Canais no Dynamics 365 Contact Center

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O Contact Center dá suporte a canais digitais e de voz. Os canais digitais incluem chat ao vivo, chat persistente e canais sociais.

Canais digitais

Os canais digitais são chat e social.

Chat

O chat é um canal amplamente desejado por meio do qual os clientes preferem entrar em contato com o suporte ao cliente. Os clientes gostam de poder conversar com representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes) quando as opções de autoatendimento não permitem que eles resolvam os próprios problemas.

O Dynamics 365 Customer Service oferece recursos de bate-papo próprios com todos os recursos para que os representantes do serviço ofereçam suporte aos clientes. As transcrições do chat do Copilot Studio ou dos colegas e transferências de dados de pesquisa antes da conversa para representantes para garantir o contexto completo do problema do cliente à medida que ele migra entre canais e pessoas. Eles podem ajudar os clientes no idioma que preferirem com tradução em tempo real e mudar para chamada de voz e vídeo se forem necessários áudio e demonstração de vídeo para ajudar os clientes. Recursos como respostas rápidas, sussurro, interferência, consulta e transferência para outros agentes garantem que os representantes possam lidar com qualquer fluxo de trabalho enquanto conversam com os clientes.

O widget de chat permite que os clientes se conectem aos representantes do serviço de atendimento ao consumidor e resolvam suas consultas rapidamente.

Para saber mais sobre o canal de chat, consulte Introdução ao canal de chat e a documentação nessa seção.

Social

Os canais sociais são canais SMS e canais sociais como mensagens da Apple, Facebook, WhatsApp e muito mais. Muitos clientes usam canais sociais para suas necessidades diárias de comunicação. O sucesso do SAC das mídias sociais, como todos os outros SAC, depende da qualidade do atendimento prestado. As comunicações de representantes do atendimento ao cliente (representantes ou representantes do serviço) devem ser oportunas, precisas, confidenciais, breves e amigáveis, o que melhora a satisfação do cliente e a fidelidade da marca.

  • SMS

    • Com o código curto baseado nos Serviços de Comunicação do Azure para SMS, seus representantes de atendimento ao cliente podem enviar mensagens de alto volume e sensíveis ao tempo usando códigos curtos pré-aprovados, para garantir uma entrega confiável. O provisionamento e o gerenciamento dos códigos curtos são simplificados para sua organização, pois podem ser tratados no ecossistema do Azure. Para saber mais, consulte Configurar um canal sms usando os Serviços de Comunicação do Azure.
    • O canal de SMS por meio do Twilio permite que sua organização se conecte aos clientes usando mensagens de texto. Seus clientes podem enviar mensagens de texto por meio de Twilio e conectar-se com um representante do serviço de atendimento ao consumidor apropriado (representante do serviço ou representante). Os representantes de serviço podem exibir as solicitações de SMS recebidas em seus painéis e responder adequadamente. Para saber mais, consulte Configurar um canal sms para o Twilio.

  • Social -

    • Mensagens da Apple - O aplicativo Mensagens da Apple também dá suporte a Mensagens para Empresas, uma maneira de aplicar os recursos de comunicação mais avançados da iMessage para se envolver com empresas. A natureza assíncrona desse canal oferece aos clientes a conveniência de resolver seus problemas quando eles tiverem tempo, em contraste com canais em tempo real, como Chat para Dynamics 365, em que a sessão termina quando a janela de chat é fechada. Para saber mais, confira Configurar um canal do Apple Messages for Business.
    • Facebook - Consulte Configurar o canal do Facebook para saber como configurar um canal no Facebook.
    • LINHA - Consulte Configurar um canal LINE para saber como configurar um canal LINE.
    • WhatsApp – O recurso de canal do WhatsApp permite que você integre o WhatsApp por meio do Twilio ao centro de administração do Atendimento ao Cliente ou ao aplicativo central de administração do Contact Center para se envolver com clientes que preferem usar o canal do WhatsApp. Consulte Configurar um canal do WhatsApp por meio do Twilio para saber como configurar um canal do WhatsApp.

Canal de voz

Habilite seus representantes de atendimento ao cliente (representante do serviço ou representante) para se comunicarem com clientes no telefone para resolver problemas usando o canal de voz no Atendimento ao Cliente. Embora muitos clientes usem cada vez mais chat, mensagens SMS e mídias sociais para se envolver e solicitar suporte das organizações, as chamadas telefônicas continuam sendo um canal de comunicação importante. O canal de voz oferece aos representantes a possibilidade de receber e fazer chamadas de PSTN (rede telefônica pública comutada) por meio de uma experiência de chamada nativa no Dynamics 365. Recursos baseados em IA em tempo real, como transcrição de chamadas ao vivo, análise de sentimento e sugestões baseadas em IA, estão disponíveis para aumentar a produtividade. O aplicativo também oferece um conjunto avançado de análise e insights, inclusive agrupamento de tópicos orientado por IA e insights de chamada.

A maioria das organizações de SAC integram manualmente as soluções de telefonia autônoma e de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), o que resulta em experiências fragmentadas para representantes de serviço e clientes nos canais de participação. Essas soluções compostas de vários provedores não apenas são complexas para implementar e manter, além de criar silos de dados com insights desconectados de interações de clientes e desempenho de representante do serviço em todos os canais.

Para saber mais sobre o canal de voz, consulte Introdução ao canal de voz.

Equipes da Microsoft

Você também pode usar o Microsoft Teams como um canal de compromisso para dar suporte a funções internas, como suporte técnico, recursos humanos e finanças, para permitir que as organizações conectem seus funcionários com a equipe de suporte interna usando as funcionalidades omnichannel no Contact Center ou no Atendimento ao Cliente.

Para saber mais, confira Configurar o canal do Microsoft Teams.