Observação
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Este artigo demonstra como você pode configurar a duração do fechamento automático de uma conversa usando a API Web.
Importante
O fechamento automático de conversas com base na duração não é compatível com registros configurados para roteamento unificado. Quando você exclui um registro roteado, o item da fila associado é excluído. O item de trabalho ao vivo ou a conversa também é excluído como parte do processo de limpeza.
Use a solicitação GET a seguir para buscar todos os registros de configuração que foram definidos de fábrica.
Solicitação
GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_occhannelstateconfigurations
Accept: application/json
OData-MaxVersion: 4.0
OData-Version: 4.0
If-None-Match: null
Resposta
{
"@odata.context":"[Organization URI]/api/data/v9.1/$metadata#msdyn_occhannelstateconfigurations",
"value":[
{
"@odata.etag":"W/\"1379367\"",
"_organizationid_value":"11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff",
"msdyn_name":"Live Chat - Open",
"statecode":0,
"statuscode":1,
"_msdyn_occhannelconfigurationid_value":"836717fd-5578-e911-8196-000d3af7d71e",
"msdyn_autocloseliveworkitemafter":20,
"modifiedon":"2019-10-01T13:41:51Z",
"_modifiedby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
"msdyn_ocliveworkitemstate":0,
"msdyn_showconfirmationonsessionclose":false,
"versionnumber":1379367,
"msdyn_occhannelstateconfigurationid":"6283ab63-5778-e911-8196-000d3af7d71e",
"createdon":"2019-10-01T13:41:51Z",
"_createdby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
"_modifiedonbehalfby_value":null,
"importsequencenumber":null,
"overriddencreatedon":null,
"_createdonbehalfby_value":null,
"utcconversiontimezonecode":null,
"timezoneruleversionnumber":null
},
{
"@odata.etag":"W/\"1379368\"",
"_organizationid_value":"11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff",
"msdyn_name":"Live Chat - Active",
"statecode":0,
"statuscode":1,
"_msdyn_occhannelconfigurationid_value":"836717fd-5578-e911-8196-000d3af7d71e",
"msdyn_autocloseliveworkitemafter":null,
"modifiedon":"2019-10-01T13:41:51Z",
"_modifiedby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
"msdyn_ocliveworkitemstate":1,
"msdyn_showconfirmationonsessionclose":true,
"versionnumber":1379368,
"msdyn_occhannelstateconfigurationid":"e2737c9a-5778-e911-8196-000d3af7d71e",
"createdon":"2019-10-01T13:41:51Z",
"_createdby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
"_modifiedonbehalfby_value":null,
"importsequencenumber":null,
"overriddencreatedon":null,
"_createdonbehalfby_value":null,
"utcconversiontimezonecode":null,
"timezoneruleversionnumber":null
},
]
}
O atributo msdyn_name na entidade msdyn_occhannelstateconfiguration menciona o canal e o estado da conversa. Saiba mais sobre os estados de conversa em Entender os estados de conversa no Omnichannel for Customer Service.
Você pode fazer uma GET solicitação à msdyn_occhannelconfiguration entidade para buscar todos os registros de canal existentes. Para cada um desses canais, você pode ver seu estado ao consultar a msdyn_occhannelstateconfiguration entidade.
Faça uma PATCH solicitação para o registro da msdyn_occhannelstateconfiguration entidade e atualize o valor do msdyn_autocloseliveworkitemafter atributo.
PATCH [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_occhannelstateconfigurations(6283ab63-5778-e911-8196-000d3af7d71e)
Accept: application/json
OData-MaxVersion: 4.0
OData-Version: 4.0
If-None-Match: null
{
"msdyn_autocloseliveworkitemafter":5
}
Aqui está um código de exemplo para atualizar registros existentes na msdyn_occhannelstateconfigurations entidade:
var data =
{
"msdyn_autocloseliveworkitemafter": 2
}
// update the record
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_occhannelstateconfiguration", "6283ab63-5778-e911-8196-000d3af7d71e", data).then(
function success(result) {
console.log("Auto close time updated");
},
function (error) {
console.log(error.message);
}
);
Observação
O valor do msdyn_autocloseliveworkitemafter atributo está em minutos. Se você quiser fornecer um valor em dias, será necessário convertê-lo em minutos. Por exemplo, 1 dia é 24 x 60 = 1.440 minutos.
A conversa será fechada automaticamente se o valor do msdyn_autocloseliveworkitemafter atributo for maior que o createdon valor do atributo.
Se a conversa estiver no estado de encerramento, ou seja, o representante do atendimento ao cliente resolveu o problema e agora pode executar algumas etapas pós-conversa para fechar a conversa, então a conversa será fechada se o valor do atributo msdyn_autocloseliveworkitemafter for maior que o valor do atributo wrapupinitiatedon.
Importante
A decisão de fechar uma conversa com base nos valores dos atributos msdyn_autocloseliveworkitemafter e createdon é tomada quando um trabalho agendado é executado, e não quando a solicitação da API Web PATCH é executada.
Configurar o fechamento automático do estado de finalização para chat ao vivo
O tempo padrão para fechar automaticamente um chat ao vivo que está no estado de encerramento é de 15 minutos. O valor é definido no msdyn_autocloseliveworkitemafter atributo que você pode alterar programaticamente para atender às suas necessidades de negócios.
O valor definido para o campo Capacidade do bloco para finalização no fluxo de trabalho substitui o valor especificado no msdyn_autocloseliveworkitemafter atributo, caso seja maior que o valor do msdyn_autocloseliveworkitemafter atributo. Por exemplo, se você definiu o valor para a capacidade do representante de bloqueio como 15 minutos e o msdyn_autocloseliveworkitemafteratributo como 10 minutos, uma conversa no estado de Finalização ocupará a capacidade por 15 minutos e estará qualificada para fechamento automático somente após 15 minutos.
Próximas etapas
Atualizar uma entidade usando a API Web