Partilhar via

Configurar e trabalhar com alertas de fraude do call center

Nota

O Grupo de Interesse de Varejo do Dynamics 365 Commerce mudou do Yammer para o Viva Engage. Se você não tiver acesso à nova comunidade Viva Engage, preencha este formulário (https://aka.ms/JoinD365commerceVivaEngageCommunity) para ser adicionado e mantenha-se envolvido nas últimas discussões.

Este artigo explica como configurar critérios e regras para colocar ordens de venda potencialmente fraudulentas em espera para análise posterior. A funcionalidade de verificação de fraude é utilizada para determinar a validade das informações numa ordem de venda. Se as informações na ordem de venda parecerem questionáveis, com base nos critérios e regras de fraude de uma organização, a encomenda pode ser colocada em espera para análise posterior. Neste caso, a encomenda não pode ser libertada para o armazém para processamento adicional até que o bloqueio tenha sido removido.

Nota

Esta funcionalidade só pode ser utilizada com o processamento de ordens de venda para o canal do centro de atendimento telefónico do Commerce.

Ativar a funcionalidade de verificação de fraude

Para usar a funcionalidade de verificação de fraude, deve definir a opção Ativar conclusão da encomenda no canal como Sim quando o canal do centro de atendimento telefónico estiver definido. Quando a conclusão da encomenda está ativada, os utilizadores do centro de atendimento telefónico têm de selecionar Concluir na página da ordem de venda para todas as ordens de venda que são criadas. A ação Concluir faz com que a página Resumo da ordem de venda seja aberta. Depois de os utilizadores introduzirem os dados de pagamento necessários na página Resumo da ordem de venda, selecionam Submeter para finalizar a encomenda. Quando a encomenda é submetida, a funcionalidade de verificação de fraude é acionada e todas as regras ativas no sistema são validadas automaticamente.

Os utilizadores do centro de atendimento telefónico também podem colocar manualmente ordens de venda em espera para revisão de fraude antes de selecionarem Submeter. Para colocar manualmente uma ordem de venda em espera, na página Resumo da ordem de venda, selecione Retenção>Retenção manual por fraude. Em seguida, ser-lhe-á pedido para introduzir um comentário para explicar o motivo da retenção da encomenda. Este comentário aparecerá no Workbench suspensões de encomendas para fornecer contexto ao utilizador que revê as encomendas que estão em suspenso para determinar se a encomenda deve ser libertada.

Além de configurar a opção Ativar conclusão da encomenda no canal, tem de configurar a funcionalidade de verificação de fraude nos parâmetros do centro de atendimento telefónico. Vá para Retalho e Comércio>Configuração de canais>Configuração do centro de atendimento telefónico>Parâmetros do centro de atendimento telefónico. Na página Parâmetros do centro de atendimento telefónico, no separador Suspensões, defina a opção Verificação de fraude para Sim.

No separador Retenções, também deve definir os códigos de retenção que serão aplicados a uma encomenda que é colocada manualmente ou automaticamente em suspensão para revisão de fraude. Defina os códigos de retenção nos campos Código de retenção manual por fraude e Código de retenção por fraude. Pode achar útil criar dois códigos de retenção exclusivos, para que os utilizadores que trabalham no workbench de retenções possam filtrar e distinguir facilmente as retenções automáticas das retenções manuais.

Para que a funcionalidade de verificação de fraude funcione de forma eficaz, também deve definir o campo Pontuação mínima. Cada critério e regra de fraude que é definido no sistema tem uma classificação. Quando uma ordem de venda é verificada quanto a correspondências de fraude, se uma ou mais correspondências forem encontradas, as classificações são somadas para dar à encomenda uma classificação total de fraude. Se a classificação total de fraude de uma encomenda exceder o valor do campo Classificação mínima, a encomenda será automaticamente colocada em espera. Opcionalmente, pode usar os outros campos relacionados com a classificação no separador Retenções para definir a classificação de e-mail, classificação de telefone, classificação de código postal e classificação alargada de código postal. Se não especificar uma classificação para nenhum desses critérios de fraude estática ao defini-los na página Dados de fraude estáticos, o sistema classificá-los-á usando as classificações predefinidas especificadas no separador Retenções da página Parâmetros do centro de atendimento telefónico.

Por fim, use o campo Tipo de comentário de fraude para especificar o tipo de documento que deve ser utilizado quando os utilizadores introduzem comentários quando colocam manualmente uma encomenda em espera para revisão de fraude. Na maioria das vezes, este campo é definido como Nota.

