Filtrar artigos de conhecimento

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Com a ajuda de texto e filtros visuais, você pode filtrar os artigos de conhecimento.

Ao selecionar o ícone de filtro, você poderá ver o menu Filtrar por, onde é possível filtrar os itens com base nas seguintes categorias.

Personalize seus filtros de artigos de pesquisa de conhecimento

Se o administrador tiver configurações de personalização do filtro de conhecimento configuradas, como representante do atendimento ao cliente (representante do serviço ou representante), você poderá selecionar os filtros que deseja usar.

Você pode executar as seguintes ações:

• Definir pré-seleções
• Ativar ou desativar um filtro

Somente os filtros configurados pelo administrador podem ser exibidos. Se seu administrador desativar um filtro, esse filtro ficará invisível e você não será avisado. Se você observar que um filtro desaparece repentinamente, entre em contato com o administrador para obter assistência. Se o administrador desabilitar todos os filtros, você não verá nenhum filtro e a seguinte mensagem será exibida: "Nenhum filtro foi configurado. Entre em contato com seu administrador".

Qualquer personalização que você fizer em suas seleções de filtro também será aplicável ao controle de conhecimento baseado em formulário e à página independente da pesquisa da base de conhecimento.

Se você desativar um filtro, ele aparecerá como desativado. Se você reativar o mesmo filtro posteriormente, o filtro manterá sua configuração anterior.

1. No aplicativo representante, acesse Serviço>Conhecimento>Personalização de Conhecimento.
2. Para cada valor de filtro que você deseja alterar, selecione as reticências no canto superior direito e selecione Pré-seleções.
3. Para disponibilizar um valor de filtro por padrão, coloque a predefinição ao lado do filtro na posição para a direita para que a opção Pré-selecionado apareça ao lado do nome do filtro.
4. Quando terminar de fazer suas alterações, selecione Concluído>Salvar.
5. Se você quiser desativar um filtro, selecione as reticências no canto superior direito do filtro que deseja parar de usar e selecione Desativar.
6. Selecione Concluído>Salvar.
7. Quando você estiver pronto para reativar o filtro, selecione as reticências novamente e selecione Ativar. Todas as configurações anteriores serão restauradas.

Classificar artigos de conhecimento

O controle de pesquisa da base de dados de conhecimento também permite que você classifique os artigos de conhecimento.

Selecione o ícone de seta para cima para exibir as opções de classificação e selecione uma opção na seguinte lista de classificação:

• Relevância
• Número de exibições
• Data da última modificação (mais recente primeiro)
• Data da última modificação (mais antigo primeiro)

Exibir resultados filtrados automaticamente

Como representante, para visualizar os resultados mais relevantes, é possível filtrar automaticamente os artigos de conhecimento com base nos dados do caso. Isso ajuda a identificar os artigos mais relevantes de forma que seja possível resolver a consultas do cliente de forma mais rápida e precisa. Você também pode desabilitar os resultados do filtro automático e pesquisar toda a base de dados de conhecimento. A opção de resultados filtrados automaticamente está disponível apenas em uma única sessão.

Um administrador ou personalizador do sistema deve configurar essa opção para você. Saiba mais em Configurar Filtragem Automática.

Para exibir os resultados filtrados automaticamente:

1. Pesquise os artigos de conhecimento da seção relacionada do caso. Saiba mais em Pesquisar artigos de conhecimento. Os artigos são filtrados e exibidos automaticamente com base nos dados do caso.

2. Se quiser desativar a opção de filtragem automática e pesquisar toda a base de conhecimento dos artigos, desmarque Filtrar resultados automaticamente.

   Nota

   O administrador ou personalizador de sistema deve habilitar a opção Os usuários podem desativar a filtragem automática para que você veja a opção Filtrar resultados automaticamente. Se a opção Usuários puder desativar a filtragem automática não estiver habilitada, você sempre verá os resultados filtrados automaticamente. Saiba mais em Configurar Filtragem Automática.

Veja um exemplo.

Na ilustração a seguir, o assunto do caso é Xbox. Se a filtragem automática estiver configurada no assunto do caso, com a caixa de seleção Filtrar resultados automaticamente marcada, somente os artigos de conhecimento com o assunto Xbox serão exibidos. Outros artigos são filtrados automaticamente, conforme mostrado na imagem a seguir.

No entanto, se a caixa de seleção Resultados do filtro automático não estiver marcada, você poderá ver mais artigos que não estão relacionados ao assunto. Esses resultados são de toda a base de dados de conhecimento.

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