Suporte para aplicativos do Dynamics 365 e Microsoft Power Platform

O suporte está disponível nos mercados em que os serviços do Microsoft Power Platform ou do Dynamics 365 são oferecidos. Alguns serviços específicos não terão cobertura em todas as regiões logo depois da disponibilidade geral.

O suporte para problemas de cobrança, gerenciamento de assinaturas e de interrupção/reparo técnicos está disponível em todos os níveis de suporte. Os serviços de consultoria, escalonamento e gerenciamento de contas estão disponíveis nos níveis Professional Direct e Suporte Unificado da Microsoft.

Os produtos e serviços e com cobertura são:

• Os serviços do Microsoft Dynamics 365 e do Power Platform lançados para a disponibilidade geral e adquiridos pela Microsoft têm cobertura de todos os planos de suporte.
• As versões preliminares públicas do Microsoft Dynamics 365 e do Power Platform têm cobertura de todos os planos de suporte.
• O suporte para serviços adquiridos por meio de outro canal, como um Enterprise Agreement, é regido pelos termos do contrato para essa compra.

Gravidade e responsividade

Tempo de resposta inicial é o período entre o momento no qual você envia a solicitação de suporte e quando um engenheiro de Suporte da Microsoft entra em contato com você e começa a trabalhar na solicitação de suporte. O tempo de resposta inicial depende do plano de suporte e do impacto nos negócios da solicitação (também chamado de gravidade). Os tempos de resposta inicial para os planos de Suporte Unificado podem ser encontrados em Detalhes do plano empresarial unificado.

Tenha as seguintes informações em mente:

• Baseado em 24x7 em inglês para gravidade A e B. Para outros idiomas e gravidades, o suporte ao idioma local é fornecido durante o horário comercial local. Os idiomas locais disponíveis são: inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, português, chinês tradicional, chinês simplificado e japonês. Os serviços de tradução podem estar disponíveis para outros idiomas fora do horário comercial.
• A Microsoft poderá fazer downgrade do nível de gravidade se o cliente não puder oferecer respostas ou recursos indicados para permitir que a Microsoft continue resolvendo o problema. Entre outras situações nas quais a Microsoft pode fazer downgrade da gravidade estão solicitações de RCA (Análise de causa raiz), problemas com processos ou códigos personalizados e tíquetes com resoluções propostas com ação do cliente pendente.
• Na maioria dos países, o horário comercial vai das 9h às 17h durante a semana (exceto finais de semana e feriados). Na América do Norte, o horário comercial vai das 6h às 18h, horário do Pacífico, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. No Japão, o horário comercial é das 9:00 às 17h30 durante a semana.

Recursos

• Planos de suporte
• Suporte do Dynamics 365
• Suporte local
• Obtenha suporte para Microsoft 365 para empresas
• Informações sobre o licenciamento por volume

Suporte técnico X serviços de consultoria

• O suporte técnico envolve problemas de interrupção/reparo, que são problemas técnicos enfrentados por você ao usar os serviços. Interrupção/reparo se refere ao trabalho envolvido no suporte a uma tecnologia quando ela falha durante o uso normal e exige intervenção de uma organização de suporte para restaurar a ordem de funcionamento.
• O reconhecimento de como a funcionalidade atua não é um problema de interrupção/reparo, mas sim relacionado a treinamento. Essas perguntas do tipo como fazer, ou serviços de consultoria, envolvem a transferência de conhecimento e normalmente podem ser respondidas durante a análise da documentação do produto, perguntas feitas em fóruns da comunidade online ou o contato com um parceiro qualificado. Embora possa haver alguns elementos de transferência de conhecimento envolvidos na solução de um problema de manutenção, em geral, o treinamento assistido não está incluído nos planos de suporte.

O que é um serviço ou recurso de Visualização (beta)?

A Microsoft pode dar acesso à visualização de aplicativos do Dynamics 365, beta ou outros recursos de pré-lançamento, serviços, software ou regiões para receber comentários e para fins de avaliação. Há muitos tipos diferentes de serviços e recursos de versão prévia, com a disponibilidade do serviço e o acesso ao programa como os maiores diferenciais:

• Versão preliminar pública: disponíveis para assinantes por meio do centro de administração do Power Platform ou do Lifecycle Services, esses serviços têm como objetivo dar aos assinantes uma prévia do que está por vir e uma chance de testar futuros serviços e recursos.
• Versão prévia privada: oferecida exclusivamente a um subconjunto pequeno de clientes, em contato direto com as equipes de engenharia, concentrada em comentários diretos e constantes durante a fase de desenvolvimento de um serviço.
• Versão preliminar limitada: um número fixo e limitado de clientes pode ter acesso a este programa de versão preliminar e, uma vez atingido o limite máximo, não são permitidos mais usuários no programa.

