Ativar co-navegação e compartilhamento de tela de terceiros

A co-navegação e o compartilhamento de tela são canais de escalonamento no canal de bate-papo do Microsoft Dynamics 365. Um canal de escalonamento de co-navegação ou compartilhamento de tela permite que os agentes da sua organização iniciem uma sessão de co-navegação ou compartilhamento de tela com os clientes. Com o cobrowse, os agentes podem ver e interagir com o navegador da web de um cliente. Com o compartilhamento de tela, os agentes podem ver e interagir com a tela atual do cliente. Os clientes têm uma opção extra para se conectar a um agente que pode solucionar problemas com eficiência em tempo real.

A co-navegação e o compartilhamento de tela podem ser ativados no canal de bate-papo integrando-se a soluções de terceiros. A extensibilidade é fornecida para permitir que qualquer provedor integre sua solução de conavegação e compartilhamento de tela ao Omnicanal para Customer Service.

Pré-requisitos

• Uma assinatura ativa de mensagens digitais ou bate-papo.
• Atualização da base do Omnicanal e da solução de bate-papo do Omnicanal com externalidades de conavegação de terceiros habilitadas.

Estrutura de extensibilidade de conavegação e compartilhamento de tela de terceiros

Para habilitar a conavegação de terceiros e o compartilhamento de tela, o aplicativo Omnicanal para Customer Service fornece um sistema de extensibilidade para dar suporte a esse recurso. Nesse sistema, algumas entidades estão disponíveis na solução Omnicanal para Customer Service que os provedores de compartilhamento de tela podem usar. O gráfico a seguir explica as relações básicas entre entidades que dão suporte ao recurso de conavegação e compartilhamento de tela de terceiros.

Nem todos os campos precisam ser preenchidos para provedores de co-navegação e compartilhamento de tela de terceiros. Para a versão 1.0, os fornecedores de software independentes têm suporte para trazer seu recurso de co-navegação e compartilhamento de tela para o Omnicanal para Customer Service, ativando um botão no widget de chat do agente. Quando um usuário seleciona esse botão, ele abre uma guia de aplicativo no Omnicanal para Customer Service com o site do aplicativo do fornecedor de software independente. Para habilitar esse botão, os ISVs precisam trazer os dados necessários com suas soluções de co-navegação e compartilhamento de tela.

A seção a seguir lista os dados de entidade necessários para dar suporte a esse recurso.

• Entidade Ações de Conversa (msdyn_conversationaction) 

  A ação que pode ser executada na conversa. 

  Campos:

  • Nome: um nome identificador para o botão.
  • Nome do evento (Conjunto de opções: Abrir modelo de guia do aplicativo, Enviar mensagem, função definida pelo cliente. Para o recurso de co-navegação/compartilhamento de tela de terceiros, insira Open App Tab Template.)
  • Parâmetro de evento (Para o botão de co-navegação/compartilhamento de tela de terceiros, coloque o nome do modelo da guia do aplicativo aqui.)
  • Ordem (Usado para determinar as posições para ações de conversa. O administrador pode editar. O menor número vem primeiro.)
  • Ícone (Uma URL de recurso da Web vinculada ao ícone do botão.)

  Classificação e uso dos campos:

  • Essa é a entidade para armazenar os metadados do botão de ação visíveis no controle de conversa.
  • Os campos localizados de relacionamentos para a entidade Localidade (rótulo, dica de ferramenta, comando de barra) são uma subgrade neste formulário de ação de conversa. 
  • Rótulo, Ordem, Dica de Ferramenta, Ícone são usados para renderizar o botão na interface do usuário. Os comandos de barra são usados pelos agentes para acionar ações de conversa digitando o comando de barra na caixa de chat.  
  • Nome do evento, Recurso da Web, Parâmetro do evento e Nome da função são usados para lidar com a ação onButtonClick. 

• Entidade Localidade de Ação de Conversa (msdyn_conversationactionlocale) 

  Informações de localização associadas à ação de conversação. 

  Campos:

  • Rótulo (O rótulo do botão exibido para os usuários no controle de conversa.)
  • Dica de ferramenta (dica de ferramenta para esse botão.)
  • Localidade (tecla de idioma para esse botão.)
  • Ação de Conversação (FK para entidade de ação de conversação.)

• Entidade provedora (msdyn_provider)

  Uma lista de provedores de terceiros que trazem recursos para o aplicativo. 

  Campos: Nome (nome do ISV)

• Entidade de capacidade de canal (msdyn_channelcapability)

  O recurso que um canal pode habilitar, como co-navegação e compartilhamento de tela. 

