Visão geral do tipo de incidente da ordem de serviço

Tipos de incidentes são modelos de serviço que permitem que os usuários criem rapidamente pedidos de trabalho para os tipos mais comuns de trabalhos que sua organização executa. Os tipos de incidente também são usados para definir problemas específicos de ordem de serviço e resoluções recomendadas. Podem fornecer outros detalhes, como duração, tarefas de serviço, produtos e muito mais.

Onde os tipos de ordem de serviço definem a categoria geral de uma ordem de serviço (como, inspeção, reparo ou manutenção), os tipos de incidente definem a solicitação específica de uma ordem de serviço e adicionam efetivamente mais detalhes ao tipo de ordem de serviço.

Por exemplo, um tipo de incidente pode ser:

• Um código de erro específico em um computador ("Código de erro 0048").
• Uma reclamação ou solicitação comum do cliente ("A temperatura do prédio está muito alta").
• Um procedimento específico ("Realizar um teste de desempenho").

As organizações se beneficiam do uso de tipos de incidentes porque codificam problemas, procedimentos e resoluções e ajudam a padronizar processos entre geografias e linhas de negócios. Os tipos de incidentes garantem que todos os técnicos de campo executem as mesmas ações para resolver as ordens de serviço. Se você descobrir procedimentos melhores, atualize o tipo de incidente para que ele esteja imediatamente disponível para toda a organização.

Os tipos de incidente representam um agrupamento de tarefas de serviço, produtos e serviços. Tarefas de serviço, produtos e serviços podem ser associados a vários tipos de incidentes.

Por exemplo, "Colocar equipamento de segurança" é uma tarefa de serviço que precisa ser concluída com frequência. Crie essa tarefa de serviço uma vez e associe-a aos tipos de incidente relevantes. Em seguida, você pode usar uma lista de tarefas de serviço exclusivas que são adicionadas aos tipos de incidentes, que criam registros da Tarefa de Serviço por Tipo de Incidente. O mesmo se aplica a produtos, serviços e características.

Os tipos de incidente ajudam na geração de relatórios. Eles permitem que você descubra tendências para questões específicas. Em vez de relatar tipos de ordem de serviço para entender o número de ordens de serviço de reparo, um tipo de incidente permite relatar o número de falhas de energia para uma categoria de ativo específica.

Os tipos de incidente permitem:

• Definir vários problemas ou procedimentos que precisam ser concluídos adicionando vários tipos de incidentes por ordem de serviço.

• Criar um histórico de serviços relacionando tipos de incidentes a um ativo de cliente.

• Especifique os requisitos de ordem de trabalho e agende-os para vários recursos usando modelos de grupo de requisitos.

Várias entidades

Várias entidades usam tipos de incidentes. Revise esta seção antes de escrever fluxos de trabalho ou plug-ins.

Cenário da ordem de serviço

> Produto incidente incidente de incidente de ordem > de trabalho do produto > incidente de ordem de trabalho do produto

Primeiro, um Tipo de Incidente é criado e um produto é adicionado ao incidente, criando um Produto de incidente. Quando o tipo de incidente é adicionado a uma ordem de serviço, um Incidente de Ordem de Serviço é criado juntamente com um Produto de Incidente de Ordem de Serviço.

Cenário do contrato

Incidente de incidente > do contrato > de incidente do contrato >> de produto incidente Incidente

Ao usar incidentes com Contratos, os incidentes e os itens relacionados são adicionados aos contratos primeiro e depois repassados às ordens de serviço à medida que são geradas pelo contrato.

Vários tipos de incidente

Apenas um incidente de ordem de serviço pode ser o incidente principal. É o primeiro incidente adicionado ou o especificado no campo de tipo de incidente primário. Há um valor booliano no tipo de incidente da ordem de serviço chamado É Principal que pode ser usado para a lógica de negócios.

Próximas etapas

• Criar modelos de ordem de serviço com tipos de incidente