Reuniões de descoberta de clientes

Agora que você já teve a oportunidade de agendar um horário direto com o cliente, é hora de determinar como é possível aproveitar ao máximo seu tempo e o do cliente. Um pouco de trabalho preliminar será benéfico a esse respeito. A maioria das reuniões de descoberta de clientes tem muitos pontos em comum, que são discutidos nesta lição.

Tipos de reuniões de descoberta

Diferentes tipos de comunicação podem ocorrer durante toda a vida de um projeto. Durante o processo de descoberta, você precisa coletar requisitos acionáveis e necessidades intangíveis. Em geral, mesmo depois de você atender a todos os requisitos declarados, os sucessos intangíveis garantirão a satisfação de longo prazo com as soluções apresentadas. Embora você possa receber um conjunto de requisitos bem documentado, torná-los acionáveis ​​exigirá um pouco mais de esforço.

Os workshops podem ser uma forma de apresentar muita informação em um curto período de tempo. Você pode realizar workshops grupos específicos de participantes. Publique uma pauta avançada e tente mantê-la em foco. Note que cada participante e cada workshop são diferentes. Embora alguns grupos se sintam confortáveis rascunhando em um quadro branco, outros podem preferir escrever os requisitos em notas adesivas para priorização posterior. Se adapte aos diferentes estilos de aprendizado e agende a comunicação de acompanhamento para esclarecer os tópicos, conforme necessário.

Pesquisas com perguntas direcionadas a funções específicas podem gerar requisitos e oferecer insights sobre a importância de certos recursos ou para solucionar problemas específicos. As pesquisas também oferecem a oportunidade de receber comentários anônimos, o que pode ser útil para obter informações sobre as necessidades que uma base de usuário silenciosa pode ter.

A observação do trabalho funciona bem para tentar coletar informações mais detalhadas. Enquanto faz a observação do trabalho, você pode seguir as atividades diárias de um usuário que deseja ajudar com uma solução. Faça anotações, faça perguntas, se envolva, conheça os problemas encontrados e aprenda o que dá ou não certo.

Muitos setores têm seu próprio vocabulário. Pode ser útil acompanhar o vocabulário do setor e observar os termos específicos do cliente. Acompanhar as definições de dados do cliente também pode ser útil conforme o projeto progride.

Preencha as lacunas da pré-descoberta

Esta lição abordou maneiras de conhecer o cliente antes de iniciar um projeto. Depois de conhecer os detalhes de alto nível sobre o cliente e seus negócios, você precisa tomar medidas adicionais que o levarão ao caminho certo de uma solução

Essas etapas incluem:

• Avaliar a arquitetura de dados do cliente
• Examinar a linha de negócios do cliente
• Determinar o impacto que os aplicativos têm na solução de um cliente
• Descobrir os problemas encontrados do cliente.

Cada tarefa é imperativa para uma solução bem-sucedida; o tempo gasto nessas tarefas varia de projeto para projeto.

Os dados são sempre uma preocupação. Embora as pessoas normalmente gastem bastante tempo na arquitetura de dados, elas não consideram os influenciadores, como localização de dados, histórico e qualidade. Estes influenciadores devem ser considerados cada etapa da jornada de desenvolvimento de projetos.

Faça aos clientes as seguintes perguntas para determinar como esses influenciadores afetam a arquitetura de dados:

• Onde os dados residem agora?

• Onde ele deveriam residir?

• Você tem preocupações com a integridade?

• Você tem duplicatas ou outros problemas de qualidade de dados?

• Quantos dados históricos você mantém?

• Que tipo de acesso os usuários precisarão aos dados históricos?

Poucas empresas têm uma única linha de negócios. Como o seu cliente provavelmente tem várias linhas de negócio, faça as seguintes perguntas para determinar como essas linhas de negócios e suas necessidades afetam as soluções que você oferece e implementa.

• O que se sobrepõe no processo entre as linhas de negócios?

• O que se sobrepõe aos dados entre as linhas de negócios?

• Quais são as novas linhas de negócios nos planos de curto prazo?

• Outras unidades de negócios usam tecnologias da Microsoft semelhantes?

Você não pode presumir que sua solução ficará isolada, sem outros aplicativos ou sistemas em vigor. Para determinar como os outros aplicativos podem impactar o trabalho na solução, faça ao cliente as seguintes perguntas:

• Quais aplicativos ou sistemas estão sendo substituídos?

• Quais aplicativos ou sistemas devem ser mantidos?

• O conector ou a API estão disponíveis?

Definir critérios de êxito

Ao saber mais sobre o cliente, você aprenderá sobre os problemas encontrados durante todo o processo de descoberta. Normalmente, os problemas encontrados envolvem tempo de resposta do cliente, processos consistentes e integridade dos dados. Depois de estabelecer os problemas encontrados do cliente, você pode determinar os problemas que precisam ser resolvidos.

