Catálogos de call center

Este artigo descreve a funcionalidade específica de call center associada às capacidades de catálogos no Dynamics 365 Commerce.

As funcionalidades de catálogo encontradas no Commerce podem ser utilizadas para vários fins. Inicialmente, as funcionalidades de catálogo foram criadas para suportar integrações de comércio eletrónico de terceiros. A configuração do catálogo permitiu que as empresas criassem um agrupamento de produtos e atributos que poderiam ser publicados externamente para consumo por uma solução de comércio eletrónico de terceiros.

Quando o suporte ao canal de call center foi adicionado, o conceito de catálogo foi expandido para adicionar funcionalidades adicionais para suporte e gestão de características relacionadas com os catálogos tradicionais de marketing direto ao consumidor. Uma empresa direta ao consumidor geralmente produz catálogos impressos, que são enviados para um ou mais segmentos de clientes. Estes catálogos normalmente terão promoções ou ofertas específicas que só serão honradas se o cliente fornecer um código de identificação do catálogo no momento da criação da encomenda.

As empresas de marketing direto ao consumidor estão muito focadas em monitorizar a resposta a estes catálogos para garantir que os custos para os produzir e enviar sejam justificados. Para monitorizar a resposta, um código é tradicionalmente impresso no verso do catálogo e este código é então solicitado e aplicado quando o destinatário do catálogo liga para fazer uma encomenda por telefone (ou agora, mais tradicionalmente, o código pode ser inserido quando o cliente faz uma encomenda online). Embora existam diferentes termos do setor que foram utilizados para identificar este código de monitorização de catálogo (incluindo código-chave, código promocional, código de catálogo, código-fonte), referimos-nos ao código no Commerce como o ID do Código-fonte.

Configuração básica do catálogo

Aceda a Retalho e Comércio>Catálogos e classificações>Todos os catálogos para configurar o seu catálogo.

Ao criar um novo catálogo, deve primeiro associar o catálogo a um ou mais canais. Isso é feito no Separador Rápido Canais do Commerce no formulário Configuração do catálogo. Clique em Adicionar e selecione um ou mais canais. Apenas os itens vinculados às classificações de canais selecionadas podem ser utilizados ao criar o catálogo.

Para adicionar produtos a um catálogo, deve ser escolhida uma hierarquia de navegação. A hierarquia de navegação suportará a estrutura de categorias do catálogo. Deve escolher entre uma das hierarquias de navegação vinculadas aos canais selecionados no Separador Rápido Canais do Commerce da página Catálogo. Se um canal de navegação não foi associado a um canal anteriormente, vá para Retalho e Comércio>Configuração de canais>Categorias e atributos de produto de canais para associar uma hierarquia de navegação predefinição a cada um dos seus canais.

No separador do menu Catálogos, na página Configuração do catálogo, clique em Adicionar produtos para configurar os produtos a adicionar ao catálogo ou selecione um nó na hierarquia de navegação (selecionar um nó alterará a apresentação do ecrã e permitirá que adicione produtos diretamente a uma categoria no catálogo).

Clique no nó superior da hierarquia do catálogo para voltar à vista de cabeçalho do catálogo principal. Configure as datas efetivas e de expiração, conforme necessário, no Separador Rápido Geral.

O catálogo deve ser publicado antes de estar disponível para utilização. Clique em Validar catálogo no menu Catálogos para processar uma validação. Esta é uma ação necessária e validará se a configuração necessária é precisa. Clique em Ver resultados para ver os detalhes da validação. Se forem encontrados erros, deve corrigir os dados e executar a validação novamente até que a validação seja aprovada.

Após a confirmação da validação, clique em Fluxo de trabalho no menu para iniciar o fluxo de trabalho de aprovação. Clique em Enviar no menu Fluxo de trabalho para executar o processo. Configure os passos e os utilizadores autorizados para o fluxo de trabalho a partir da configuração de Retalho e Comércio>Configuração da headquarters>Fluxo de trabalho do Commerce. O fluxo de trabalho definirá os passos necessários para colocar o catálogo no estado Aprovado. Quando o catálogo estiver no estado Aprovado, poderá clicar na opção Publicar no menu Catálogos para concluir o processo. Depois de o catálogo estar no estado Publicado, poderá ser utilizado em processos de entrada de encomendas de call center e envio de catálogos.

