Observação
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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente
Observação
O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.
Observação
As informações do caso só se aplicam ao Customer Service.
Este artigo lista os modelos de dados prontos para uso e os mapeamentos de relatórios históricos. Use as informações para editar os mapeamentos de relatório para os vários relatórios prontos para uso.
Análise do gerente do SAC
Editar o mapeamento de relatórios
Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:
- Resumo
- Agente
- Tópicos
- Bot
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| DimDate | Data e hora | Data e hora. O tipo é Data ou Hora. |
| DimDate | Dia | Nome do dia. Exemplo: Sex |
| DimDate | Year | Número do ano. Exemplo: 2021 |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: 1 |
| DimDate | Mensal | Nome do mês. Exemplo: Abr 2021 |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: Q1 |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: 01:00, 01:30 |
| FactCase | ID do incidente | ID do incidente, Chave primária. Tipo: GUID |
| FactCase | Número da ocorrência | Valor do número da ocorrência. |
| FactCase | ID da Fila | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactCase | ID do Usuário do sistema proprietário | ID do usuário do sistema proprietário. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactCase | URL da ocorrência | URL da ocorrência. |
| FactCase | ID da Propriedade da Ocorrência | Chave estrangeira para DimCaseProperty. |
| FactCase | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
| FactCase | Título da ocorrência | Título da ocorrência. |
| FactCase | Data da Criação | Data da criação. |
| FactCase | Ocorrências de entrada | Contagem de ocorrências de entrada. |
| FactCase | Total de ocorrências | Contagem total de ocorrências. |
| FactCase | Ocorrências resolvidas | Contagem de ocorrências quando o status da ocorrência é resolvido. |
| FactCase | Ocorrências ativas | Contagem de ocorrências quando o status da ocorrência é ativo. |
| FactCase | Ocorrências canceladas | A contagem de casos quando o status de caso é cancelado. |
| FactCase | Ocorrências escalonadas | Contagem de ocorrências quando a ocorrência é escalonada. |
| FactCase | Taxa de escalonamento | Taxa de ocorrências escalonadas dividida pelo total de ocorrências. |
| FactCase | Volume da ocorrência | Contagem total de ocorrências por tópico dividida pelo total de ocorrências. |
| FactCase | Alteração do volume da ocorrência | Taxa relativa do link da contagem total de ocorrências para o mesmo filtro de intervalo de datas. |
| FactCase | Tempo médio de resolução (h) | Tempo médio do tempo de tratamento da ocorrência. |
| FactCase | Idade média da ocorrência (dias) | Idade média da ocorrência |
| FactCase | Primeira resposta - SLA % | Total de ocorrências quando a primeira resposta enviada é falsa dividido pelo total de ocorrências. |
| FactCase | CSAT média | Pontuação média CSAT (Satisfação do cliente). |
| FactCase | Impacto na CSAT | Taxa de alteração para o CSAT. |
| FactCase | Sentimento médio da pesquisa | Sentimento médio da pesquisa. |
| FactCase | Impacto no sentimento de pesquisa | Taxa de alteração para o sentimento. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimQueue | ID da Fila | ID da fila. Chave primária. Tipo: GUID. |
| DimSystemUser | Agente | Nome do representante do serviço de atendimento ao consumidor |
| DimSystemUser | ID do Usuário do sistema | ID do usuário do sistema. |
| DimCaseProperty | Status da ocorrência | Valor do status de caso, Exemplo: Ativo, Cancelado, Resolvido. |
| DimCaseProperty | Prioridade da ocorrência | Valor de prioridade do caso. Exemplo: Baixa, Alta, Normal. |
| DimCaseProperty | Canal | Canal da ocorrência. |
| DimCaseProperty | Tempo do caso | Descrição da idade do caso. Exemplo: 4-7 dias, < 1 dia, 1-3 dias |
| DimCaseProperty | ID da Propriedade da Ocorrência | ID da propriedade da ocorrência. Chave primária. |
| DimTopic | Tópico | Nome do tópico. |
| DimTopic | ID do tópico | ID do tópico. Chave primária. Tipo: GUID |
| DimTimeZone | Fuso horário | Código do fuso horário. Exemplo: GMT +01:00 |
Análise de Omnicanal
Editar o mapeamento de relatórios
Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:
- Conversação
- Fila
- Agente
- Tópicos
- Bot