Tomar essa iniciativa permitirá que você ajude o cliente a definir os resultados desejados, o que, por sua vez, o ajudará a se concentrar nas especificidades da solução. Saber mais sobre as necessidades do seu cliente pode ajudá-lo a estabelecer um resultado abrangente, como esperar que a solução reduza os tempos de espera do cliente em 18 por cento, trazendo economia de dinheiro para o cliente ao longo do tempo.

Identificar problemas encontrados melhora a adoção pelo usuário; no entanto, estabelecer objetivos claramente definidos ajuda os clientes a resolverem seus problemas. Você verá que alguns objetivos comerciais provavelmente surgirão durante o processo de descoberta, enquanto outros serão definidos diretamente pelo cliente. Independentemente disso, quando esses objetivos são estabelecidos, você e o cliente poderão avançar com a solução e notar o sucesso.

Componentes adicionais para o sucesso

Além de definir necessidades e metas, outras interações que podem ajudá-lo a começar bem um projeto incluem o aprendizado dos processos de negócios e a consideração da solicitação de proposta.

Aprenda os processos empresariais

Ao implementar a nova solução, você adicionará a automação de processos. No entanto, antes de adicionar automação, você precisa definir processos para o cliente. Como o cliente provavelmente terá processos em vigor, será necessário extraí-los e determinar como as soluções propostas podem simplificar esses processos comerciais.

Você pode extrair os processos existentes executando uma ou todas as tarefas a seguir:

• Observação do trabalho de diferentes usuários/departamentos

• Analisar a automação que já está em vigor

• Procurar problemas encontrados à medida que os processos são executados

• Perguntar diretamente ao cliente sobre seus processos

Conectar-se a todos os níveis da organização

Cada departamento, e cada nível dentro de um departamento, provavelmente terá objetivos um pouco diferentes e específicos, mesmo que os objetivos maiores sejam os mesmos. Conectar-se a cada um desses grupos imediatamente em um projeto oferecerá um caminho melhor para o sucesso. Reconhecer potenciais necessidades conflitantes e oferecer soluções antes de um conflito real pode ajudar a obter a adesão de mais participantes. Como um observador externo, você deve ser capaz de reconhecer algumas dessas áreas de resolução antes dos recursos internos.

Considerações de RFP

Uma RFP (solicitação de proposta) pode ser extremamente detalhada ou incrivelmente vaga. Os detalhes podem ter sido escritos pela empresa ou pela TI. Você pode substituir, complementar ou integrar um sistema existente. Todos esses fatores influenciam o que vemos em uma RFP e nossa abordagem para encontrar uma solução.

Exercício: elaborar um resumo do plano do projeto

Você já teve sua primeira reunião informal com o cliente e descobriu as seguintes informações em uma conversa de duas horas com o CIO.

• Cada banco é obrigado a manter cópias de documentos importantes assinados por sete anos.

• O CEO joga golfe com um executivo sênior da Awesome Computers, um concorrente. Eles também frequentaram a universidade juntos.

• As transações individuais específicas exigem notificação governamental; depósitos corporativos acima de USD 1 milhão e depósitos de consumidores acima de USD 50.000.

• No momento, o sistema contém muitos dados inválidos e várias duplicatas, portanto, o novo sistema precisa resolver esse problema e evitar que isso aconteça novamente.

• O vice-presidente do banco viu muitas campanhas de marketing impressionantes da equipe de pré-vendas e deseja implementar uma solução de marketing multicanal completa da marca.

• O banco contratou recentemente um novo COO, que está ganhando rapidamente uma reputação como um aficionado de TI com um prazer particular em segmentar e visualizar dados no Microsoft Excel.

• No mês que vem, toda a equipe de gerenciamento de nível 1 e nível 2 do banco receberá tablet PCs.

• Uma recente turbulência na Europa fez com que o banco recebesse ligações de clientes comerciais de médio porte em pânico, dos quais o banco havia se esquecido por engano.

• Vários dos gerentes de relacionamento são recém-contratados da Contoso Financial Services, uma empresa concorrente que trocou seu CRM da Microsoft há cerca de nove meses.

• Várias filiais do Banco Woodgrove também demonstraram interesse pelo novo sistema.

Elabore um resumo de plano do projeto começando a definir alguns dos seguintes parâmetros:

• Declaração do problema, objetivos comerciais, objetivos do projeto

• Escopo (o que está dentro e fora do escopo)

• Planos de governança

• Linhas do tempo

• Resultados finais

Tópicos a serem considerados neste exercício:

• Se você pode começar a definir critérios de sucesso e o que pode impedi-lo de fazer isso

• Quem são participantes identificados

• Pessoas ou organizações que você pode ter esquecido

• Riscos que você pode identificar