Configurar canais de call center

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Este artigo descreve como processar encomendas para centros de contacto no Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Uma empresa pode definir vários canais de centro de contactos no Dynamics 365 Commerce. Os canais de centro de contactos são configurados em Retalho e Comércio>Canais>Centros de contactos>Todos os centros de contactos e são específicos de uma entidade legal.

Quando um novo canal de centro de contactos é criado, é sistematicamente atribuído um número de unidade operacional. Como os centros de contacto são criados como unidades operacionais, os utilizadores podem associar o canal do centro de contactos a várias caraterísticas do Commerce, como sortimentos, catálogos e modos específicos de entrega.

Um armazém predefinido pode ser configurado no canal do centro de contactos. Em seguida, quando as ordens de venda são criadas nesse canal, o armazém predefinido é introduzido automaticamente no cabeçalho da ordem de venda, a menos que tenha sido definido outro armazém no cliente selecionado para a ordem de venda. Nesse caso, o armazém do cliente é introduzido por predefinição.

Os utilizadores têm de estar associados a um canal do centro de contactos para usar as caraterísticas do centro de contactos. Qualquer ordem de venda criada por um utilizador é automaticamente associada ao canal de centro de contactos desse utilizador. Atualmente, um único utilizador não pode estar associado a vários canais de centro de contactos ao mesmo tempo.

Um perfil de notificação por e-mail também pode ser configurado no canal do centro de contactos. O perfil define o conjunto de modelos de e-mail utilizado quando o e-mail é enviado aos clientes que fazem encomendas através do canal do centro de contactos. Os acionadores de e-mail podem ser configurados em relação a eventos do sistema, como a submissão de encomendas ou o envio de pedidos.

Antes que as vendas possam ser processadas corretamente através de um canal de centro de contactos, os métodos de pagamento e modos de entrega corretos têm de ser definidos para o canal.

Ao nível do canal do centro de contactos, pode definir outros valores predefinidos relacionados com as dimensões financeiras que serão associadas às encomendas criadas por esse canal.

Opções para o comportamento do processamento de encomendas

Três definições na configuração de um centro de contactos têm um efeito importante nas caraterísticas e funções disponíveis para ordens de venda criadas em relação a esse centro de contactos: Ativar conclusão de encomendas, Ativar venda direta e Ativar controlo de preços de encomendas.

Ativar a conclusão da encomenda

A definição Ativar conclusão de encomendas no canal de centro de contactos tem um efeito importante no fluxo de processamento de encomendas de ordens de venda inseridas para esse canal. Quando esta definição está ativada, todas as ordens de venda têm de passar por um conjunto de regras de validação antes de poderem ser confirmadas. Para executar estas regras, selecione o botão Concluir adicionado no Painel de Ações da página da ordem de venda. Todas as ordens de venda criadas quando a definição Ativar conclusão de encomendas está ativada têm de passar pelo processo de conclusão de encomendas. Este processo impõe a captura do pagamento e a lógica de validação de pagamento. Além da imposição do pagamento, o processo de submissão de encomendas pode acionar verificações de fraude configuradas no sistema. As encomendas cujo pagamento ou as validações de fraude falham são colocadas em espera e não podem ser libertadas para processamento posterior (como recolha ou envio) até que o problema que causou a colocação em espera seja resolvido.

Quando a definição Ativar conclusão de encomendas está ativada para o canal do centro de contactos, se itens de linha forem inseridos num ordem de venda e o utilizador do canal tentar fechar ou navegar para fora do formulário de ordem de venda sem primeiro selecionar Concluir, o sistema aplicará o processo de conclusão de encomendas abrindo a página de resumo da ordem de venda e exigindo que o utilizador submeta a encomenda corretamente. Se a encomenda não puder ser corretamente submetida juntamente com o pagamento, o utilizador pode utilizar a funcionalidade de a encomenda espera para colocar a encomenda em espera. Se o utilizador estiver a tentar cancelar o pedido, deve cancelá-lo corretamente usando a função Cancelar ou a função Eliminar, dependendo da função que a segurança do utilizador permite.

Se a definição Ativar conclusão de encomendas estiver ativada para o canal do centro de contactos, o campo Estado do pagamento será monitorizado na encomenda. O sistema calcula o Estado de pagamento quando a ordem de venda é submetida. Apenas as encomendas que tenham um estado de pagamento aprovado podem transitar pelo sistema para passos adicionais de processamento de encomendas, tais como recolha e envio. Se os pagamentos forem recusados, o sinalizador não processar será ativado no estado detalhado da encomenda, o que coloca a encomenda em espera até que o problema de pagamento seja resolvido.