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID da presença do agente | Chave primária. |
| DimAgentPresence | Status de presença | status da presença do representante do serviço. Ou seja, Disponível, Ocupado, Ocupado – DND (Não incomodar), Ausente ou Offline. |
| DimConversationProperty | ID da propriedade da conversa | Chave primária. |
| DimConversationProperty | Canal | Nome do canal. O nome do canal pelo qual a conversa chegou. |
| DimConversationProperty | Status da conversa | O status da conversa. Por exemplo, aberto, ativo, em espera, concluído e fechado. |
| DimDate | Data e hora | Data e hora. O tipo é Data ou Hora. |
| DimDate | Dia | Nome do dia. Exemplo: Sex |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Mensal | Nome do mês. Exemplo: Abr 2021 |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: Q1 |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: 1 |
| DimDate | Year | Número do ano. Exemplo: 2021 |
| DimQueue | ID da Fila | ID da fila. Chave primária de GUID de tipo. |
| DimQueue | É fila do omnicanal | Se a fila é omnicanal. Atualmente, é sempre verdadeiro. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimSystemUser | ID do Usuário do sistema | ID do usuário do sistema. |
| DimSystemUser | Agente | Nome do representante do serviço. |
| DimSystemUser | É bot | Se o usuário do sistema é um agente de IA. True ou false. |
| DimTimeZone | Fuso horário | Código do fuso horário, como GMT +01:00. |
| DimTopic | ID do tópico | ID do tópico. Chave primária de GUID de tipo. |
| DimTopic | Tópico | Nome do tópico. |
| FactAgentStatusHistory | ID do histórico de status do agente | Identificador original do registro do histórico de status do representante do serviço da entidade msdyn_agentstatushistory. Tipo: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID do Usuário do sistema | ID do agente. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo que o agente permaneceu conectado | O tempo pelo qual um representante do serviço permaneceu conectado ao aplicativo omnicanal por status de presença. |
| FactAgentStatusHistory | ID da presença do agente | Chave estrangeira para DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Disponível (h) | O tempo no qual um representante do serviço está no estado Disponível no aplicativo omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Ausente (h) | O tempo no qual um representante do serviço está no estado Ausente no aplicativo omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Ocupado (Não perturbe) (h) | O tempo no qual um representante do serviço está no estado Ocupado DND no aplicativo omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Ocupado (h) | Tempo no qual um representante do serviço está no estado Ocupado no aplicativo omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Offline (h) | O tempo no qual um representante do serviço saiu do aplicativo omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo de sessão total do agente (horas) | A hora em que um representante do serviço está em cada status. A coluna é usada para calcular outras medidas como "Duração disponível do agente (horas)", "Duração de intervalo do agente (horas)". |
| FactConversation ID da conversa | Identificador do registro da conversa. | Chave primária de GUID de tipo. |
| FactConversation | Título da conversa | Título da conversa. |
| FactConversation | URL da Conversa | URL da conversa. |
| FactConversation | ID da propriedade da conversa | Chave estrangeira para DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID do Usuário do sistema proprietário | ID do usuário do sistema proprietário. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactConversation | ID da Fila | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactConversation | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
| FactConversation | É oferecido | Se o cliente iniciou a conversa. O agente de IA é escalonado para um representante do serviço ou um representante processa diretamente a chamada do cliente |
| FactConversation | É data da conversa no passado | É data da conversa no passado. |
| FactConversation | É saída | É uma conversa de saída. |
| FactConversation | Taxa de abandono | Taxa de abandono. |
| FactConversation | Tempo médio de conversa em espera (min) | O tempo total no qual um representante do serviço colocou um cliente em espera. |
| FactConversation | Sentimento médio da conversa | Sentimento médio da conversa. |
