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Configurar suporte para provedores de canal único e múltiplo

Com o Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, as organizações podem configurar provedores de canal único e múltiplo (provedores de chat primários e de telefonia que não sejam da Microsoft) no aplicativo Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service. Isso permite que os representantes de atendimento ao cliente (representante ou representante de serviço) trabalhem simultaneamente em várias sessões atendendo a clientes diferentes em canais diferentes, onde cada uma dessas sessões pertence a um provedor diferente. Os representantes podem alternar entre essas sessões, conforme necessário. O Omnichannel for Customer Service traz uma configuração de provedor de canal provisionado, no entanto, você pode adicionar outros registros de provedor de canal e configurá-los.

Considerações

Aqui estão algumas coisas a serem observadas quando você cria ou inicia sessões quando tem vários provedores de canal em sua organização:

  • As sessões iniciadas usando as APIs do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 são associadas ao provedor de canal. Os provedores são notificados sobre eventos para a sessão iniciada por eles.

  • Os provedores podem abrir novas guias somente nas sessões que iniciam.

  • Os provedores não podem alternar programaticamente sessões ou fechar sessões.

  • Os representantes podem alternar e fechar sessões manualmente. Como prática recomendada, recomendamos que as sessões sejam iniciadas após o consentimento do representante usando uma notificação do sistema.

  • Se uma sessão do provedor não estiver em foco e houver um novo evento nessa sessão, como uma nova mensagem não lida de um cliente, você poderá usar a API requestFocusSession para mostrar ao representante que a sessão que não está em foco requer atenção.

Iniciar uma sessão inicial (padrão) quando sua organização usa um provedor de canal único

Se sua organização usa um provedor de canal único, você pode usar o setMode método para iniciar uma sessão doméstica.

Para tornar o painel de comunicação visível, chame o método Microsoft.CIFramework.setMode(1) a partir do código do provedor. Você pode adicionar o método no final do código de inicialização, para que o widget fique visível desde o momento em que o provedor de canal é carregado.

Você também pode ouvir o evento onSessionClosed para mostrar o widget de comunicação quando a última sessão for fechada. Desta forma, pode certificar-se de que o widget de comunicação está sempre visível, quer uma sessão esteja aberta ou não.

Iniciar uma sessão inicial (padrão) quando sua organização usa vários provedores de canal

Quando você tem vários provedores de canal em sua organização, o widget de comunicação não fica visível na sessão inicial, pois a sessão inicial não está associada a nenhum provedor de canal específico. Além disso, o método setMode não é suportado na página inicial. Portanto, você deve criar uma sessão padrão para mostrar uma experiência de discagem no widget, painéis de conversa na guia do aplicativo e assim por diante.

Para criar uma sessão padrão, execute as seguintes ações:

  1. Use o método createSession para criar uma sessão com guias de aplicativo relevantes e carregá-las junto com o widget.
  2. Use o método Microsoft.CIFramework.setMode(1) no código do provedor, no final da seção de inicialização. Isso garante que o widget fique visível desde o momento em que o provedor de canal é carregado.

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