Descoberta inicial do cliente
O aprendizado sobre seu cliente é um processo contínuo. Tudo começa no início de uma participação e continua durante todo o processo. Você pode aprender sobre os clientes com eles próprios. No entanto, também pode aprender sobre seus clientes de fontes externas, informações que podem ser úteis. Se uma empresa aparece nas manchetes, isso afeta seus negócios. Se a manchete é positiva (Lucro recorde!) ou negativa (Escândalo!), ela afeta a cultura e as pessoas e, por sua vez, os negócios.
Descoberta inicial
Quando você é informado sobre um cliente em potencial pela primeira vez, muitas fontes públicas estão disponíveis para que você as acesse, saiba mais sobre o cliente e, talvez, obtenha insights sobre a motivação dele para buscar uma solução de software.
À medida que você aprender sobre o cliente, comece a acompanhar os participantes. Um participante pode ser diretamente nomeado (como um patrocinador executivo) ou pode ser um influenciador informal (o funcionário titular na linha de frente que todos admiram). Essas idiossincrasias podem garantir ou impedir um projeto. A conscientização aguçada preparará você para o sucesso.
Site público da empresa
Embora possa parecer óbvio, você pode aprender muito no site de uma empresa. Em um site, você pode aprender sobre o passado de uma empresa e a visão dela para o futuro. Além disso, pode conhecer a visão da empresa sobre o que ela tem a oferecer. Um banco pode mencionar como seu dinheiro está seguro nas mãos dele, ou uma universidade pode mostrar a satisfação dos alunos e o sucesso dos ex-alunos. Esses detalhes devem ajudá-lo a determinar a melhor forma de atender às necessidades de seu cliente.
Quanto maior a empresa, maiores são as chances de ela ter várias linhas de negócios. Você pode estar envolvido apenas com um subconjunto da organização maior de um cliente. É importante entender as necessidades daqueles com os quais você está diretamente envolvido e as necessidades da organização como um todo. Além disso, você deve determinar como o departamento com o qual trabalha se encaixa no panorama geral e se pode otimizar mais de um departamento ou linha de negócios.
As empresas de capital aberto também publicam relatórios de lucros, e os meios de comunicação têm previsões e respostas a esses relatórios. Essas empresas também terão executivos e conselhos de administração nomeados. Analise esses recursos, procure padrões e examine outros detalhes importantes para desenvolver seu conhecimento sobre a organização.
As informações que você vê em sites podem oferecer ajuda rápida, como fotos em uma página Sobre, que podem ajudá-lo a reconhecer rostos rapidamente em sua primeira reunião com o cliente. No mínimo, você deve saber os nomes e os principais detalhes dos tomadores de decisão com quem está lidando, bem como os principais executivos de alto escalão. Além disso, na página Sobre, você pode descobrir que tem um histórico em comum com um dos participantes, como ter cursado a mesma universidade. Os pontos em comum ajudam a criar familiaridade.
Sites de mídia social
Muitas organizações têm presença nas redes sociais. As organizações compartilham suas próprias mensagens e respondem publicamente a outras pessoas por meio da mídia social. Com essas interações, você pode examinar e identificar pontos problemáticos e sucessos. Também pode encontrar fãs e colaboradores casuais.
Além da mídia social no nível da empresa, os principais participantes da organização também terão detalhes online que você pode consultar e com os quais pode aprender. Alguns detalhes online podem ajudá-lo a descobrir a experiência do CEO ou se uma fusão de empresa ocorreu recentemente. Sites como o LinkedIn são ótimos recursos para obter detalhes profissionais.
Agências de notícias
A perspectiva de alguém de fora oferece insights diferentes. A visão de um analista pode mostrar comparações com os concorrentes, oferecer especulação sobre a motivação do mercado, sugerir mudanças futuras e muito mais. Além disso, quando uma organização está no noticiário, isso deve influenciar a maneira como você interage com ela. Por exemplo, notícias que ocorrem no dia de sua demonstração de pré-venda podem mudar sua narrativa para que você aborde ou evite determinado tópico. Esse insight oferece uma vantagem inicial na conversa e mostra que você está interessado na visão do mundo do cliente.
Aprenda com uma solicitação de proposta
Uma RFP (solicitação de proposta) geralmente é uma solicitação bastante formal para atender à solução definida. Ela pode ser redigida pela empresa ou pela TI. O ideal é que a empresa e a TI participem do desenvolvimento da RFP, com influência de quem está pagando pela solução. Você pode ver RFPs que se concentram em economia de custos e outras que se concentram em conjuntos de recursos avançados. É valioso identificar e aprender com essas abordagens para conhecer seu cliente (potencial).
Desenvolva perguntas para o cliente
Com base no insight que obteve nesta lição, você pode desenvolver perguntas de sondagem para ajudá-lo a atender aos requisitos e agregar valor comercial além do que é declarado em um documento de RFP.
Por exemplo, depois de conhecer a declaração de missão de uma empresa, você pode fazer a seguinte pergunta:
"Esse requisito diz que você precisa de um tempo de resposta de 24 horas em solicitações de suporte. Se pudéssemos usar a IA para automatizar e diminuir os tempos de resposta a fim de atender melhor ao enfoque declarado do cliente em sua declaração de missão, isso seria útil?"
Ao verificar que 60% dos requisitos na RFP se referem a acesso seguro, prevenção de violações de dados e requisitos legais de responsabilidade fiduciária, você pode fazer a seguinte pergunta:
"Percebi como a segurança de dados e o acesso são importantes para sua organização. A Microsoft está comprometida em fornecer uma nuvem segura. Vocês estão familiarizados com a Central de Confiabilidade da Microsoft?"
Ler mais as informações apresentadas ao oferecer uma solução a um cliente ajudará a tornar a coleta de requisitos mais fácil e valiosa para você.
Exercício: perguntas aos clientes
Examine as informações sobre o Woodgrove Bank e determine se faltam alguns detalhes que poderiam ser úteis na conclusão de sua tarefa.
Faça um rascunho de pelo menos cinco perguntas que você faria ao cliente. Não se esqueça de perguntar Por quê?
É recomendável fazer a si mesmo as seguintes perguntas durante sua pesquisa sobre o cliente:
Qual é a percepção do público sobre o Woodgrove Bank?
Qual é o histórico dos proprietários, participantes e tomadores de decisão do projeto?
O banco tem dados herdados com os quais você precisa se preocupar? Até que ponto?
Quais são as preocupações sobre a localização dos dados?