| FactConversation | Tempo médio de conversa em interação (min) | O tempo total que o cliente e o representante do serviço passaram conversando na chamada de voz. É a diferença entre o tempo de tratamento e o tempo cumulativo em espera e o tempo de trabalho pós-chamada. |
| FactConversation | Tempo médio de conversa (min) | Tempo médio de conversa (min). |
| FactConversation | Tempo médio de conclusão de conversa (min) | Tempo médio de conclusão de conversa (min). |
| FactConversation | CSAT média | CSAT médio. |
| FactConversation | Velocidade média de resposta (s) | O tempo que levou para uma chamada de cliente ser atendida. |
| FactConversation | Volume da conversa | Volume de conversa que é atribuído a um tópico. |
| FactConversation | Alteração do volume da conversa | Alteração do volume da conversa. |
| FactConversation | Data da Criação | Data da criação. |
| FactConversation | Data de encerramento | Data de encerramento. |
| FactConversation | Conversas com interação | Conversas oferecidas com interação de um representante do serviço. A comunicação cliente-representante do serviço pode começar nesse ponto. |
| FactConversation | Conversas de entrada | O número de conversas de entrada. |
| FactConversation | Conversas de saída | O número de conversas de saída. |
| FactConversation | Conversas totais | O número de conversas totais. |
| FactConversation | Taxa de transferência | A porcentagem de conversas que são transferidas para outro representante do serviço ou fila. |
| FactConversation | Zona de sentimento | Zona de sentimento da conversa. |
| FactConversation | Tempo ativo médio de conversa (min) | Tempo médio quando a conversa está ativa. |
| FactConversation | Tempo inativo médio de conversa (min) | Tempo médio quando a conversa está inativa. |
| FactConversation | Tempo médio de esforço do cliente (min) | Tempo médio de esforço do cliente. |
| FactConversation | Tempo médio de tratamento (min) | Tempo ativo médio da conversa fechada. |
| FactConversation | Média de mensagens de entrada | Média de mensagens de entrada. |
| FactConversation | Média de mensagens de saída | Média de mensagens de saída. |
| FactConversation | Contagem da conversa | Contagem de conversas. |
| FactConversation | Tempo médio de resposta (min) | Tempo médio de resposta acima do tempo de resposta de cada sessão. |
| FactConversation | Sessão média por conversa | Contagem média de sessões por conversa. |
| FactConversation | Sentimento médio da pesquisa | Pontuação média de sentimento. |
| FactConversation | Tempo médio para a primeira resposta (min) | Tempo de resposta médio para o tempo da primeira resposta. |
| FactConversation | Tempo médio de espera (s) | Tempo médio de espera. |
| FactConversation | Mensagens de saída | Contagem de mensagens de saída. |
| FactConversation | Mensagens de entrada | Contagem de mensagens de entrada. |
| FactSession | ID da sessão | Identificador do registro da sessão. |
| FactSession | ID da Conversa | Chave estrangeira para FactConversation. |
| FactSession | Título da conversa | Título da conversa. |
| FactSession | URL da Conversa | URL da conversa. |
| FactSession | Data da Criação | Data da criação. |
| FactSession | Data de encerramento | Data de encerramento. |
| FactSession | ID da Fila | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactSession | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
| FactSession | ID do usuário do sistema principal | ID do usuário do sistema principal. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactSession | É sessão aceita pelo agente | Se o representante do serviço tiver aceitado a sessão ou não. |
| FactSession | É sessão do agente | Se a sessão for do representante do serviço ou não. |
| FactSession | Tempo médio de tratamento de conversa (min) | Tempo médio de tratamento de conversa (min). |
| FactSession | Tempo médio de conversa em espera (min) | Tempo médio de conversa em espera (min). |
| FactSession | Sentimento médio da conversa | Pontuação média de sentimento baseada nos comentários fornecidos na pesquisa do Customer Voice. |
| FactSession | Tempo médio de conversa em interação (min) | Tempo médio de conversa em interação (min). |
| FactSession | CSAT média | CSAT médio. |
| FactSession | Média de mensagens de entrada | Média de mensagens de entrada. |
| FactSession | Média de mensagens de saída | Média de mensagens de saída. |