Além disso, se a definição Ativar conclusão de encomendas estiver ativada, quando os utilizadores criarem ordens de venda e estiverem no modo de entrada de item de linha, o campo Origem estará disponível no cabeçalho principal da ordem de venda. O campo Origem é utilizado para capturar um código fonte de catálogo num cenário de venda de marketing direto. Este código pode impulsionar preços e promoções especiais.

Mesmo que a definição Ativar conclusão de encomendas esteja desativada, os utilizadores podem continuar a aplicar um código fonte a uma ordem de venda. No entanto, primeiro têm de abrir os detalhes do cabeçalho da ordem de venda para aceder ao campo Origem. Por outras palavras, são necessários alguns cliques adicionais. O mesmo comportamento se aplica a caraterísticas como o envio completo e encomendas aceleradas. Estas caraterísticas estão disponíveis para todas as encomendas que são criadas no centro de contactos. No entanto, quando a definição Ativar conclusão de encomendas está ativada, os utilizadores podem ver a configuração destas caraterísticas no cabeçalho de vendas enquanto estão na vista de entrada de linha. Não precisam de desagregar os detalhes do cabeçalho da ordem de venda para encontrar as definições e os campos apropriados.

Ativar a venda direta

Se a definição Ativar venda direta estiver ativada para o canal do centro de contactos, os utilizadores podem aproveitar as caraterísticas de venda adicional e venda cruzada do Commerce. Neste caso, aparecem janelas de pop-up durante a entrada de encomenda e sugerem outros produtos que o utilizador do centro de contactos pode oferecer ao cliente. Os produtos sugeridos baseiam-se no produto que acabou de ser encomendado na linha da ordem de venda. Atualmente, as sugestões de venda adicional e de venda cruzada são configuradas ao nível do item em produtos ou catálogos. Se a definição Ativar venda direta estiver desativada para o canal do centro de contactos, as janelas de pop-up não serão apresentadas durante a entrada de encomenda, mesmo que tenha sido definido uma venda adicional ou venda cruzada válida para um item que está a ser encomendado.

Quando a definição Ativar venda direta está ativada, as caraterísticas de scripts e imagens da página de entrada de ordem de venda também são ativadas. Neste caso, está disponível um painel de informações no lado direito da página durante a entrada de encomenda. Este painel pode mostrar scripts relacionados com o processo de entrada de encomenda genérico, o código fonte do catálogo que foi aplicado ou scripts relacionados com os itens que estão a ser encomendados. Além disso, o painel de imagens pode mostrar uma imagem do produto para os itens que estão a ser encomendados, se uma imagem tiver sido definida para o item na configuração do produto.

Ativar o controlo de preços de ordem

Quando a definição Ativar controlo de preços de encomendas está ativada, apenas os utilizadores autorizados podem alterar o preço de venda de um item durante a entrada de encomenda. As alterações têm de estar dentro das tolerâncias definidas. Os utilizadores que não tiverem a devida autorização têm de submeter um pedido de alteração ao preço. O pedido será então processado através de fluxos de trabalho do sistema para revisão e aprovação.

Utilizadores de canais

Ao definir o canal do centro de contactos, tem de associar os utilizadores do canal ao centro de contactos. Caso contrário, o centro de contactos não pode ser utilizado no sistema. Quando os utilizadores iniciam sessão no Commerce e introduzem ordens de venda ou ordens de devolução numa página relacionada com a entrada de encomenda, o respetivo ID de utilizador é validado em relação à configuração do canal do centro de contactos. Se um utilizador estiver associado a um canal de centro de contactos específico, as encomendas que o utilizador criar herdarão as caraterísticas e os valores predefinidos desse canal.

Por predefinição, o sinalizador Venda no cabeçalho da ordem de venda está ativado para todas as encomendas criadas pelos utilizadores do centro de contactos. As encomendas podem então tirar partido das caraterísticas de preços e promoções específicas do sistema de comércio.

Os utilizadores que não estão associados a um canal do centro de contactos usam as caraterísticas de entrada de encomenda padrão do Microsoft Dynamics 365 Finance. As encomendas que estes utilizadores introduzem através do formulário de entrada de ordem de venda não serão sistematicamente identificadas como encomendas do Commerce. Além disso, estas encomendas inseridas por estes utilizadores não estarão sujeitas a nenhuma das regras de processamento de conclusão de encomendas, lógica de preços ou outras validações de encomendas que possam ser definidas na configuração do canal do centro de contactos ou nos parâmetros do sistema do centro de contactos.

Depois de concluir a configuração do canal do centro de contactos e a definição dos utilizadores do canal, para ajudar a garantir o comportamento desejado do sistema, certifique-se de que todos os parâmetros do centro de contactos necessários estão definidos na Retalho e Comércio>Configuração de canais>Configuração do centro de contactos>Parâmetros do centro de contactos. Certifique-se de que as sequências numéricas relacionadas também estão definidas.