Utilizar catálogos para impulsionar preços e promoções de ordens de venda

Uma razão central para definir um catálogo a usar com um call center é ser capaz de configurar preços e promoções específicos para esse catálogo. Os clientes que encomendarem a partir deste catálogo receberão estes preços e promoções na entrada de encomendas do call center se o ID do Código-fonte do catálogo for aplicado ao cabeçalho ou linhas da encomenda.

Para configurar preços específicos do catálogo, selecione a opção Grupos de preços no separador Catálogos para vincular um ou mais grupos de preços ao catálogo. Todos os acordos comerciais, diários de revisão de preços e descontos avançados (limiar, quantidade, mistura e correspondência) que tenham sido vinculados ao mesmo grupo de preços serão aplicados quando os clientes encomendarem deste catálogo.

No Separador Rápido Códigos de origem, clique em Adicionar para adicionar um ou mais IDs de Código-fonte a este catálogo. Isto é o código que será aplicado durante a entrada da encomenda do call center no cabeçalho (e linhas) da ordem de venda. Este código é utilizado para ligar a ordem de venda ao catálogo e, em última análise, aos grupos de preços e quaisquer preços e promoções especiais que tenham sido configurados.

Utilize o ID de origem para controlar os custos e as taxas de resposta

Ao definir o ID do código-fonte, pode, opcionalmente, vincular esse ID a um ID de mercado de destino. O ID de mercado de destino pode ser definido no Retalho e Comércio>Clientes>Mercado de destino. O mercado de destino é uma lista de clientes e/ou potenciais clientes que pertencem a um segmento definido pelo utilizador. Vincular os dados do cliente ou cliente potencial ao ID do código-fonte permite uma melhor visibilidade dos destinatários do catálogo. Se um cliente estiver vinculado a um mercado de destino e esse mercado de destino estiver vinculado a um ID/catálogo de código-fonte ativo, os utilizadores do call center poderão ver que catálogos o cliente recebeu selecionando a opção do menu Códigos-fonte no separador do menu Clientes na página Suporte ao cliente. Durante a entrada de encomendas, os utilizadores do call center também podem ver os catálogos específicos que um cliente recebeu na lista pendente Origem no cabeçalho da ordem de venda. Alterar o filtro de Todos para Direcionado permitirá que o utilizador veja os catálogos ativos específicos que o cliente recebeu. Isto é útil em situações em que o cliente pode ter-se esquecido do seu catálogo ou não consegue localizar ou ler o código do catálogo quando está a ligar para criar uma ordem de venda.

É possível associar vários IDs de código-fonte a um catálogo. Geralmente, é necessário quando uma empresa quer monitorizar a taxa de resposta por diferentes segmentos. A empresa dará um código de catálogo exclusivo para diferentes segmentos de clientes, o que permite monitorizar a taxa de resposta, até ao nível a segmento, dentro de um determinado evento de catálogo.

Selecionar um registo específico de ID de código-fonte e clicar na opção Detalhes no Separador Rápido Códigos-fonte fornecerá campos adicionais onde as projeções de vendas, os custos de correspondência e as datas de envio podem ser capturadas. Estes dados são úteis para fazer uma análise detalhada sobre a eficácia do catálogo. Os utilizadores podem voltar a esta página ao longo do tempo e usar os botões Análise de código-fonte e Comparar promoções para acionar relatórios analíticos com base nos dados de vendas atuais e comparar custos e orçamento com os reais.

Configurar scripts de encomenda e item específicos do catálogo

Quando um utilizador de call center está a criar uma ordem de venda, pode usar scripts no ecrã. Estes scripts baseados em texto podem fornecer informações adicionais que o utilizador deve dizer ao cliente, ou podem ser notas/lembretes internos que o utilizador do call center deve rever e reagir enquanto está a criar a ordem de venda.

Muitas vezes, é útil ter diferentes conjuntos de scripts para catálogos diferentes. No Separador Rápido Scripts, é possível associar scripts predefinidos a um catálogo. Use o campo Tempo para determinar se o script aparecerá no início da encomenda (assim que o ID do código-fonte for inserido no cabeçalho da encomenda) ou no final da encomenda (no formulário de resumo da ordem de venda).

Ao selecionar um nó na hierarquia do catálogo e trabalhar com os dados no Separador Rápido Produtos, os utilizadores também podem associar scripts específicos a catálogos ou itens usando a ação Scripts.