| FactSession | Tempo ativo médio de sessão (min) | Tempo ativo médio de sessão (min). |
| FactSession | Tempo médio de tratamento de sessão (min) | Tempo médio de tratamento de sessão (min). |
| FactSession | Tempo médio de sessão em espera (min) | Tempo médio na espera de sessão (minuto). |
| FactSession | Tempo inativo médio de sessão (min) | Tempo inativo médio de sessão (min). |
| FactSession | Sentimento médio da sessão | Sentimento médio da sessão. |
| FactSession | Tempo médio de sessão em interação (min) | Tempo médio de conversa da sessão (minuto). |
| FactSession | Tempo médio de sessão (min) | Tempo médio de sessão (min). |
| FactSession | Velocidade média de resposta (s) | Velocidade média de resposta (s). |
| FactSession | Tempo médio de espera (min) | O tempo médio em minutos que os clientes aguardaram antes de se conectarem aos representantes do serviço. Semelhante a velocidade de resposta, mas inclui o tempo de espera em cada sessão de uma conversa. |
| FactSession | Tempo médio de espera (s) | O tempo médio em segundos que os clientes aguardaram antes de se conectarem aos representantes do serviço. Semelhante a velocidade de resposta, mas inclui o tempo de espera em cada sessão de uma conversa. |
| FactSession | Conversas com interação | As conversas em que o representante do serviço estava envolvido. A comunicação cliente-representante do serviço pode começar nesse ponto. |
| FactSession | Sessões com interação | Número de sessões apresentadas a um representante do serviço em que o representante do serviço aceita. |
| FactSession | Conversas de entrada | Conversas de entrada. |
| FactSession | Mensagens de entrada | Mensagens de entrada. |
| FactSession | Sessões de entrada | Sessões de entrada. |
| FactSession | Conversas de saída | Conversas de saída. |
| FactSession | Mensagens de saída | Mensagens de saída. |
| FactSession | Zona de sentimento | Zona de sentimento. |
| FactSession | Taxa de tempo limite atingido/de rejeição da sessão | Taxa de tempo limite atingido/de rejeição de sessões. |
| FactSession | Sessões rejeitadas | Sessões rejeitadas. |
| FactSession | Taxa de transferência | O número de sessões que um representante do serviço transfere. |
| FactSession | Conversas de bot | O número de conversas tratadas por um agente de IA. |
| FactSession | Taxa de escalonamento do bot | A porcentagem de conversas de agente de IA escalonadas. |
| FactSession | Taxa de resolução do bot | A porcentagem de conversas de agente de IA resolvidas. |
| FactSession | Tempo de escalonamento do bot (min) | O tempo médio de sessão das sessões de agente de IA escalonadas. |
| FactSession | Tempo de resolução do bot (min) | O tempo médio de sessão das sessões de agente de IA resolvidas. |
| FactSession | Taxa de abandono do bot | A porcentagem de conversas de agente de IA abandonadas. |
| FactSession | Taxa de rejeição de sessões | A porcentagem de sessões rejeitadas. |
| FactSession | Taxa de tempo limite de sessões | A porcentagem de sessões que atingiram o tempo limite. |
| FactSession | Contagem de sessões que atingiram o tempo limite | Contagem de sessões quando o agente atinge o tempo limite. |
| FactSession | Bot escalonado | Número de conversas de agente de IA escalonadas. |
| FactSession | Bot resolvido | Número de conversas resolvidas por agente de IA. |
| FactSession | Contagem de transferência | Número de sessões transferidas (motivo do fechamento em 192350006 ou 192350010). |
| FactSessionParticipant | ID do participante da sessão | Identificador do registro do participante da sessão. |
| FactSessionParticipant | ID da sessão | ID da sessão. Chave estrangeira para FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de consulta (min) | O tempo gasto na consulta, desde o momento em que o representante do serviço ingressou até quando saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de monitoramento (min) | O tempo gasto no monitoramento, desde o momento em que o representante do serviço ingressou até quando saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Sessões de consulta | O número de sessões aceitas por um usuário no modo = consultoria. |
| FactSessionParticipant | Sessões de monitoramento | O número de sessões aceitas por um usuário no modo = monitoramento. |
Análise de voz do omnicanal
Editar o mapeamento de relatórios
Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix para editar o relatório de Voz.
