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Como parte do processo de planeamento, recomendamos que efetue o encaminhamento de chamadas para a sua organização num diagrama. O diagrama ajuda a determinar o encaminhamento mais eficiente para as pessoas que ligam para a sua organização. Também pode utilizar o diagrama para determinar os Atendedores automáticos e as filas de Chamadas que precisa de criar, juntamente com requisitos relacionados, como números de serviço, licenças e contas de recursos.
Vejamos como os Atendedores automáticos e As filas de chamadas encaminham chamadas.
Atendedores automáticos
Os atendedores automáticos encaminham todas as chamadas de uma das seguintes formas:
- Redirecionar imediatamente – as chamadas podem ser redirecionadas para um dos destinos de encaminhamento de chamadas (listados abaixo) imediatamente após a resposta ou após uma saudação inicial.
- Redirecionamento com base nas opções de marcação – os autores de chamadas podem ser direcionados para escolher entre opções atribuídas aos números no teclado telefónico, 0-9, * e #. Cada tecla de marcação pode ser atribuída a um destino de encaminhamento de chamadas.
- Marcar pessoas por nome ou extensão – os autores de chamadas podem ser direcionados para marcar o número da extensão da pessoa a quem estão a tentar aceder no diretório da sua organização ou ao escrever o nome da pessoa.
- Desligar – um atendedor automático pode desligar a chamada.
Um atendedor automático pode redirecionar as chamadas para os seguintes destinos:
-
Operador – o operador definido para o Atendedor automático.
- Definir um operador é opcional, mas recomendado.
- Um operador pode ser qualquer um dos outros destinos nesta lista.
- Pessoa na organização – uma pessoa na sua organização que pode receber chamadas de voz. Esta pessoa pode ser um utilizador online ou um utilizador alojado no local através de Skype for Business Server.
- Aplicação de voz – outro Atendedor automático ou uma fila de Chamadas. A prioridade de chamada pode ser definida quando o destino é uma fila de chamadas.
- Conta de recurso – a conta de recurso associada a outro Atendedor automático ou Fila de chamadas. A prioridade de chamada pode ser definida quando a conta de recurso está associada a uma fila de chamadas.
-
Voicemail – a caixa de correio de voz associada a um grupo do Microsoft 365, lista de distribuição ou grupo de segurança com capacidade de correio que especificar.
- Pode escolher se pretende transcrições de voicemail e a mensagem "Deixe uma mensagem após o tom".
- Número de telefone externo - qualquer número de telefone. Veja os detalhes técnicos da transferência externa.
-
Anúncio – reproduzir um ficheiro de áudio gravado ou conversão de texto em voz
- o autor da chamada regressa ao menu do atendedor automático quando o anúncio terminar de ser reproduzido
Os atendedores automáticos oferecem opções de encaminhamento de chamadas separadas para chamadas recebidas fora do horário comercial e em feriados.
Para obter mais informações sobre quando utilizar a aplicação Voz ou a Conta de recurso como destino de encaminhamento, veja Atendedores automáticos aninhados e Filas de chamadas
Nota
Um único atendedor automático só pode suportar um único método "dial by". Para permitir que os chamadores marquem por nome e por número, tem de criar um Atendedor automático que tenha uma opção para marcar por nome e outro Atendedor automático para marcação por extensão. Cada uma destas opções encaminha para separar atendedores automáticos configurados para estes cenários de "marcação por".
Filas de chamadas
As filas de chamadas colocam o autor da chamada em espera até que um agente atribuído à fila esteja disponível para receber a chamada. Existem três situações em que um chamador pode ser direcionado para fora da fila:
- Capacidade excedida da chamada – se o número de chamadas em espera na fila exceder o limite que definiu, os novos autores de chamadas serão redirecionados para fora da fila.
- Tempo limite da chamada – se um autor da chamada permanecer na fila durante mais tempo do que a definição de tempo limite configurado, será redirecionado para fora da fila.
- Sem agentes – se não existirem agentes que tenham optado ou iniciado sessão na fila, os chamadores poderão ser redirecionados para fora da fila.
As chamadas redirecionadas para fora de uma fila podem ser enviadas para os seguintes destinos:
- Pessoa na organização – uma pessoa na sua organização que pode receber chamadas de voz. Esta pessoa pode ser um utilizador online ou um utilizador alojado no local através de Skype for Business Server.
- Aplicação de voz – outro Atendedor automático ou uma fila de Chamadas.
- Conta de recurso – a conta de recurso associada a outro Atendedor automático ou Fila de chamadas.
- Número de telefone externo - qualquer número de telefone. Para obter mais informações, veja external transfer technical details (Detalhes técnicos de transferência externa).
