Descrever as opções para personalizar aplicativos de engajamento do cliente para atender às necessidades de negócios

Os recursos como o Agente de Qualificação de Cliente Potencial processam automaticamente os clientes potenciais e os entregam a um vendedor em tempo real quando estiverem prontos. O Dynamics 365 Contact Center foi criado para ajudar a fornecer ajuda e suporte aos clientes em todos os diferentes canais aos quais uma organização dá suporte. Recursos como o Agente de Gerenciamento de Casos podem avaliar dados de itens como chats de entrada e usar essas informações para criar registros de caso automaticamente.

As funcionalidades predefinidas ajudam você a começar rapidamente. No entanto, talvez seja necessário aprimorá-los para necessidades específicas. Por exemplo, sua organização pode dar suporte a indústrias que não estão cobertas por soluções prontas para uso. Você pode adicionar ou modificar colunas para atender a esses requisitos.

As organizações personalizam aplicativos de envolvimento do cliente do Dynamics 365 de várias maneiras. A personalização pode variar de configurações simples a desenvolvimento avançado. Cada abordagem depende das necessidades de negócios, da complexidade e dos recursos disponíveis. Como a personalização pode vir de vários níveis, o Microsoft Dynamics 365 fornece várias opções para adaptar a experiência.

Aqui estão algumas das maneiras mais comuns:

Configuração pronta para uso

As ferramentas de configuração prontas para uso oferecem uma maneira fácil de personalizar aplicativos. Eles habilitam modificações rápidas e soluções personalizadas. Por exemplo, você pode adicionar uma coluna ao banco de dados do Dataverse para armazenar documentos de produto ou informações de firmware, tornando-a acessível a representantes que trabalham em casos.

Os aplicativos de envolvimento do cliente do Dynamics 365 incluem várias configurações prontas para uso que podem ser usadas para adaptar a experiência do aplicativo.

• Modelo de Dados: um modelo de dados representa dados reais com os quais sua organização está trabalhando. Por exemplo, uma organização de serviços pode ter um modelo de dados que inclui os clientes que eles fazem serviço, casos, dados de IoT e muito mais.

• Formulários e Exibições: os formulários podem ser personalizados para mostrar ou ocultar campos, adicionar seções e reorganizar guias. As exibições podem ser modificadas para exibir colunas e filtros relevantes para funções diferentes. Por exemplo, uma equipe de vendas pode precisar de uma exibição que mostre apenas as oportunidades ativas classificadas pela receita estimada.

• Regras de negócios: as regras de negócios permitem que você aplique lógica sem código. Por exemplo, você pode definir automaticamente um valor de campo com base em outro campo ou fazer um campo necessário quando determinadas condições forem atendidas.

• Painéis e gráficos: os painéis fornecem insights baseados em função combinando gráficos, listas e KPIs (indicadores principais de desempenho). Os gráficos podem ser configurados para visualizar tendências, como vendas por região ou tempos de resolução de casos.

Vamos explorar um cenário em que uma organização pode adaptar o Dynamics 365 para atender às suas necessidades.

A Contoso Coffee, fabricante global de cafés, orgulha-se de oferecer uma ótima experiência ao cliente. Recentemente, eles lançaram um novo serviço de assinatura para misturas de café premium, o que levou a um aumento nas consultas dos clientes sobre agendas de entrega, opções de pagamento e recomendações de produtos. Os clientes geralmente perguntam sobre o status da assinatura, o acompanhamento de entrega e uma combinação de recomendações. A Contoso deseja garantir que os agentes tenham acesso rápido a informações relevantes e que os clientes possam fazer perguntas comuns por autoatendimento.

A Contoso está usando o Serviço de Atendimento ao Cliente do Dynamics 365. Eles querem usar suas ferramentas de configuração prontas para adaptar o aplicativo para atender às suas necessidades sem codificação personalizada pesada.

Como eles utilizam as ferramentas prontas para uso

• Personalizando formulários de casos

  • Usando o editor de formulários do Power Apps, a Contoso adiciona novos campos como:
    • ID da assinatura
    • Combinação de Café Preferencial
    • Frequência de entrega
  • Eles podem reorganizar o layout, de modo que esses campos apareçam com destaque para seus representantes que estão tratando casos relacionados à assinatura.

• Criando filas personalizadas

  • Para simplificar a distribuição e o roteamento de casos, eles criaram uma fila dedicada de "Suporte à Assinatura".
  • As regras de roteamento são configuradas para que qualquer caso que mencione "assinatura" ou "entrega" roteia automaticamente para essa fila.

• Configurando artigos de conhecimento

  • Usando o recurso gerenciamento de conhecimento, a Contoso publica artigos como:
    • "Como alterar sua data de entrega"
    • "Top 5 Misturas de Café para o Seu Perfil de Sabor"
  • Esses artigos são vinculados a casos e exibidos no Workspace de Atendimento ao Cliente, permitindo que os agentes resolvam problemas mais rapidamente.

• Configurando políticas de SLA

  • Por meio de SLAs (Contratos de Nível de Serviço), a Contoso define:
    • Alta Prioridade: os problemas de entrega devem ser resolvidos dentro de 4 horas.
    • Prioridade Normal: combinar recomendações dentro de 24 horas.
  • Os SLAs são aplicados automaticamente com base no tipo de caso.

Vamos dar uma olhada em um vídeo que demonstra como um usuário pode adaptar o Dynamics 365 para atender às suas necessidades.