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID da presença do agente | Chave primária. |
| DimAgentPresence | Status de presença | Status da presença do representante de serviço que pode ser Disponível, Ocupado, Ocupado - DND, Ausente ou Offline. |
| DimConversationProperty | ID da propriedade da conversa | Chave primária |
| DimConversationProperty | Nome do canal. | O nome do canal pelo qual a conversa chegou. |
| DimConversationProperty | Status da conversa | O status da conversa, ou seja, aberto, ativo, em espera, concluído e fechado. |
| DimDate | Data e hora | Data e hora. O tipo é Data/Hora. |
| DimDate | Dia | Nome do dia. Exemplo: Sex |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Mensal | Nome do mês. Exemplo: Abr 2021 |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: Q1 |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: 1 |
| DimDate | Year | Número do ano. Exemplo: 2021 |
| DimQueue | ID da Fila | Id de fila. Chave primária. Tipo: GUID |
| DimQueue | É fila do omnicanal | Atualmente, é sempre verdadeiro. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimSystemUser | ID do Usuário do sistema | ID do usuário do sistema. |
| DimSystemUser | Agente | Nome do representante do serviço. |
| DimSystemUser | É bot | É um agente de IA. True ou false. |
| DimTimeZone | Fuso horário | Código do fuso horário. Exemplo: GMT +01:00. |
| DimTopic | ID do tópico | ID do tópico. Chave primária. Tipo: GUID. |
| DimTopic | Tópico | Nome do tópico. |
| FactAgentStatusHistory | ID do histórico de status do agente | Identificador do registro do histórico de status do representante do serviço. Chave primária de GUID de tipo. |
| FactAgentStatusHistory | ID do Usuário do sistema | ID do agente. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | ID da presença do agente | Chave estrangeira para DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Disponível (h) | O tempo no qual um representante do serviço está no estado Disponível no aplicativo omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Ausente (h) | O tempo no qual um representante do serviço está no estado Ausente no aplicativo omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Ocupado (Não perturbe) (h) | O tempo no qual um representante do serviço está no estado Ocupado DND no aplicativo omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Ocupado (h) | Tempo no qual um representante do serviço está no estado ocupado no aplicativo omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo do agente em Offline (h) | O tempo no qual um representante do serviço saiu do aplicativo omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo de sessão total do agente (horas) | A hora em que um representante do serviço está em cada status. A coluna é usada para calcular outra medida. |
| FactConversation | ID da Conversa | Identificador do registro da conversa. Chave primária de GUID de tipo. |
| FactConversation | Título da conversa | Título da conversa. |
| FactConversation | URL da Conversa | URL da conversa. |
| FactConversation | ID da propriedade da conversa | Chave estrangeira para DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID do Usuário do sistema proprietário | ID do usuário do sistema proprietário. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactConversation | ID da Fila | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactConversation | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
| FactConversation | É oferecido | Se o cliente inicia a conversa. O agente de IA é escalonado para um representante do serviço ou um representante que esteja processando diretamente a chamada do cliente |
| FactConversation | É data da conversa no passado | É data da conversa no passado. |
| FactConversation | É saída | É uma conversa de saída. |
| FactConversation | Taxa de abandono | Taxa de abandono. |
| FactConversation | Tempo médio de conversa em espera (min) | O tempo total que um representante do serviço coloca um cliente em espera. |
| FactConversation | Sentimento médio da conversa | Sentimento médio da conversa. |
