Configurar e trabalhar com suspensões de encomendas de call centers

O Grupo de Interesse de Varejo do Dynamics 365 Commerce mudou do Yammer para o Viva Engage. Se você não tiver acesso à nova comunidade Viva Engage, preencha este formulário (https://aka.ms/JoinD365commerceVivaEngageCommunity) para ser adicionado e mantenha-se envolvido nas últimas discussões.

Este artigo descreve as funcionalidades de retenção de encomendas que o Dynamics 365 Commerce tem para encomendas de call center.

Configurar retenções de encomendas de call centers

Para usar as funcionalidades de retenção de encomendas do call center, deve primeiro definir códigos de retenção. Para criar um conjunto de códigos de retenção definidos pelo utilizador, com base nos requisitos da sua empresa, aceda a Vendas e marketing>Configuração>Ordens de venda>Códigos de retenção de encomendas. Opcionalmente, pode sinalizar um dos códigos de retenção como o código de retenção predefinido configurando a opção Predefinir para ordem de venda como Sim. Este código de retenção será utilizado sempre que uma ordem de venda for retida. Se uma ordem de venda tiver inventário reservado e as reservas tiverem de ser removidas automaticamente se a encomenda for colocada em retenção por um motivo específico, defina a opção Remover reservas de inventário como Sim para os códigos da razão.

Para especificar o tipo de nota que será capturada quando os utilizadores que colocam uma ordem de venda em retenção introduzirem notas opcionais, aceda a Contas a Receber>Configuração>Parâmetros de contas a receber e, em seguida, no Separador Rápido Configuração de vendas, no separador Geral, defina o campo Tipo de nota. Utilize o campo Estado da ordem de venda retida para definir a cor que será utilizada para realçar as ordens de venda que estão retidas quando são visualizadas na página Suporte ao Cliente.

Para criar um conjunto opcional de códigos da razão da retenção, aceda a Retalho e Comércio>Configuração do canal>Códigos de informação. Estes códigos de informação podem ser utilizados como um código da razão secundário para definir melhor o código da retenção principal. Selecione Novo para criar um conjunto de códigos da razão e, em seguida, selecione Subcódigos para definir a lista de razões adicionais. Para vincular quaisquer códigos de informações que definir ao canal de call center, aceda a Retalho e Comércio>Canais>Call centers>Todos os call centers. No Separador Rápido Geral, defina o campo Código da retenção.

Suspender encomendas

As encomendas que os utilizadores de call center criam no programa de back-office do Commerce podem ser retidas manual ou automaticamente em situações específicas.

Durante a entrada de encomendas, mas antes do envio e confirmação da mesma, os utilizadores do call center podem querer reter manualmente uma encomenda para evitar que seja libertada para o armazém para processamento posterior. Por exemplo, o cliente que está a fazer a encomenda pode não estar pronto para consolidar a mesma ou podem faltar dados críticos necessários para processar a encomenda.

Na página de entrada de encomendas, o utilizador do call center pode reter a encomenda usando a opção Suspensões de encomendas no separador Ordem de venda do menu de entrada de encomendas. Em alternativa, o utilizador pode selecionar o item de menu Retenção na página Resumo da ordem de venda que aparece quando o utilizador seleciona Concluir numa ordem de venda de call center.

Em ambos os casos, é apresentada a página Suspensões de encomendas. O utilizador pode então selecionar Novo para criar uma retenção para a encomenda. No campo Código de retenção, o utilizador deve selecionar o código que melhor descreve o motivo da retenção. No campo Código da razão, o utilizador pode opcionalmente selecionar um código adicional para fornecer um segundo nível de descrição da retenção.

No Separador Rápido Notas, no campo Notas da Retenção, o utilizador pode inserir anotações adicionais de forma livre para fornecer contexto ou informações adicionais sobre a retenção. Mais tarde, estas notas podem ajudar outros utilizadores que revêem ou trabalham com a encomenda retida.

Depois de inseridas e guardadas as informações de retenção, o utilizador poderá fechar a página Retenções de encomendas. Em seguida, o utilizador volta à página de entrada de ordens de venda. Se não forem necessárias mais ações na ordem de venda, o utilizador pode fechar a página de entrada de ordens de venda.

Se o sinalizador Ativar conclusão de encomenda estiver ativado no canal do call center, o pagamento não tem de ser aplicado a uma encomenda retida. Por outro lado, para uma ordem de venda que não está retida, os utilizadores não podem sair da página de entrada de ordens de venda até que o pagamento seja aplicado. Naturalmente, o pagamento será necessário antes que retenção da encomenda seja libertada.

Além disso, os utilizadores de call center podem colocar uma retenção manual de fraude em encomendas que, por algum motivo, são suspeitas. As encomendas também podem ser automaticamente retidas quando corresponderem aos critérios e regras de fraude ativos. Para mais informações sobre este tipo de retenção de encomendas, consulte Configurar alertas de fraude.

Ver e gerir encomendas retidas

Visualizar informações de retenção de uma única ordem de venda

Na página Suporte ao cliente, os utilizadores podem identificar visualmente as encomendas que estão retidas, porque as linhas da encomenda estão realçadas numa cor específica. Esta cor é definida pelo campo Estado da ordem de venda retida na página Parâmetros de contas a receber.

