Introdução
No momento, as pessoas em qualquer lugar usam vários canais de comunicação, como email, chat na Web, telefone e plataformas, como o Slack, o Microsoft Teams e o Facebook. As organizações precisam estar acessíveis para seus clientes nesses vários canais; Além disso, eles precisam responder de forma consistente da mesma maneira, independentemente do canal que um cliente decidir usar.
Os usuários e os clientes se tornaram cada vez mais exigentes, exigindo respostas diárias constantes, respostas adequadas a seus comportamentos e características, e respostas a solicitações mais complexas.
A IA de conversa, também conhecida como agentes, responde a perguntas e solicitações humanas de forma inteligente. As organizações usam agentes para fornecer a primeira linha de resposta aos clientes, lidando com consultas comuns em vários canais. Os agentes promovem um diálogo de conversa com o ser humano, na Web ou em outro canal, como um serviço de mensagens de texto SMS.
Questões em torno da criação de agentes
As estatísticas a seguir descrevem os desafios complexos que as empresas estão experimentando no momento ao lidar com funcionários e clientes:
Sessenta e seis por cento dos clientes optam por usar o autoatendimento antes de entrar em contato com um representante de suporte, pois pode ser demorado entrar em contato com os representantes de suporte, e o cliente espera em uma fila, quando deseja apenas uma resposta imediata.
90% dos clientes esperam consistência em todos os canais. Quer estejam no telefone, no site ou na loja, os clientes desejam o mesmo tratamento de todos os canais.
59% dos canais são gerenciados em silos. As centrais de atendimento têm incentivos diferentes do que as lojas, o site é gerenciado separadamente e assim por diante.
Os agentes podem ajudar a resolver esses desafios, mas também podem ser difíceis de criar e caros de manter. Tradicionalmente, criar um agente exige habilidade e esforço; você precisa de desenvolvedores para codificar o agente, SMEs (especialistas no assunto) para definir o fluxo de conversa e especialistas em IA para lidar com o processamento da linguagem, e o agente precisa se conectar a seus sistemas operacionais para acessar dados relevantes.
Agentes do Microsoft Copilot Studio
O Microsoft Copilot Studio foi projetado para criar agentes, seja o usuário externo (seus clientes) ou interno (seus funcionários). Os SMEs podem criar fluxos de conversação usando uma interface gráfica, sem código, em um navegador.
Desenvolvedores e administradores podem ajudar SMEs a criar fluxos de conversa e integrar agentes com aplicativos de linha de negócios usando fluxos da nuvem do Microsoft Power Automate. O Microsoft Copilot Studio inclui o processamento de linguagem de IA para criar uma IA de conversação natural.
O Microsoft Copilot Studio permite que qualquer pessoa crie um agente, o que reduz muito o tempo e o custo envolvidos na implantação de um agente.
Casos de uso para agentes
Você pode adicionar uma IA de conversação a um aplicativo para aprimorar a experiência do usuário. Usos comuns para agentes externos incluem:
Responder perguntas ou consultas
Processar solicitações de retorno e troca
Solucionar uma reclamação ou um problema
Fazer uma compra, verificar o estoque, fazer uma recomendação ou rastrear a remessa
Apresentar um produto e usá-lo como suporte técnico
Fazer uma reserva ou reservar um tíquete para um evento
Gerenciar preferências de subscrição de email
Pagar uma conta ou processar uma declaração
Localizar uma pessoa qualificada (por exemplo, serviços profissionais)
Fornecer triagem para comunicações de saúde e crises
Solicitar comentários do cliente e criar testes, pesquisas e competições
Um uso popular para agentes são os cenários de suporte ao cliente. Por exemplo, um agente pode ajudar você com solução de problemas, garantia e reparos.
A experiência da maioria das pessoas com agentes é em cenários de suporte ao cliente; porém, há casos de uso mais poderosos ao usar agentes em uma organização:
Suporte ao RH
Integração de funcionários
Ideias dos funcionários
Gerenciamento de mudanças
Suporte de TI
Suporte de vendas
Gerenciamento de casos
Gerenciamento de problemas
Inspeções
Informações do processo interno
Os motivos para considerar a criação de um agente interno incluem:
Comunicação interna consistente
Conveniência, velocidade e acessibilidade
Dia inteiro, disponibilidade diária
Sua capacidade de agir em nome do usuário para tarefas de rotina
Sua capacidade de substituir emails internos ou da intranet por informações acessadas com frequência
Papel do arquiteto de soluções na determinação da necessidade de agentes
Os arquitetos de soluções devem considerar o uso de agentes como parte da solução quando:
Substituir formulários da Web, incluindo formulários de geração de clientes e formulários de consulta
Ajudar os clientes a navegar e encontrar uma pessoa ou informações em vez de usar uma pesquisa da Web
Redirecionar consultas para a pessoa certa na organização, como agentes de SAC ou equipe de serviços profissionais
Agentes não servem apenas para sites. O Microsoft Copilot Studio também pode ser implantado para as seguintes entidades:
Facebook
Slack
Twilio
Email
Aplicativos móveis
Se o arquiteto da solução decidir usar agentes, ele precisará garantir que a equipe do projeto siga os princípios e as práticas recomendadas para a criação de agentes, conforme discutido no restante deste módulo.
IA Responsável
A Microsoft definiu seis princípios para o uso responsável da IA. Como os agentes são serviços com base em IA, os arquitetos de soluções precisam ter isso em mente ao projetar agentes. O princípio da Transparência se aplica particularmente aos agentes.
O princípio da Transparência visa garantir que o ser humano entenda que está interagindo com um agente. Quando uma conversa com um agente é iniciada, o agente deve declarar claramente que é um agente. O agente deve declarar sua finalidade e limitações, listando, por exemplo, o escopo do que ele pode responder ou fazer. Um agente deve permitir que o usuário escalone ou transfira para um ser humano.
Os agentes funcionam bem quando estão limitados apenas a seu propósito e não tentam ser muito genéricos.