| FactConversation | Tempo médio de conversa em interação (min) | O tempo total que um cliente e um representante do serviço passaram conversando na chamada de voz. É a diferença entre o tempo de tratamento e o tempo cumulativo em espera e o tempo de trabalho pós-chamada. |
| FactConversation | Tempo médio de conversa (min) | Tempo médio de conversa (min). |
| FactConversation | Tempo médio de conclusão de conversa (min) | Tempo médio de conclusão de conversa (min). |
| FactConversation | CSAT média | CSAT médio. |
| FactConversation | Velocidade média de resposta (s) | O tempo que levou para uma chamada de cliente ser atendida. |
| FactConversation | Volume da conversa | Volume de conversa que é atribuído a um tópico. |
| FactConversation | Alteração do volume da conversa | Alteração do volume da conversa. |
| FactConversation | Data da Criação | Data da criação. |
| FactConversation | Data de encerramento | Data de encerramento. |
| FactConversation | Conversas com interação | Conversas oferecidas com interação de um representante do serviço. A comunicação cliente-representante do serviço pode começar nesse ponto. |
| FactConversation | Conversas de entrada | O número de conversas de entrada. |
| FactConversation | Conversas de saída | O número de conversas de saída. |
| FactConversation | Conversas totais | O número de conversas totais. |
| FactConversation | Taxa de transferência | A porcentagem de conversas que são transferidas para outro representante do serviço ou fila. |
| FactVoiceConversationInsights | ID da Conversa | ID da conversa. Chave estrangeira para FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID do Usuário do sistema | ID do usuário do sistema. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Monólogo mais longo por parte do cliente (s) | O monólogo mais longo do cliente com um representante do serviço; indica que o representante do serviço está fazendo boas perguntas e entendendo as necessidades do cliente. |
| FactVoiceConversationInsights | Pausa antes da fala (s) | Os milissegundos que o representante do serviço pausou antes de responder às perguntas do cliente; indica a paciência do representante do serviço. |
| FactVoiceConversationInsights | Alternâncias por conversa | A média de trocas entre um representante e um representante do serviço em uma conversa; quantas vezes houve troca de uma pessoa para outra na conversa. É um sinal de engajamento durante as conversas. |
| FactVoiceConversationInsights | Taxa comparativa entre fala e escuta | A taxa média entre fala e escuta dos representantes do serviço nas conversas com os clientes. |
| FactVoiceConversationInsights | Velocidade da fala (WPM) | O número médio de palavras usadas por minuto pelo representante do serviço. |
| FactSession | ID da sessão | Identificador do registro da sessão. |
| FactSession | ID da Conversa | Identificador do registro da conversa. |
| FactSession | Título da conversa | Título da conversa. |
| FactSession | URL da Conversa | URL da conversa. |
| FactSession | Data da Criação | Data da criação. |
| FactSession | Data de encerramento | Data de encerramento. |
| FactSession | ID da Fila | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactSession | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
| FactSession | ID do usuário do sistema principal | ID do usuário do sistema principal. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactSession | É sessão aceita pelo agente | O representante do serviço aceitou a sessão ou não? |
| FactSession | É sessão do agente | Se a sessão for do representante do serviço ou não. |
| FactSession | Tempo médio de tratamento de conversa (min) | Tempo médio de tratamento de conversa (min) |
| FactSession | Tempo médio de conversa em espera (min) | Tempo médio de conversa em espera (min) |
| FactSession | Sentimento médio da conversa | A média de pontuação de sentimento com base em comentários fornecidos na pesquisa do Customer Voice. |
| FactSession | Tempo médio de conversa em interação (min) | Tempo médio de conversa em interação (min) |
| FactSession | CSAT média | CSAT média |
| FactSession | Média de mensagens de entrada | Média de mensagens de entrada |
| FactSession | Média de mensagens de saída | Média de mensagens de saída |