Configurar itens de venda adicional e cruzada específicos do catálogo

Associar sugestões de venda adicional/cruzada a um item pode ser feito a partir da configuração de produtos, mas, em alguns casos, uma empresa pode querer promover itens especiais de venda adicional/cruzada para clientes que encomendam um produto específico de um catálogo específico. No Separador Rápido Produtos, selecione um item e clique em Items de venda adicional/cruzada para configurar produtos para venda adicional ou cruzada para clientes que compram o item selecionado do catálogo. Durante a entrada de encomendas de call center, itens de venda adicional/cruzada específicos do catálogo aparecerão na ecrã em vez de produtos padrão de venda adicional/cruzada que podem ter sido configurados para esse item através da configuração usual do produto.

Os itens de venda adicional/cruzada também podem tirar proveito das funcionalidades do script para mostrar mensagens específicas que um utilizador verá quando o item de venda adicional/cruzada for apresentado durante a entrada de encomendas. Os scripts associados a produtos de venda adicional/cruzada configurados especificamente para um produto de catálogo só aparecerão quando o código-fonte desse catálogo for aplicado na entrada de encomendas de call center.

Análise de páginas do catálogo

No separador Catálogos, estão disponíveis opções para configurar Páginas do catálogo. Esta caraterística permite-lhe definir páginas e tipos de página específicos para o catálogo impresso e os respetivos custos associados.

Ao configurar os produtos no catálogo, use a ação Esquema da página do produto para definir as páginas específicas, a percentagem da página e a posição dos detalhes da página para o item. A configuração destes dados permitirá que os utilizadores aproveitem o Relatório de análise da área do catálogo. Este relatório é encontrado navegando para Retalho e Comércio>Relatórios de call center>Análise da área do catálogo. Este relatório analisa as vendas realizadas em relação ao catálogo (ordens de venda em que o ID de origem do catálogo foi associado ao cabeçalho ou linha da encomenda) e a percentagem associada da página e custos para fornecer um relatório de Análise de polegadas quadradas de marketing direto tradicional.

Pedidos de catálogo

Como os catálogos são configurados e publicados no Commerce, a funcionalidade Enviar catálogo pode ser utilizada. Esta funcionalidade está disponível nas páginas Pesquisa de clientes e Suporte ao cliente. Depois de selecionar um registo de cliente através da Pesquisa de clientes ou ao visualizar uma conta de cliente selecionada do Suporte ao cliente, os utilizadores podem selecionar a opção Enviar catálogo que abrirá uma caixa de diálogo que permite que o utilizador escolha a partir de uma lista de catálogos publicados e ativos. Um utilizador pode selecionar um catálogo e uma quantidade, e um ID de código-fonte específico para enviar. Quando o utilizador clica no botão Enviar, é armazenado um pedido que pode ser gerido imprimindo o relatório de Pedidos de catálogo. Este relatório é encontrado navegando para Retalho e Comércio>Relatórios de call center>Relatório de pedidos do catálogo. Lista todos os pedidos do catálogo, incluindo o nome do cliente e detalhes de endereço do cliente que solicitou o catálogo. Este relatório pode ser utilizado internamente ou os dados podem ser transmitidos a um terceiro que suporte processos externos para enviar fisicamente o catálogo ao cliente.

Funcionalidades adicionais

No separador Catálogos, também estão disponíveis opções para configurar um Plano de pagamentos e Produtos gratuitos. Se o ID do código-fonte associado ao catálogo for aplicado durante a entrada de encomendas de call center, o cliente será elegível para os produtos gratuitos ou para o utilização de planos de pagamentos específicos do catálogo, conforme definido. Se for necessário limitar o cliente a apenas poder selecionar entre os planos de pagamento vinculados ao seu catálogo e não todos os planos de pagamento ativos no sistema, a caixa de verificação Permitir apenas planos de catálogo poderá ser selecionada para um ou mais IDs de código-fonte definidos para impor essa limitação.

Notas adicionais

Atualmente, quando um ID de código-fonte é aplicado a uma ordem de venda no call center, é utilizado para gerar preços, promoções, scripts e venda adicional/cruzada específicos do catálogo. O sistema não proibirá nem impedirá que um produto que não esteja no catálogo seja encomendado na ordem de venda. Se for encomendado um item que não faça parte do catálogo, o sistema utilizará primeiro o Grupo de preços definido no canal de call center (Retalho e Comércio>Canais>Call centers>Todos os call centers) para o preço do item ou promoções. Se não for encontrado nenhum preço de canal específico, será utilizado o preço base de venda do item.