Definição de critérios e regras de fraude

O sistema faz referência a dois tipos de critérios de fraude para determinar se uma encomenda deve ser suspensa para revisão de fraude:

  • Os dados de fraude estáticos usam um valor específico, como um número de telefone que foi colocado numa lista de números bloqueados ou um endereço de e-mail que foi sinalizado porque é conhecido por ter sido utilizado para transações fraudulentas anteriores. Para configurar dados estáticos de fraude, vá para Retalho e Comércio>Configuração de canais>Configuração do centro de atendimento telefónico>Fraude>Dados estáticos de fraude. Na página Dados de fraude estáticos, pode adicionar critérios de fraude manualmente ou através da importação de dados. As classificações são anexadas às informações fraudulentas. Se a funcionalidade de verificação de fraude estiver ativada, cada ordem de venda introduzida será comparada com os dados estáticos. Se os dados forem encontrados no endereço para faturação do cliente ou no endereço de entrega vinculado ao cabeçalho da encomenda, ou se os dados forem encontrados nos endereços de entrega vinculados a qualquer uma das linhas dessa ordem de venda, as classificações de todas as correspondências exclusivas serão somadas e comparadas com a Classificação mínima para determinar se a encomenda deve ser colocada em espera.

  • As regras de fraude consistem em variáveis definidas pelo utilizador e nas condições definidas para essas variáveis. Para criar regras, vá para Retalho e Comércio>Configuração de canal>Configuração de centro de atendimento telefónico>Fraude>Regras. As regras de fraude permitem que uma empresa configure um conjunto de regras mais complexo que pode incluir instruções AND ou OR para avaliar várias condições. Por exemplo, um utilizador deseja que todos os pedidos de clientes que pertencem a um grupo de clientes específico e que encomendaram um produto específico sejam colocados em espera para análise de fraude. Neste caso, as condições para validar o cliente e os produtos são definidas na página Regras e uma condição AND é usada. Uma encomenda é então colocada em espera apenas se ambas as condições forem verdadeiras e se o valor de classificação atribuído a esta regra, mais o valor de classificação de quaisquer outras regras a que a encomenda corresponda, fizer com que a classificação total de fraude da encomenda exceda a Classificação mínima definida na página Parâmetros do centro de atendimento telefónico.

Nota

Várias regras ou regras excessivamente complexas afetarão o desempenho do sistema quando as ordens de venda forem enviadas. A funcionalidade de verificação de fraude não foi otimizada para lidar com um grande volume de entradas estáticas de dados de fraude e muitas regras ativas. Lembre-se de que todas as regras são avaliadas quando os utilizadores do centro de atendimento telefónico selecionam Submeter durante a entrada da ordem de venda. As regras são avaliadas em relação ao cabeçalho da ordem de venda e a todas as linhas da ordem. Quanto mais regras existirem e quanto mais complexas forem as instruções de regras, mais tempo será necessário para o processamento. Se houver muitos itens de linha numa encomenda e muitas regras ativas e entradas de dados estáticos, o processo automático de revisão e validação de todos os dados e cálculo de uma classificação de fraude pode ter um impacto severo no desempenho. As organizações que usam essa funcionalidade devem sempre testar e confirmar se o tempo de processamento para o envio de encomendas é aceitável antes de aplicar quaisquer alterações às regras ou critérios de fraude estáticos ao ambiente de produção.

Identificação de encomendas que estão em espera para revisão de fraude

Quando os utilizadores do centro de atendimento telefónico enviam uma ordem de venda, se a ordem corresponde aos critérios ou regras de fraude e se a classificação excede o mínimo, os utilizadores recebem uma mensagem de aviso informando que a ordem foi colocada em espera. Os utilizadores podem fechar esta mensagem, porque é apenas para fins informativos. Os utilizadores podem, opcionalmente, comunicar estas informações ao cliente. A empresa deve determinar o protocolo que os utilizadores devem seguir nesta situação.

A encomenda é guardada, mas o sinalizador Não processar é definido na mesma. Este sinalizador ajuda a garantir que a encomenda não pode ser libertada para o armazém. A qualquer momento, os utilizadores podem ver a definição do sinalizador Não processar para qualquer ordem de venda na página Estado detalhado. Esta página pode ser aberta a partir das páginas Todas as ordens de venda e Suporte ao cliente. O sistema também atualiza o valor do campo Estado detalhado da encomenda para Retenção por fraude.

Para ver e gerir as encomendas que estão em espera para análise de fraudes, aceda a Retalho e Comércio>Clientes>Suspensões de encomendas. Na página Suspensões de encomendas, selecione uma entrada na lista e, em seguida, clique em Suspensão de encomenda para ver uma vista mais detalhada que inclui informações sobre o motivo da suspensão. No Separador Rápido Detalhes da fraude, pode ver os critérios de fraude sistemática que correspondem à encomenda e as classificações que foram aplicadas. Se a encomenda tiver sido colocada em espera manual, pode rever quaisquer comentários introduzidos pelo utilizador que colocou a encomenda em espera consultando a secção Notas de fraude no Separador Rápido Notas.

Para obter mais informações sobre como trabalhar com encomendas suspensas, consulte Suspensões de encomendas.

  • Last updated on