| FactSession | Tempo ativo médio de sessão (min) | Tempo médio ativo da sessão (minuto) |
| FactSession | Tempo médio de tratamento de sessão (min) | Tempo médio de manuseio da sessão (minuto) |
| FactSession | Tempo médio de sessão em espera (min) | Tempo médio na espera de sessão (minuto) |
| FactSession | Tempo inativo médio de sessão (min) | Tempo médio inativo da sessão (minuto) |
| FactSession | Sentimento médio da sessão | Sentimento médio da sessão |
| FactSession | Tempo médio de sessão em interação (min) | Tempo médio de conversa da sessão (minuto) |
| FactSession | Tempo médio de sessão (min) | Tempo médio da sessão (minuto) |
| FactSession | Velocidade média de resposta (s) | Velocidade média para resposta (seg) |
| FactSession | Tempo médio de espera (min) | O tempo médio em minutos que os clientes aguardaram antes de se conectarem aos representantes do serviço. Semelhante a velocidade de resposta, mas inclui o tempo de espera em cada sessão de uma conversa. |
| FactSession | Tempo médio de espera (s) | O tempo médio em segundos que os clientes aguardaram antes de se conectarem aos representantes do serviço. Semelhante a velocidade de resposta, mas inclui o tempo de espera em cada sessão de uma conversa. |
| FactSession | Conversas com interação | As conversas em que o representante do serviço estava envolvido. A comunicação cliente-representante do serviço pode começar nesse ponto. |
| FactSession | Sessões com interação | Sessões apresentadas a um representante do serviço que o representante do serviço aceita. |
| FactSession | Conversas de entrada | Conversas de entrada |
| FactSession | Mensagens de entrada | Mensagens de entrada |
| FactSession | Sessões de entrada | Sessões de entrada |
| FactSession | Conversas de saída | Conversas de saída |
| FactSession | Mensagens de saída | Mensagens de saída |
| FactSession | Zona de sentimento | SentimentZone |
| FactSession | Taxa de tempo limite atingido/de rejeição da sessão | Taxa de tempo limite atingido ou de rejeição da sessão |
| FactSession | Sessões rejeitadas | Sessões rejeitadas |
| FactSession | Taxa de transferência | O número de sessões transferidas pelo representante do serviço |
| FactSessionParticipant | ID do participante da sessão | Identificador do registro de participante da sessão |
| FactSessionParticipant | ID da sessão | ID da sessão. Chave estrangeira para FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de consulta (min) | O tempo gasto na consulta, desde o momento em que o representante do serviço ingressou até quando saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Tempo médio de monitoramento (min) | O tempo gasto no monitoramento, desde o momento em que o representante do serviço ingressou até quando saiu da sessão. |
| FactSessionParticipant | Sessões de consulta | O número de sessões aceitas por um usuário no modo = consultoria. |
| FactSessionParticipant | Sessões de monitoramento | O número de sessões aceitas por um usuário no modo = monitoramento. |
Análise de caixa postal
Editar o mapeamento de relatórios
Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix para editar o relatório de Caixa postal.
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID da caixa postal | Chave primária. |
| FactVoiceMail | ID do usuário do sistema proprietário | ID de usuário. Chave estrangeira para DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | ID da Fila | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactVoiceMail | Data da Criação | A data e a hora em que a caixa postal foi criada. |
| FactVoiceMail | Caixas postais de entrada | Contagem das caixas postais abertas e fechadas. |
| FactVoiceMail | Caixas postais fechadas | Contagem das caixas postais fechadas. |
| FactVoiceMail | Caixas postais abertas | Contagem das caixas postais abertas. |
Análise do agente de IA omnicanal
Editar o mapeamento de relatórios
Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:
- Resumo
- Bot (o Bot em Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics é substituído por esta página de bot aprimorada quando você ativa a opção Adicionar análise histórica para bots na análise histórica do Omnicanal).
