao campo Número de celular da página Resumo do contato. Para casos, a aplicativo realiza uma pesquisa no campo Número do Caso.
Para cada solicitação de conversa de entrada recebida por um representante, será exibida uma notificação que inclui informações contextuais para a solicitação e os detalhes do cliente, se disponível. Depois que o representante do serviço aceita a notificação de entrada, a página Conversa Ativa é aberta e mostra os detalhes do cliente e da ocorrência identificados. Se o contato ou a conta identificada tiver um caso ativo vinculado, o caso será automaticamente vinculado à conversa. Se o cliente entrar em contato com o representante para um caso diferente, o representante poderá alterar manualmente o caso vinculado.
Você poderá identificar telefonemas recebidos se o número de telefone da chamada recebida corresponder ao número de um contato no campo de celular ou telefone da conta. Se quiser usar outros campos de número de telefone, como telefone residencial, para a identificação do cliente, contate o Suporte da Microsoft.
Se os resultados da pesquisa incluírem mais de uma conta, um contato ou um caso, o registro não vai estar vinculado à conversa.
Configurar perguntas de pré-conversa
Use os nomes de pergunta a seguir para criar perguntas de pré-conversa. Para saber como criar perguntas de pré-conversa e usá-las em uma pesquisa de pré-conversa, consulte Configurar uma pesquisa de pré-conversa.
| Entity | Mapeamento | Tipo de resposta |
|---|---|---|
| Account | Chave de contexto da pergunta: Name Nome lógico do atributo: name Chave de contexto da pergunta: Email Nome Lógico do Atributo: emailaddress1 Chave de contexto da pergunta: Phone Nome lógico do atributo: telefone1 (campo Telefone Comercial da página Resumo da Conta) |
Linha única |
| Contact | Chave de contexto da pergunta: Name Nome lógico do atributo: fullname Chave de contexto da pergunta: Email Nome Lógico do Atributo: emailaddress1 Chave de contexto da pergunta: Phone Nome lógico do atributo: mobilephone (campo Celular na página Resumo do Contato) |
Linha única |
| Incidente | Chave de contexto da pergunta: CaseNumber Nome lógico do atributo: ticketnumber |
Linha única |
Se você quiser que outros campos sejam reconhecidos para pesquisa do número de telefone, realize as etapas em Habilitar campos para identificar clientes.
Use o método da API setContextProvider
Você pode identificar automaticamente os registros usando o contexto personalizado definido usando a API setContextProvider além das respostas de pré-conversa. Aprenda a definir esses valores de maneira programática em Gerenciar contexto personalizado.
Vincular o cliente e o caso a conversas quando o agente escalar ou encerrar conversas
Quando um agente de IA encerra uma conversa com o cliente, o agente pode vincular o número do caso à conversa. O agente pode criar um novo número de caso ou obter um existente do cliente com base no nome do cliente, endereço de email ou número de telefone.
Se o agente precisar escalonar a conversa para um representante, o agente poderá vincular o cliente e o número do caso à conversa para que, quando o representante aceitar a solicitação de escalonamento, todas as informações relevantes estejam disponíveis na seção Conversa Ativa. O resumo do escalonamento fornece ao representante as informações básicas sobre o escalonamento e permite uma resolução mais rápida do problema do cliente.
Para vincular o cliente ou caso, defina os valores dos atributos associados, como nome do cliente e número de telefone. O sistema pesquisa esses atributos nas entidades correspondentes, como cliente e caso, e o resultado é vinculado à conversa se um único registro de correspondência for encontrado. O agente de IA precisa definir parâmetros de contexto para os seguintes registros que também são definidos depois que o cliente é identificado automaticamente quando a conversa é transferida.
| Entidade a ser vinculada | Nome da variável a ser definido pelo bot | Atributo para entidade do Dynamics 365 para corresponder ao nome da variável correspondente no bot |
|---|---|---|
| Account |
|
|
| Contact |
|
|
| Case | CaseNumber | ticketnumber |
Saiba mais sobre como criar variáveis de contexto para agentes de IA no Azure e no Copilot Studio em Configurar variáveis de contexto para o agente de IA.
Informações relacionadas
Criar e gerenciar fluxos de trabalho
Configurar um bot do Copilot Studio
Configurar o bot do Azure
Variáveis de contexto para bots
Referência FetchXML