Práticas recomendadas ao criar um chamado de suporte

A criação de um tíquete de suporte eficaz do Power BI ou do Fabric requer o fornecimento de informações específicas para ajudar a Microsoft a solucionar seu problema rapidamente. Este artigo fornece as práticas recomendadas e as principais informações a serem incluídas ao enviar solicitações de suporte, ajudando você a obter uma resolução mais rápida. As informações específicas necessárias dependem do seu problema e nem todas as dicas se aplicam a todos os casos.

Informações a serem fornecidas à Microsoft

Dependendo do problema específico, você pode ser solicitado a fornecer as informações a seguir.

1. A URL da página do navegador em que você está enfrentando o problema. A URL fornece informações sobre onde (workspace) você experimenta o problema, o item ou o tipo de recurso e a ID.

2. Local do problema (Power BI Desktop/Serviço do Power BI/ambos) Essas informações são sempre relevantes para uma solicitação de serviço. Se um processo falhar no serviço do Power BI, mas tiver êxito na Área de Trabalho ou vice-versa, essas informações fornecerão informações úteis à Microsoft sobre a possível causa do problema. Outro exemplo seria onde o mesmo código M funciona em um conjunto de dados, mas falha em um fluxo de dados. Além desses dois exemplos, há muitos cenários em que é possível solucionar o problema identificando exatamente onde ele ocorre e onde ele não ocorre.

3. Códigos de erro

   Se um código de erro for gerado quando algo der errado, faça uma cópia desse código de erro. A Microsoft salva informações detalhadas sobre todos os códigos de erro e usa essas informações para diagnosticar seu problema. É improvável que o código de erro resolva o problema por conta própria, mas acelera significativamente o processo de solução de problemas.

   Dica

   Use o botão Copiar para recuperar o código. Não envie uma captura de tela. Os códigos de erro são longos (normalmente com 30 caracteres) e a transcrição manual de uma captura de tela aumenta a possibilidade de errar.

4. Fontes de dados e modo de armazenamento que estão sendo usados Informações da fonte de dados são sempre relevantes para uma solicitação de serviço. Cada fonte de dados tem determinados problemas relevantes apenas para si mesma. Onde várias fontes são usadas, use a tentativa e erro para identificar quais fontes estão contribuindo para o problema.

   O Power BI também se comporta de forma diferente quando diferentes modos de armazenamento são usados. As três principais opções de modo de armazenamento são:

   • Importação
   • Consulta direta
   • Conexão dinâmica

   Há também dois casos especiais:

   • Armazenamento em modos mistos (modelos compostos)
   • Consulta Direta para conjuntos de dados Power BI e Analysis Services

   Para identificar as fontes de dados que estão sendo usadas no Power BI Desktop, selecione Configurações de fonte de dados>Fontes de dados no arquivo atual. No serviço do Power BI, navegue até a página de configurações nas Credenciais da Fonte de Dados ou por meio da visão de linhagem. Você pode acessar essas informações selecionando "Exibir linhagem" ou alterando o modo de exibição do workspace de lista para linhagem.

   Dica

   Para entender o modo de armazenamento que está sendo usado, entre em contato com o desenvolvedor do relatório ou examine o arquivo PBIX.

5. ID de Capacidade

   A ID de capacidade permite que a Microsoft saiba o tipo de capacidade que está sendo usada (por exemplo, Premium). Somente o administrador de capacidade pode pesquisar a ID da capacidade. Se você for o administrador de capacidade, abra o portal de administração e selecione As configurações> de capacidadedo Power BI Premium e selecione o nome da capacidade. A ID de capacidade é a última parte da URL.

   https://app.powerbi.com/admin-portal/capacities/ XXXXXXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXXXXXXXXXXXXXX

   Como alternativa, o administrador de capacidade pode usar essa API REST para recuperar a ID de capacidade.

6. ID do conjunto de dados

   Se o problema afetar um conjunto de dados, a ID ajudará a Microsoft a identificar o conjunto de dados correto e investigar os processos em execução nesse conjunto de dados. Para localizar a ID do conjunto de dados, navegue até o workspace que contém o conjunto de dados e abra as configurações do conjunto de dados. A ID do conjunto de dados é a última parte da URL (conjuntos de dados/dataset-id).

   https://app.powerbi.com/groups/XXXXXXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXXXXXXXXXX/settings/datasets/ XXXXXXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXXXXXXXXXXXXXX

7. Uma cópia do arquivo PBIX (importar somente consultas)

   Ao ter um problema com um modelo de importação, ter o arquivo PBIX ajuda o engenheiro de suporte a reproduzir o problema e agilizar a solução de problemas. Se o PBIX contiver informações confidenciais, compartilhe uma versão anônima.

   Importante

   Certifique-se de confirmar com as partes relevantes em sua organização antes de compartilhar informações potencialmente confidenciais.

8. Logs do gateway

   Os logs de gateways são necessários ao solucionar problemas de gateway ou de rede. Para analisar o desempenho do gateway por conta própria, use o modelo de monitoramento de desempenho do Gateway. Para obter mais informações, consulte os logs de exportação de um tíquete de suporte.

9. Informações de diagnóstico

   Siga as etapas na coleção de diagnósticos do Power BI Desktop para exibir e coletar informações de diagnóstico.

10. JSON de Dataflow

    Essa opção é útil quando um fluxo de dados está em uso. Para exportar o JSON e compartilhá-lo com seu engenheiro de suporte, vá para o workspace, selecione o item de fluxo de dados e escolha Export.json.

    

Perguntas frequentes

Além das informações padrão descritas anteriormente, as informações a seguir ajudam o engenheiro de suporte a solucionar o problema.

O problema ocorre apenas em alguma capacidade específica?

Alternar para outra capacidade ou capacidade compartilhada resolve o problema? Às vezes, os problemas são específicos para determinados ambientes.

O problema afeta todos os usuários?

O problema está em toda a empresa, afetando apenas um número definido de pessoas ou apenas um indivíduo?

Este é um novo problema para algo que estava funcionando anteriormente?

O erro começou sem nenhuma alteração feita no lado do usuário ou foi disparado por algum tipo de alteração ou uma nova implementação? Identificar o ponto de interrupção ajuda a restringir a possível causa raiz.

O problema é mais estreito ou mais amplo do que o experimentado inicialmente?

O problema está afetando tudo, alguns ou apenas uma "coisa"? Por exemplo, se o problema se relaciona com APIs, outras APIs estão funcionando? Se for um problema de exportação, todos os relatórios serão afetados? Se for um problema de capacidade, todas as capacidades estão se comportando da mesma maneira? Se um relatório não for atualizado e contiver várias fontes de dados, cada fonte foi testada separadamente?

Você já tentou executar as etapas de solução de problemas?

Essas informações aceleram a resolução do problema evitando a repetição. No entanto, em determinadas circunstâncias, o engenheiro de suporte ainda pode querer repetir as etapas que você tomou.

Você pode replicar o problema em uma forma mais simples?

Às vezes, você não pode compartilhar informações confidenciais com a Microsoft. Tente replicar o problema usando uma versão simplificada do problema e forneça etapas de reprodução confiáveis ao engenheiro de suporte.