Modelo de dados
Dicionário de dados
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| FactConversation | Resultado da conversa | Resultado da conversa baseado na participação de um agente de IA e do representante do serviço de atendimento ao consumidor. Atualmente suporta bot escalonado, bot desviado e conversas diretas com o agente. |
| DimBot | ID do Bot | ID do agente de IA |
| DimBot | Nome do bot | Nome do agente de IA |
| FactCustomerSupportJourney | Source | A origem de uma etapa no gráfico da jornada de suporte ao cliente. Exemplos: "interação", "bot escalonado", "conexão direta com agente" e "agente atribuído". |
| FactCustomerSupportJourney | Destino | O destino de uma etapa no gráfico da jornada de suporte ao cliente. |
| FactCustomerSupportJourney | Contagem total | A contagem total de uma etapa na jornada de suporte ao cliente, da origem ao destino. |
| FactCustomerSupportJourney | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
| DimConversationProperty | Resultado da conversa | Resultado da conversa baseado na participação do agente de IA e do representante do serviço de atendimento ao consumidor. Atualmente suporta bot escalonado, bot desviado e conversas diretas com o agente. |
| FactBotSession | Taxa da sessões abandonadas | Taxa de abandono |
| FactBotSession | Tempo médio de escalonamento (min) | O tempo do qual o agente de IA precisou para escalonar. |
| FactBotSession | Tempo médio de desvio (min) | O tempo exigido pelo agente de IA para recusar. |
| FactBotSession | CSAT Bot | Pontuação CSAT para agente de IA em média. |
| FactBotSession | ID do Bot | ID do agente de IA, PK para Dimbot |
| FactBotSession | ID da sessão do bot | ID da sessão do agente de IA, PK |
| FactBotSession | Tópico do bot | O tópico desta sessão do agente de IA. |
| FactBotSession | Título da conversa | O título da conversa associada. |
| FactBotSession | A conversa sofreu desvio de ocorrência | A conversa total foi desviada. |
| FactBotSession | Conversa escalada | A conversa total foi escalonada. |
| FactBotSession | ID da conversa | Identificador do registro da conversa relacionada. |
| FactBotSession | URL da conversa | O URI da conversa relacionada. |
| FactBotSession | Taxa de desvio de ocorrência de bot | A velocidade na qual as conversas do agente de IA foram recusadas. |
| FactBotSession | Taxa de sessões com interação | A taxa de engajamento das sessões do agente de IA. |
| FactBotSession | Tópico de bots escalonados | O tópico escalonado de conversas de agente de IA. |
| FactBotSession | Taxa de escalonamento do bot | A proporção na qual o agente de IA escalonou as conversas. |
| FactBotSession | Taxa de escalonamento de sessões | Taxa de escalonamento com base em sessões do agente de IA. |
| FactBotSession | Está o bot participante | Indica se o agente de IA está engajado nessa sessão. |
| FactBotSession | ID da fila da conversa | ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue. |
| FactBotSession | Taxa de resolução de sessões | Taxa de resolução com base em sessões do agente de IA. |
| FactBotSession | Sessões de bot abandonadas | Sessão do agente de IA abandonada. |
| FactBotSession | Sessões de bot escalonadas | Sessão do agente de IA escalonada. |
| FactBotSession | Sessões de bot com interação | Sessão do agente de IA iniciada. |
| FactBotSession | Sessões de bot resolvidas | Sessão do agente de IA resolvida. |
| FactBotSession | Resultado da sessão | Resultado da sessão do agente de IA. |
| FactBotSession | Sessões médias por conversa | Número médio de sessões do agente de IA por conversa. |
| FactBotSession | Sessão de bot sem interação | Sessões do agente de IA iniciadas. |
| FactBotSession | Total de sessões | Total de sessões do agente de IA. |
| FactBotSession | Conversas totais | Total de conversas associadas a agentes de IA. |
| FactBotSession | ID da Sessão | ID de sessão omnicanal relacionada. |
| FactBotSession | ID do tópico | ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic. |
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