Quando a Microsoft oferece a você acesso antecipado aos serviços e recursos da versão preliminar dos aplicativos do Dynamics 365, eles estão sujeitos a termos de serviço reduzidos ou diferentes, conforme definido no contrato de serviço e nos termos suplementares da versão preliminar. Os serviços e recursos da versão preliminar são oferecidos como estão, com todas as falhas e conforme disponíveis. Eles estão excluídos dos SLAs de Serviço ou de eventuais garantias limitadas oferecidas pela Microsoft para serviços liberados para disponibilidade geral (GA) e só estarão disponíveis se você concordar com estes termos de uso, que suplementam o contrato que rege os aplicativos do Customer Engagement.

Os planos de suporte cobrem serviços ou recursos de versão prévia (beta)?

• O suporte para serviços e recursos de aplicativos do Dynamics 365 só é disponibilizado para programas de disponibilidade geral. Os serviços de versão preliminar pública e beta podem ser compatíveis por meio de nossos fóruns ou outros canais.
• Qualquer suporte técnico para um serviço ou recurso de visualização pública é limitado a cenários de reparo e está disponível apenas em inglês, sem suporte disponível em tempo integral.

Uso do Suporte

Como receberei suporte se ainda não tiver uma assinatura e receber uma mensagem de erro ao criar uma?

Você poderá abrir uma solicitação de suporte do Gerenciamento de Assinatura através do Portal de Administração do Microsoft 365, desde que tenha credenciais de logon de administrador do Power Platform ao portal. Para abrir uma solicitação de suporte do Gerenciamento de Assinatura, entre no Portal de Administração do Microsoft 365, selecione o aplicativo Admin e selecione a opção Suporte – Nova Solicitação de Suporte na navegação à esquerda. Isso fornecerá acesso ao painel Precisa de Ajuda?, onde você pode digitar sua pergunta sobre Gerenciamento de Assinaturas. Se os artigos recomendados não resolverem o problema, selecione o link Entrar em Contato com o Suporte na parte inferior do painel Precisa de Ajuda? e dê as informações adicionais necessárias para enviar a solicitação de suporte.

Quem pode enviar uma solicitação de suporte no centro de administração do Power Platform?

Todos os usuários com as funções de administrador do Power Platform, no locatário que contém as assinaturas, podem enviar uma solicitação de suporte. Os usuários finais não podem abrir solicitações de suporte e devem ter as permissões elevadas dentro do locatário para isso. Não há alternativa para essa experiência.

Como faço para autorizar outra pessoa a enviar solicitações de suporte para uma assinatura específica no centro de administração do Power Platform?

Para conceder permissão, você deve ter um direito de administrador do Power Platform no locatário que contém a assinatura. Atribua a função Administrador do Serviço a todos os usuários que queiram criar e gerenciar solicitações de suporte para esse locatário, mas não precisam de outras permissões. Saiba mais sobre atribuições de função no portal.

Estou desenvolvendo aplicativos em nome de meu cliente ou ajudando meu cliente que está executando aplicativos do Customer Engagement. Como faço para obter suporte no centro de administração do Power Platform?

Você pode obter suporte de duas maneiras:

• Como administrador do locatário do seu cliente, você pode usar ou comprar um plano de suporte para essa conta, pois qualquer assinatura que você tem na mesma conta é coberta pelo mesmo plano de suporte. Você também pode usar seus benefícios do Parceiro (por exemplo, Suporte Avançado para Parceiros ou Suporte a Rede de Parceiros da Microsoft) para enviar uma solicitação de suporte.

• Receba suporte usando a conta do seu cliente. Para isso, o parceiro (você) deve ter privilégios de administrador ou proprietário para a assinatura do cliente, na maioria das vezes sendo um administrador delegado no locatário. O Parceiro pode usar a assinatura do cliente ou o Parceiro pode usar os Benefícios de Suporte (por exemplo, Suporte Avançado para Parceiros ou Suporte à Rede de Parceiros da Microsoft) para enviar uma solicitação de suporte.

Estou executando uma tecnologia que não é da Microsoft com os aplicativos do Dynamics 365 ou um aplicativo personalizado criado com OSS (software livre). Meu plano tem suporte para isso?

• A Microsoft oferece aos clientes a capacidade de executar tecnologias que não sejam da Microsoft com aplicativos do Dynamics 365. Para todos os cenários qualificados para suporte por meio de um plano de suporte, o Suporte da Microsoft ajuda a isolar o problema entre o ambiente e o aplicativo personalizado.