- Voicemail (pessoal) – a caixa de correio de voz associada a um utilizador específico.
-
Voicemail (partilhado) – a caixa de correio de voz associada a um grupo do Microsoft 365, lista de distribuição ou grupo de segurança com capacidade de correio.
- Pode escolher se pretende transcrições de voicemail e o pedido do sistema "Deixe uma mensagem após o tom".
Para obter mais informações sobre quando utilizar a aplicação Voz ou a Conta de recurso como destino de encaminhamento, veja Atendedores automáticos aninhados e Filas de chamadas.
Diagrama de fluxo de chamadas
Os seguintes diagramas de fluxo de chamadas mostram 3 exemplos diferentes de encaminhamento de chamadas com Atendedores automáticos e Filas de chamadas.
Neste exemplo:
- As filas de chamadas estão abertas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- As prioridades de chamada são atribuídas com base no número de telefone da conta de recurso marcado pelo autor da chamada.
Neste exemplo:
- O atendedor automático atribui a prioridade de chamada com base na opção de menu selecionada pelo autor da chamada.
Neste exemplo:
- O atendedor automático atribuiu uma prioridade de chamada de 3 a todos os chamadores
- As transferências de chamadas para a fila de chamadas de Suporte da Camada 2 podem ser priorizadas em comparação com os chamadores normais
Recomendamos que crie um ou mais diagramas semelhantes ao exemplo dado para mapear o encaminhamento de chamadas. Certifique-se de que o seu diagrama ou documentação de acompanhamento inclui o seguinte:
- Os Atendedores automáticos e as filas de Chamadas que têm acesso direto através de números de telefone (estas necessitam de contas de recursos).
- Os requisitos de encaminhamento fora de horas e feriados para cada atendedor automático.
- A associação para cada Fila de chamadas. (Pode adicionar utilizadores individualmente ou mapear a fila para diferentes tipos de grupos. Mapear uma fila para uma equipa proporciona a experiência mais versátil.)
Melhores práticas de encaminhamento de chamadas
Seguem-se algumas das melhores práticas de encaminhamento de chamadas:
- Observe o seu sistema de chamadas existente e analise os tipos e a frequência das chamadas recebidas. Utilize estas informações para ajudar a informar o atendedor automático e a estrutura da fila de chamadas.
- Coloque as opções mais comuns mais cedo no menu para encaminhar chamadas o mais rapidamente possível.
- Evite ligar números de serviço diretamente às Filas de chamadas, a menos que as filas estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. As filas de chamadas não permitem processamento de chamadas separado para horas de folga ou feriados. Se quiser ter uma fila com um número direto, atribua o número a um Atendedor automático que redirecione automaticamente para a fila durante o horário comercial.
- Se receber inúmeras chamadas a pedir informações básicas sobre a sua empresa, como horas de trabalho, localização ou endereço do site, considere criar um Atendedor automático para responder a estas perguntas com mensagens gravadas.
- Mantenha a lista de itens de menu para cinco ou menos. Os autores de chamadas podem ter dificuldade em lembrar-se de mais de cinco opções. Utilize atendedores automáticos aninhados se forem necessárias mais opções para encaminhar corretamente uma chamada.
- Descreva primeiro o serviço, seguido da opção para premir (por exemplo: Para Vendas prima 1) em vez do contrário (por exemplo: Prima 1 para Vendas).
- Terminologia do utilizador que os seus autores de chamadas compreendem em vez do que pode utilizar internamente.
- Evite atualizações frequentes para encaminhamento de chamadas. Se alterar as opções de menu de um Atendedor automático no futuro, chame-o nos pedidos de voz durante os primeiros 30 dias.
Importante
O número máximo de transições que uma única chamada pode fazer através de Atendedores automáticos e As filas de chamadas são vinte e cinco (25). Depois disso, a chamada é desligada. Isto é feito para impedir que uma chamada percorra infinitamente um ciclo através de uma série de Atendedores automáticos e Filas de chamadas.
Por exemplo, se uma chamada chegar ao Atendedor automático n.º 1 e o autor da chamada selecionar uma opção que as envia para o Atendedor automático n.º 2, esta conta como uma transição. Se o autor da chamada selecionar uma opção no Atendedor automático n.º 2 que as devolva ao Atendedor automático n.º 1 ou as envie para a Fila de chamadas n.º 1, isso contará como uma segunda transição.
As chamadas que permanecem no mesmo Atendedor automático, mas que regressam ao menu main várias vezes, por exemplo, quando um anúncio é reproduzido ou existe uma opção de menu configurada para repetir, também são contadas como uma transição e são afetadas por este limite máximo de transição.
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