Os utilizadores também podem ver informações detalhadas sobre o estado de uma ordem de venda para saber se a encomenda está retida. As informações detalhadas sobre o estado podem ser acedidas a partir da página Todas as ordens de venda ou Suporte ao Cliente. Se uma encomenda estiver retida, o sinalizador Não processar será definido para a mesma e o campo Estado detalhado mostrará o estado Retida ou Retida por fraude, dependendo do cenário.

Para visualizar os detalhes de uma retenção de encomenda individual, os utilizadores podem abrir a vista detalhada da página Retenção de encomenda a partir da página Suporte ao cliente, utilizando o menu Opções da encomenda selecionada. Os utilizadores também podem aceder a esta vista a partir da página Todas as ordens de venda, selecionando o item de menu Retenções de encomendas no separador Ordem de venda.

Ver todas as encomendas retidas

Para ver todas as encomendas que foram colocadas em retenção manual ou automática, aceda a Retalho e Comércio>Clientes>Retenções de encomendas.

O workbench Retenções de encomendas fornece uma vista de lista de todas as encomendas que estão retidas devido a ações de retenção manuais ou relacionadas com fraudes. Ao tirar partido das opções padrão de filtragem e ordenação na página, os utilizadores podem criar vistas que lhes permitem trabalhar ou gerir códigos de retenção específicos que são responsáveis pela revisão. O workbench Retenções de encomendas também indica o número de dias em que uma encomenda esteve em retenção. Estas informações podem ajudar os utilizadores a priorizar a fila.

Para obter uma vista mais detalhada das encomendas que estão retidas, os utilizadores podem clicar na opção Retenção de encomendas no menu. Esta vista fornece informações sobre o cliente, quaisquer notas que tenham sido aplicadas à encomenda, cliente ou ação de retenção. A vista também fornece detalhes sobre o motivo de uma retenção automática, se a encomenda foi retida porque correspondia a uma regra de fraude.

A partir da vista de lista e da vista detalhada da página Retenções de encomendas, os utilizadores podem ver ou editar informações adicionais relacionadas com a encomenda, tais como pagamentos, totais e notas.

As opções no separador Saída da retenção podem ser úteis se vários utilizadores da sua empresa trabalharem na fila de retenção ao mesmo tempo. Ao selecionar a opção Saída, os utilizadores podem indicar que estão a trabalhar para rever e investigar a retenção da encomenda. Desta forma, outros utilizadores não perdem tempo a tentar fazer o mesmo trabalho. A partir da vista detalhada da página Retenções de encomendas, os utilizadores podem ver informações sobre a data e hora de checkout e o utilizador que fez checkout do registo de retenção.

Após o checkout de um registo de retenção, apenas o utilizador que fez checkout pode limpar a mesma. Esta restrição destina-se a impedir que os utilizadores obtenham registos em que outros utilizadores já estejam a trabalhar. Para liberar uma encomenda de volta para a fila para que outros utilizadores possam trabalhar nela, o utilizador que fez checkout do registo seleciona a opção Limpar checkout.

Em algumas situações, como quando um utilizador está doente ou deixou a empresa, os registos que são atribuídos a esse utilizador podem ter de ser atribuídos a outro utilizador. Um gerente pode atribuir registos usando a opção Substituir checkout.

Libertar encomendas retidas

Tanto na vista de lista como na vista detalhada da página Retenções de encomendas, o separador Limpar retenção contém as opções que são utilizadas para libertar uma encomenda retida. Use a opção Limpar retenções para liberar uma encomenda do código de retenção selecionado.

As encomendas de call center requerem pagamento. Por conseguinte, uma retenção não pode ser totalmente limpa se o pagamento não tiver sido aplicado à encomenda. Na página Parâmetros do call center, no separador Retenções, verifique se o parâmetro Enviar quando limpo está ativado. Esta definição ajuda a garantir que uma ordem retida limpa passa pela lógica correta de envio da encomenda para validar e autorizar pagamentos. Se os pagamentos estiverem em falta, o utilizador recebe um erro e o código de retenção não é limpo.

Se o parâmetro Enviar quando limpo não tiver sido definido, os utilizadores deverão selecionar a opção Limpar e enviar no menu Limpar retenção para ajudar a garantir que a encomenda passe por todas as validações de pagamento necessárias. Se o envio da encomenda falhar quando o sinalizador Ativar conclusão da encomenda estiver ativado no canal do call center, a encomenda é libertada do seu estado de retenção, mas o sinalizador Não processar permanece definido. Por conseguinte, a encomenda não é libertada para o armazém até que os pagamentos corretos tenham sido aplicados e validados.

Se os utilizadores quiserem limpar uma retenção, mas fizerem alterações adicionais na encomenda antes que a mesma seja libertada para processamento posterior, podem selecionar a opção Limpar e modificar. Esta opção remove o código de retenção e abre os detalhes da ordem de venda para que os utilizadores possam fazer alterações adicionais à encomenda. Os utilizadores também podem aplicar o pagamento e enviar a ordem de venda através da lógica de validação de pagamento quando o sinalizador Ativar conclusão da encomenda estiver ativado no canal do call center.

Opções de relatório

Aceda a Retalho e Comércio>Consultas e relatórios>Relatórios de call center>Relatórios de retenções de encomendas para executar um relatório sobre retenções de encomendas por intervalo de datas, código de retenção ou outros critérios relacionados.