• O suporte técnico completo será dado se o problema for causado por um serviço ou uma plataforma. O suporte comercialmente razoável é dado para todos os outros cenários. Quando uma solução indicada para o problema não é obtida, você pode ser encaminhado a outros canais de suporte disponíveis para o software que não seja da Microsoft.

De qual plano de suporte preciso para solicitar uma Análise de causa raiz (RCA)?

O suporte técnico não realiza RCAs como parte de nenhuma experiência de suporte.

Se uma RCA for realizada, a equipe de engenharia realizará a RCA. As RCAs só são oferecidas para incidentes relacionados a serviços publicados quando vários clientes ou serviços não estão disponíveis. Qualquer RCA criada pode ser oferecida diretamente para o cliente por meio da solicitação de suporte, publicada por meio do painel Integridade do Serviço do Microsoft 365 ou entregue por um contato da conta.

As RCAs não são enviadas diretamente para administradores do Power Platform. As RCAs publicadas só permanecem disponíveis em inglês. Qualquer outra solicitação de uma RCA para um cenário específico que afete o locatário não será atendida pela equipe de engenharia.

Como o suporte é dado para problemas de desempenho?

Dependendo da situação, os problemas de desempenho podem ser resolvidos por meio de um caso de suporte interrupção/reparo reativo normal ou podem exigir um serviço de consultoria a critério da equipe de suporte do Microsoft Dynamics. Para problemas de desempenho com impacto em várias áreas da empresa, um serviço de consultoria é necessário para investigar em um nível mais amplo. Para problemas de desempenho isolados que afetem uma função de negócios específica, como lançamento dos pedidos de venda, esses cenários começam como um caso de suporte interrupção/reparo a fim de solucionar problemas para determinar a causa. A equipe de suporte do Microsoft Dynamics investe até quatro horas em um caso de interrupção/reparo para auxiliar. Se após quatro horas o problema não for resolvido, consulte um parceiro ou os fóruns da comunidade para uma investigação mais aprofundada. O incidente de suporte técnico é então encerrado. Os clientes Premier e Unified Support podem continuar por meio de um caso de consultoria. Se, a qualquer momento, determinar-se que a causa aponta para um código personalizado, parceiro ou software ISV, algo ambiental ou qualquer outra coisa fora do código principal da Microsoft, a equipe de suporte do Microsoft Dynamics trará evidência que justifica isso para que o cliente ou o parceiro continue a investigação e a resolução do problema.

A Microsoft dá suporte para dados corrompidos?

Os dados podem ser corrompidos por motivos variados, como software com mau funcionamento, código personalizado, software de parceiro ou ISV, ou faltas de energia. Microsoft não ajuda a corrigir dados danificados. De acordo com o SPLA (Contrato de Licença do Provedor de Serviços), a Microsoft não tem uma obrigação legal de alterar ou corrigir dados corrompidos devido ao mau funcionamento do software. A Microsoft poderá executar scripts fornecidos por parceiros ou clientes no ambiente de produção se o script tiver sido testado anteriormente no ambiente UAT pelo parceiro ou cliente.

O que acontecerá se o problema não puder ser reproduzido ou tiver a ver com bancos de dados personalizados ou a personalização?

Em cenários onde um problema não pode ser reproduzido em uma instalação do Dynamics não modificada padrão, a equipe de suporte do Microsoft Dynamics emprega o máximo de esforço no suporte de até quatro horas em um caso de interrupção/reparo para auxílio. Se, depois de quatro horas, ainda não tivermos identificado as etapas de reprodução de um problema, a consulta a um parceiro ou aos fóruns da comunidade será recomendada para investigação posterior, e o incidente de suporte técnico será fechado.

Um incidente de suporte pode ser reaberto?

• Se o software e o hardware permanecerem iguais – por exemplo, se o número da compilação do produto for igual e nenhuma nova atualização de segurança, patch ou hotfix tiver sido instalado – um incidente de suporte poderá ser reaberto. Se a compilação for diferente, envie um novo incidente de suporte.

• Se o erro ou problema que ocorre for o mesmo que o incidente original e ocorrer no mesmo ambiente/máquina/documento que o incidente original, um incidente de suporte poderá ser reaberto. Se o erro ocorrer em uma máquina nova/para um usuário/documento diferente, envie um novo incidente de suporte.

• Se ocorrer um novo erro depois da instalação de um hotfix ou da tentativa de algumas sugestões do incidente original, ele será tratado como um novo erro e, por isso, precisará de um novo incidente de suporte.

• Se um caso tiver sido encerrado há três meses ou mais, envie um novo incidente de suporte.