Comunicação e colaboração

Informações de compartilhamento oportunas e claras são um elemento essencial para responder efetivamente a incidentes em todo o ciclo de vida de resposta a incidentes. A comunicação é importante durante todas as fases:

• Detecção: Comunique às pessoas adequadas que ocorreu um incidente e a ampla natureza/gravidede do incidente e seu impacto.
• Resposta: Comunique os detalhes sobre o incidente à medida que o processo de diagnóstico prossegue, quais etapas são necessárias para corrigir o problema e quem deve fazer o quê.
• Correção: comunique como e quando o serviço foi restaurado para a operação normal e as ações de acompanhamento necessárias.
• Análise: comunique as lições aprendidas com o incidente e o que pode ser feito para evitar que ele aconteça novamente.
• Preparação: comunique alterações (ou alterações necessárias) ao plano de resposta a incidentes, aos nossos procedimentos e aos nossos sistemas resultantes das lições aprendidas com este incidente.

Priorize a comunicação clara

Anteriormente neste módulo, mencionamos que as organizações de elite/de alto desempenho tomam uma abordagem proativa em vez de reativa. Mudar sua postura de reagir a responder efetivamente a incidentes vem como um subproduto de priorizar e habilitar uma comunicação boa, clara e precisa.

As chaves para priorizar a comunicação clara incluem:

• Verifique se você está compartilhando informações sobre o que está acontecendo em cada etapa do caminho.
• Documente as informações; coloque-as por escrito para reduzir as chances de serem mal compreendidas ou esquecidas.
• Coloque as informações em um local centralizado onde elas estarão acessíveis para todos os que precisarem.
• Use ferramentas para aumentar a eficácia das comunicações.

Embora não tenhamos falado isso explicitamente naquele momento, esses são todos comportamentos que demonstramos na última unidade.

Ferramentas de comunicação: ChatOps

Antes de falar sobre ferramentas de comunicação, você precisa aprender sobre o ChatOps, que não é uma ferramenta específica, mas um modelo de colaboração orientado por conversa. É popular entre os desenvolvedores por reunir pessoas, ferramentas, processos e automação. O ChatOps oferece uma maneira nova e melhor de as equipes trabalharem, aproveitando o chat em grupo em vez de depender de tecnologias mais antigas, como email para colaborar.

Em sua forma avançada, o ChatOps pode usar bots personalizados e inteligência artificial para automatizar o trabalho. No contexto da resposta a incidentes, você pode usar o ChatOps para trazer ferramentas de chat em grupo para a conversa. Trabalhar dessa forma pode incentivar fortemente os engenheiros a se reunirem no bate-papo em grupo e colaborarem em problemas e incidentes, bem como esforços normais de engenharia.

O chat em grupo ajuda você a compartilhar mais sobre o que está acontecendo em seu sistema em termos de conhecimento institucional e obtém essas informações da cabeça das pessoas e do chat para que elas possam ser compartilhadas e usadas por outras pessoas.

Isso aumenta a visibilidade e a conscientização operacional em toda a equipe e ajuda outras pessoas a aprender a fazer o que devem fazer. Quando você executa comandos e compartilha o que está fazendo no chat, você está ensinando aos outros o que fazer e como fazê-lo.

O aprendizado é um subproduto de compartilhar mais sobre o que está acontecendo na engenharia. Quando você entende mais sobre o que seus colegas, colegas de trabalho e liderança estão fazendo e pensando , incluindo como eles tomam decisões, você é capaz de ser mais empático sobre o que está ocorrendo. Tudo isso acontece com mais naturalidade quando você começa a mover seu trabalho para o chat.

Usar o Microsoft Teams em sua solução de ChatOps

Você já aprendeu como o Microsoft Teams pode ser uma parte importante do kit de ferramentas de comunicação durante um incidente. Você pode criar uma ponte de conversa com o canal dedicado ao incidente e até mesmo usar os Aplicativos Lógicos para automatizar a postagem dos detalhes do incidente diretamente no canal.

Como o Microsoft Teams é um local centralizado onde temos muitas conversas sobre nossos esforços de engenharia, é um bom lugar para começar em sua solução de ChatOps para fornecer atualizações de status e contexto adicional.

Por exemplo, você pode usar um webhook do Teams para atualizar uma página de status. Você pode configurar o Teams para escutar um determinado comando em um chat e, se recebido, enviar uma solicitação para outro aplicativo. Esse aplicativo simples pode ser uma função do Azure que atualiza uma página HTML estática armazenada no Armazenamento de Blobs do Azure com informações sobre o incidente em andamento. O resultado final é que o comando simples no chat fornece uma atualização para partes interessadas adicionais que não estão no chat. Esta etapa simples economiza tempo que, de outra forma, pode ser gasto atualizando aqueles que não estão envolvidos na resposta.

Até agora, temos passado nosso tempo principalmente examinando as fases antes da correção. Agora vamos mudar nosso foco para maneiras de melhorar essa fase.