  Campos:

  • Nome (nome da relação provider_channelcapability)
  • Modo de canal de escalonamento (cobrowse, compartilhamento de tela, áudio, vídeo ou nenhum. Para provedores de co-navegação e compartilhamento de tela de terceiros, use "Cobrowse" ou "Compartilhamento de tela".)
  • Provedor (entidade Chave Estrangeira para Provedor)
  • Ações de Conversa (Um campo de pesquisa para ações de conversa.) Se nenhum botão for criado para um determinado recurso, ele poderá estar vazio. Para o recurso de conavegação e compartilhamento de tela de terceiros, vincule o recurso do canal a um registro de ação de conversa. 

Classificação e uso de campos

O atributo Modo de Canal de Escalonamento informa o que esse botão pode fazer. Por exemplo, cobrowse, áudio, vídeo. Quando os usuários selecionam um determinado Modo de Canal de Escalonamento para uma ação de conversa, por exemplo, "cobrowse", o Omnicanal para Customer Service manipula esse evento de conavegação e dispara uma lista de eventos internos, como "criar nova sessão para o canal secundário", "enviar mensagens do sistema" e "atualizar presença", que devem ser implementados na base de código do Omnicanal para Customer Service.  

Um provedor pode trazer vários recursos de canal, mas para uma Ação de Conversa e um Provedor, o recurso deve ser exclusivo. Isso é tratado usando a entidade Channel Capability, conforme mostrado no esquema a seguir.

Renderização da interface do usuário para o botão de conavegação e compartilhamento de tela de terceiros

Rótulo, Ordem, Dica de ferramenta e Ícone são usados para renderizar um botão na interface do usuário. Os usuários também podem fornecer uma tecla de comando de barra para seu botão, mas o comando de barra precisa ser exclusivo no sistema.  Os usuários precisam inserir esses dados ao trazer seu botão.  

Manipuladores de eventos para co-navegação e compartilhamento de tela de terceiros

Para cobrowse de terceiros, os fornecedores de software independentes precisam inserir os dados da ação de conversa para acionar o evento Open App Tab Template.  Os Nomes de Eventos são conjuntos de opções. Pode ser um evento omnicanal predefinido que pode ser usado para a maioria dos casos, como Abrir modelo de guia do aplicativo ou Enviar mensagem.  Em um caso de conavegação de terceiros, ele usa o Modelo de Guia de Aplicativo Aberto como Nome do Evento e o Parâmetro de Evento pode ser o nome do Modelo de Guia do Aplicativo. Não há dados de Recursos da Web para esse evento porque a estrutura do Modelo de Guia do Aplicativo lida com o recurso da Web. 

Modelo de guia de aplicativo para co-navegação de terceiros e compartilhamento de tela

Incentivamos nossos provedores de co-navegação de terceiros integrados a criar seus aplicativos de co-navegação e compartilhamento de tela dentro de uma guia Omnicanal para Customer Service. Quando o agente seleciona o botão Co-browse no widget de chat, ele abre esta guia. Dentro dessa guia, o agente pode iniciar e encerrar as sessões de co-navegação e compartilhar os convites da sessão com os clientes. Você pode incluir os dados neste formulário dentro de sua solução. Siga estas etapas para criar o Modelo de Guia do Aplicativo:

1. Execute as etapas em Gerenciar modelos de guia de aplicativo para criar um recurso da Web.

2. No campo Tipo de aplicativo, selecione **webresource**.

3. Na seção Parâmetros, adicione a URL do recurso da Web e os parâmetros de consulta necessários para que os ISVs abram seus recursos da Web.

   webresourcename: <URL path to the web resource>

Um único parâmetro de URL chamado data contém um objeto JSON. Esse objeto, quando decodificado e analisado, contém o conversationId campo. Essa ID pode ser usada para anexar quaisquer dados de volta a uma conversa.

Crie a solução de conavegação e compartilhamento de tela de terceiros com os dados necessários

Os fornecedores de software independentes devem trazer todos os dados necessários, conforme especificado na seção Estrutura de extensibilidade de conavegação de terceiros e na seção Modelo de guia de aplicativo para conavegação de terceiros para que essa estrutura funcione.

Os requisitos de entrada de dados para provedores terceirizados são os seguintes:

• Registro de modelo de guia do aplicativo.

• Registro de ação de conversa. (Se você tiver as opções de co-navegação e compartilhamento de tela, poderá criar dois registros, um para cada.)

• Registro de localidade de ação de conversa. (Para cada ação de conversa que você criou, você deve ter pelo menos um registro de Localidade de Ação de Conversa. O idioma básico que suportamos é o inglês.)

• Registro do provedor. 

• Registro de capacidade do canal. (Se você tiver as opções de co-navegação e compartilhamento de tela, poderá criar dois registros, um para cada.)

Inclua os registros como parte da solução que você cria como um provedor de terceiros para que o usuário final não precise criá-los manualmente.

