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O retorno sobre o investimento (ROI) e a melhoria da satisfação do cliente (CSAT) são as principais prioridades para as organizações que implementam agentes do Copilot Studio.
A otimização da taxa de deflexão do agente é uma das principais áreas de foco para as organizações atingirem suas metas de negócios em torno do ROI e do CSAT e melhorarem o desempenho geral do agente. Há os principais indicadores no Copilot Studio que ajudam a melhorar o desempenho do agente, como taxa de resolução, taxa de escalonamento e CSAT.
Embora as métricas continuem evoluindo, há diversas ações que você pode executar como desenvolvedor para melhorar a taxa de desvio do seu agente. Nestes artigos, abordamos a importância da deflexão na IA conversacional e técnicas/considerações gerais que são universais para otimizar a deflexão para agentes.
Dica
No contexto da IA conversacional, a deflexão é um indicador que representa a porcentagem de solicitações que são concluídas de forma de autoatendimento que, de outra forma, seriam tratadas por representantes humanos. Em outras palavras, ele se refere ao número de itens com os quais uma equipe evita lidar como resultado da automação.
Por que otimização de desvio?
- Melhor experiência do cliente: mais clientes ou funcionários podem ter seus problemas resolvidos pelo agente em vez de esperar por um representante humano no chat ou telefone. Isso leva a uma melhor experiência do cliente e pontuações CSAT mais altas. Embora isso ajude a reduzir o tempo de espera, os representantes em tempo real também podem se concentrar em tarefas mais complexas e de maior valor.
- Economia de custos: uma das principais maneiras de determinar o ROI do agente é usando taxas de deflexão. O suporte de chamadas por representante humano normalmente custa em torno de $5 a $10 no setor de central de contatos. No entanto, uma sessão de agente que resolve uma solicitação do cliente custa cerca de 50 centavos. Isso significa que taxas de desvio mais altas levam a maiores economias de custos.
Compreender os principais componentes da análise do Copilot Studio para melhorar o desvio
Uma compreensão básica das análises disponíveis é necessária para poder determinar o que o desvio significa para sua organização. A seguinte tabela descreve as principais métricas do Copilot Studio:
| Descrição | Detalhes |
|---|---|
| Total de Sessões | O número total de sessões de análise no período especificado. Uma conversa com um agente pode gerar uma ou várias sessões de análise, cada uma com seu próprio status e resultado de engajamento. Uma sessão de análise começa quando um usuário tem novas perguntas após a conclusão de uma conversa inicial (por exemplo, chegou ao tópico Fim da conversa). |
| Taxa de Participação | A porcentagem do total de sessões composto por sessões engajadas. Uma sessão engajada é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário é acionado ou a sessão termina em escalonamento. As sessões engajadas podem ter um de três resultados: elas são resolvidas, escalonadas ou abandonadas. |
| Taxa de Resolução | A porcentagem de sessões engajadas que foram resolvidas. Uma sessão resolvida é uma sessão engajada em que o usuário recebe uma pergunta de Fim da Conversa que indaga "Respondi sua pergunta?" e o usuário não responde ou responde "Sim". |
| Taxa de Escalonamento | A porcentagem de sessões engajadas que foram escalonadas. Uma sessão escalonada é uma sessão engajada que é escalonada para um representante humano. |
| Taxa de Abandono | A porcentagem de sessões engajadas que foram abandonadas. Sessão abandonada é uma sessão de interação que não foi resolvida nem escalonada após uma hora desde seu início. |
| CSAT | A exibição gráfica da média das pontuações do CSAT para sessões nas quais os clientes respondem a uma solicitação de Fim da Conversa para participar da pesquisa. |
Essas métricas precisam ser continuamente aprimoradas para otimizar o ROI do agente. No entanto, cada organização pode ter sua própria definição do que a taxa de desvio significa para elas. Por exemplo, uma organização pode considerar a taxa de Abandono junto com a taxa de Escalonamento como parte do cálculo de desvio, enquanto outra organização pode verificar apenas a taxa de Escalonamento.
Apesar de ter definições distintas para uma taxa de desvio, essas métricas ainda fornecem a base para calcular o desvio. Com base em nossa experiência com vários clientes, no contexto de desvio, a taxa de Resolução e a taxa de Escalonamento desempenham um papel importante. Aumentar a taxa de Resolução e reduzir a taxa de Escalonamento normalmente tem um resultado direto nas métricas gerais de deflexão do agente.
Principais técnicas
