Como e quando solicitar um crédito da Microsoft

Funções apropriadas: Agente administrativo

Este artigo explica como os provedores diretos e indiretos no programa CSP (Provedor de Soluções na Nuvem) podem solicitar crédito para produtos e serviços de comércio herdados e novos.

Solicitações de crédito para novos produtos e serviços de comércio

Revise a política de cancelamento da nova experiência de comércio (NCE) antes de solicitar créditos ou reembolsos além de sete dias corridos após a compra ou renovação. Para solicitar um crédito, use estas etapas:

1. Baixe e preencha o Formulário de solicitação de crédito ou reembolso. Selecionar o link anterior baixa o formulário diretamente para sua pasta de download padrão.
2. Crie um tíquete de suporte no Partner Center.
3. Anexe o formulário concluído e envie-o.

Cronograma esperado para receber créditos

Depois que sua solicitação for aprovada, você verá os créditos em sua próxima fatura e dados de reconciliação.

Tipos de créditos

Os tipos de créditos emitidos pela Microsoft dependem das circunstâncias. Determinadas qualificações e restrições se aplicam.

Crédito de compra acidental para produtos e serviços legados

Os créditos para produtos legados do Microsoft 365 ou Dynamics 365 devido à adição acidental de licenças ou à compra do produto incorreto seguem estas diretrizes:

• Cancelamentos de assinaturas nos primeiros 30 dias após a compra são reembolsadas em 100%, sem a necessidade de gerar uma solicitação de serviço. O crédito aparece na fatura/arquivo de reconciliação emitido após a suspensão da assinatura.
• Se você suspender uma assinatura nos meses dois a 12, você será creditado de forma proporcional. Para receber um reembolso total do início da assinatura, você deve enviar uma solicitação dentro de 90 dias após a compra, exceto:
  • Todos os SKUs do Microsoft Power BI Premium: deve ser enviada uma solicitação no prazo de sete dias para reembolso de 100%. Após sete dias, os custos fixos no valor de USD33 por dia, independentemente do número de licenças, são deduzidos do crédito.
  • Microsoft 365 A1: o crédito completo será fornecido somente se você enviar a solicitação dentro de 30 dias após a compra e nenhum usuário for atribuído à assinatura. Nenhum reembolso é emitido após 30 dias da compra.

Crédito de pedidos duplicados para produtos e serviços legados

Solicitações de crédito para licenças duplicadas, por exemplo, quando um cliente tem licenças duplicadas depois de migrar para outro locatário ou para outro parceiro CSP, siga estas diretrizes:

• As solicitações de crédito devem ser enviadas dentro de 120 dias após a aquisição da nova assinatura.
• Os clientes que se movem voluntariamente entre parceiros ou locatários perdem todas as ofertas em seus contratos.
• As promoções anteriores não continuam em vigor se não estiverem mais disponíveis.
• Novas ofertas são adquiridas pelo preço atual.

Crédito de interrupções de serviço (contrato de nível de serviço) para produtos e serviços de comércio novos e legados

As solicitações de crédito para interrupções de serviço seguem estas diretrizes:

• Os créditos de SLA (contrato de nível de serviço) da Microsoft são determinados com base em quais serviços foram afetados. Por exemplo, se o cliente tiver um pacote Office 365, mas tiver apenas uma interrupção do SharePoint, o crédito de SLA será aprovado apenas para o SharePoint e não para todo o plano do cliente.
• Os créditos são rateados com base no serviço afetado e na duração da interrupção. Para ver os tipos de cenários qualificados para créditos de SLA, consulte o documento sobre SLA Consolidado de Serviços. Essas informações também se aplica aos serviços vendidos por meio do programa CSP (Provedor de Soluções na Nuvem).
• As solicitações de crédito para declarações relacionadas ao Microsoft Azure devem ser enviadas dentro de dois meses a partir do final do mês de cobrança em que o incidente ocorreu. Para reclamações relacionadas a todos os outros serviços, as solicitações de crédito devem ser enviadas dentro de um mês a partir do final do mês de cobrança em que o incidente ocorreu. (Mais detalhes estão no formulário de Solicitação de Crédito ou Reembolso.)
• Forneça evidências de que a interrupção afetou o cliente e que ele solicitou crédito de SLA. A ID do locatário do cliente e a ID de interrupção (do painel de Integridade do Serviço) devem ser fornecidas. O email do cliente enviado como evidência deve vir do domínio do locatário afetado. (O email de um endereço pessoal não é aceitável).

Informações necessárias

Nome do cliente, identificador de locatário, número do tíquete do parceiro e carimbo de data e hora de criação do tíquete não são suficientes para que uma reivindicação seja processada.

Antes de enviar uma solicitação de crédito SLA à Microsoft, você deve coletar as seguintes informações para incluir no tíquete de suporte:

• A GUID de locatário do cliente
• O identificador do incidente de interrupção
• Prova de que o cliente vivenciou a interrupção e solicitou crédito de SLA
• As assinaturas afetadas foram compradas por meio do CSP? (Sim ou não)

Evidência que prova o impacto no cliente

• Informações sobre o tempo e a duração do tempo de inatividade
• O número e a localização dos usuários afetados (se aplicável)
• Descrições de suas tentativas de resolver o incidente no momento da ocorrência
• Um e-mail do cliente afetado solicitando suporte e, em seguida, aplicando crédito
• O número do tíquete de suporte e os detalhes do contato do cliente com relação à resolução do impacto no serviço

Identificador do incidente de interrupção

Você pode encontrar o identificador do incidente de interrupção na página Integridade do Serviço no centro de administração do Microsoft 365. A ID do incidente de interrupção é um número precedido por uma abreviação de duas letras que indica o serviço afetado (por exemplo, EX25194 para uma interrupção do Exchange Online).

A tabela a seguir descreve as abreviações de serviço comuns:

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