Experiência do administrador para co-navegação de terceiros e compartilhamento de tela

Na guia Opções de Conversa do widget de chat, na seção Assistência remota , o administrador do Omnicanal pode optar por habilitar ou desabilitar as opções de conavegação e compartilhamento de tela de terceiros por widget de chat. Se não houver provedores de co-navegação e compartilhamento de tela instalados nesta organização, essas duas opções serão desabilitadas conforme mostrado aqui.

Quando a organização é provisionada com as duas opções, ou seja, quando tem dois recursos de canal diferentes instalados, o administrador pode escolher qual provedor de conavegação de terceiros usar. Além disso, é escolha do administrador desativar ou ativar essas opções. Aqui está a captura de tela para administrador habilitado ambas as opções e selecionou ambos os provedores.

Renderização do botão de conavegação e compartilhamento de tela no widget de chat do agente

Quando um botão de conavegação e compartilhamento de tela é definido, ele é renderizado na parte superior do controle de conversa, conforme mostrado aqui.

Serviços de sessão omnicanal e fluxo de dados para co-navegação e compartilhamento de tela de terceiros

Quando um agente seleciona o botão para co-navegação ou compartilhamento de tela, ele aciona a guia do aplicativo dentro do serviço Omnicanal. O Omnicanal para Customer Service manipula os eventos como tipo de evento de canais de escalonamento. Os serviços internos do Omnicanal para Customer Service atualizam o status dos eventos da sessão atual.

Depois que os aplicativos de terceiros assumem o controle, todos os dados são tratados por um servidor de aplicativos de terceiros. Consulte o gráfico a seguir para obter o fluxo de dados de integração.

Alguns eventos importantes, como eventos de início ou término da sessão, devem ser relatados ao serviço do Omnicanal, para que o serviço geral saiba o status do agente atual. Fornecemos essa estrutura a provedores terceirizados. É responsabilidade dos provedores terceirizados implementá-lo em sua base de código. A próxima seção fornece detalhes sobre como implementá-lo.

Eventos esperados do aplicativo de terceiros

Espera-se que o aplicativo de terceiros envie eventos notificando o Omnicanal para Customer Service sobre diferentes marcos na sessão de conavegação e compartilhamento de tela. Atualmente, esses eventos são os seguintes:

• CobrowseConnectedEvent (na conexão da sessão de conavegação)
• CobrowseEndedEvent (no final da sessão de conavegação)
• ScreenShareConnectedEvent (na conexão da sessão de compartilhamento de tela)
• ScreenShareEndedEvent (no final da sessão de compartilhamento de tela)

Os eventos devem ser despachados dentro do recurso da Web de terceiros para o window.top elemento.

 function triggerCobrowseStart() {
   if(document.createEvent) {
     let params = {};

     let evt = new CustomEvent('CobrowseConnectedEvent', {detail: params});
     window.top.dispatchEvent(evt);
   }
 }

O CobrowseEndedEvent e ScreenShareEndedEvent deve ser adicionado à onbeforeunload propriedade do recurso da Web para que a sessão seja encerrada se o agente fechar a guia no Omnicanal para Customer Service.

<script>
function triggerCobrowseStop() {
  if(document.createEvent){

    let params = {};

    let evt= new CustomEvent('CobrowseEndedEvent', {detail:params});
    window.top.dispatchEvent(evt);
  }
}

</script>
</head>
<body onbeforeunload="return triggerCobrowseStop()">
</body>

Requisitos de provisionamento e desprovisionamento

Para provisionar a solução de conavegação e compartilhamento de tela de terceiros para nossos clientes, os ISVs devem fornecer uma solução com os dados necessários. Quando os clientes instalam a solução, são necessárias etapas manuais mínimas ou nenhuma etapa manual para habilitar o recurso de conavegação e compartilhamento de tela. Exigimos que os ISVs sejam responsáveis pelos dados que criaram e sigam nossas orientações conforme necessário.

Para desprovisionar a solução de conavegação e compartilhamento de tela de terceiros para nossos clientes, os ISVs devem remover a solução junto com os dados criados com essa estrutura. Não deve haver nenhum dado ou código herdado existente restante nessa organização após o desprovisionamento.

Estratégia de publicação

Veja a seguir os links para publicar o aplicativo no AppSource:

Integração do AppSource

Guia de integração

Guia de visão geral em PDF

Contrato PDF

PDF de políticas (inclui tabela de benefícios)

Página do programa no site partner.microsoft.com com links para informações do certificado

Suporte ao cliente/parceiro

Responsabilidade de fornecedores terceirizados e isenção de dados

Certifique-se de publicar o link da política de privacidade no AppSource para proteção de segurança e privacidade das informações pessoais que seriam processadas e forneça uma abordagem compatível para a proteção de dados.