Gerenciar o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente

O Agente de Gestão do Conhecimento do Cliente permite-lhe transformar de forma autónoma casos e conversas, e-mails e notas relacionados com casos em artigos de conhecimento que podem suportar as operações do seu centro de contactos.

Pré-requisitos

• Está a utilizar as entidades de caso ou conversação de origem, ou uma entidade Dynamics personalizada para os seus casos.
• A Gestão do conhecimento do Dynamics 365 está configurada.
• Ativou o Copilot para aceder à base de dados de conhecimento do Dynamics 365. Pode utilizar os recursos internos da base de dados de conhecimento apenas para gerar respostas. Mais informações em Configurar fontes de conhecimento.
• Para a criação de conhecimento em tempo real, você configurou referências de conexão para o fluxo do Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente.
• O utilizador configura pay-as-you-go.

Ativar Agente de Gestão do Conhecimento do Cliente

No Centro de Administração do Serviço Copilot, vá para Experiência de Suporte>Conhecimento>Agente de Gestão de Conhecimento de Clientes e, em seguida, selecione Gerir. A página Customer Knowledge Management Agent (Agente de gerenciamento de conhecimento do cliente ) é exibida.

Pode colher artigos de conhecimento de casos, resumos de conversações associadas aos casos, e-mails, notas e conversações. Para casos e conversações, selecione uma das opções nas seções a seguir, conforme necessário para o Agente de Gestão do Conhecimento do Cliente.

Permitir a criação de conhecimento em tempo real

• Para casos, vá para o separador Caso e, na seção Criação em tempo real, selecione a opção Permitir que o Copilot utilize informações do caso atual para criar artigos de conhecimento.

• Para conversações, vá para o separador Conversações e, na seção Criação em tempo real, selecione a opção Permitir que o Copilot utilize informações das conversações atuais de chat e mensagens para criar artigos de conhecimento..

A criação de conhecimento em tempo real é acionada quando um representante de suporte ao cliente (representante de suporte) resolve um caso ou encerra uma conversação. O agente determina se um novo artigo de conhecimento é necessário comparando o conteúdo do caso ou da conversação com os artigos de conhecimento existentes na base de dados de conhecimento do Dynamics 365. Se um artigo for necessário, o Agente de Gestão do Conhecimento do Cliente criará o artigo usando o conteúdo do caso ou da conversação.

Gerenciar regras para criação de artigos em tempo real

Pode criar várias regras para especificar as condições que devem ser atendidas para que um caso resolvido ou uma conversação fechada seja processada pelo Agente de Gestão do Conhecimento do Cliente em tempo real. Por exemplo, pode limitar este processo a casos ou conversações de propriedade de um determinado utilizador ou a quaisquer outros campos no caso ou conversação.

1. No separador Caso ou Conversações , na seção Criação em tempo real, selecione Gerir regras.
2. Na caixa de diálogo Gerir regras, selecione Nova para adicionar uma nova regra.
3. Na caixa de diálogo Novas regras de criação de conhecimento, introduza um nome de regra, um nome de condição e, em seguida, adicione as suas condições.
4. Selecione Guardar.

Gerenciar atributos de caso usados para criar artigos de conhecimento

O Agente de Gestão do Conhecimento do Cliente usa o Título do Caso, a Descrição do Caso, o Produto, o Assunto, o Conteúdo do E-mail, o Resumo da Conversa e as Notas do Caso para criar um artigo. Pode modificar todos os campos, exceto Conteúdo de e-mail e Resumo da conversação. Não é possível alterar os atributos usados para conversações.

1. Na secção Caso, selecione Gerir atributos. Aparece a página Gerir dados. Pode mapear que tipos de registo e campos de dados são usados para cada elemento. Pode optar por incluir e excluir dados.
2. Selecione Guardar e Fechar.
3. Selecione Guardar na página de definições do Agente de Gestão do Conhecimento do Cliente.

As seleções de atributos de caso são aplicáveis à criação histórica e em tempo real a partir de casos.

Habilite o controle de alterações e adicione entidades mapeadas à tabela de configuração do Entity Analytics

Para evitar problemas durante a criação de artigos de conhecimento a partir de dados históricos, recomendamos que você habilite Controlar alterações para as entidades mapeadas e adicione-as à tabela Configuração do Entity Analytics .

1. Ativar monitorizações de alterações

2. Para adicionar entidades mapeadas à tabela Configuração de Análise de Entidades:

   1. Abra a aplicação condicionada por modelo ( https://<org>.crm.dynamics.com/... ).
   2. Prima F12 para abrir as Ferramentas de Programação do browser e selecione o separador Consola.
   3. Copie o seguinte fragmento de script, atualize ENTITY_NAME e cole-o na consola.
   4. Prima Enter para executar o script.

   
   Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})
   
   

Permitir a criação de conhecimento histórico

Quando ativado, o agente considera todos os casos e conversações que atendem às condições especificadas e, em seguida, determina se novos artigos são necessários, comparando o conteúdo dos casos ou conversações com a base de conhecimento existente. Em seguida, o agente cria um novo artigo, se necessário, com base no conteúdo dos casos e conversações. Você também pode adicionar tipos de registro personalizados (visualização) que o Customer Knowledge Management Agent pode usar para criar novos artigos de conhecimento.

1. Selecione a guia Casos, Conversas ou Tipos de registro personalizados (visualização ).

   1. Para casos, na seção Criação a partir de casos históricos , selecione a opção Permitir que o copiloto use informações de casos históricos para criar artigos de conhecimento .

   2. Para conversas, na seção Criação a partir de conversas históricas , selecione a opção Permitir que o copiloto use informações de conversas históricas de bate-papo e mensagens para criar artigos de conhecimento .

   3. Para tipos de registro personalizados, na seção Tipo de registro personalizado , selecione a opção Permitir que o copiloto use informações de tipos de registro personalizados históricos para criar artigos de conhecimento .

2. Selecione Gerir regras para configurar as condições para o Harvest.

3. Na caixa de diálogo Regra predefinida, introduza um nome da regra, um nome da condição e, em seguida, adicione as suas condições para filtrar artigos históricos. Você também pode especificar um modelo de artigo personalizado a ser usado para essa regra.

4. Selecione Guardar.

5. Selecione Guardar na página de definições do Agente de Gestão do Conhecimento do Cliente.

6. Selecione Iniciar na seção Criação de casos históricos, conversas ou tipos de registro personalizados . Depois de selecionar Iniciar, verá que a criação do artigo está em curso. Pode ver o registo do processo de criação ao selecionar a ligação Ver registo do processo de criação.

A criação de casos históricos ou conversações é um processo demorado que não pode ser interrompido quando começa. O processo pode criar artigos de até 100.000 casos individuais ou conversações e continua até que todos sejam processados. Recomendamos realizar a criação de conhecimento histórico em lotes.

Adicionar tipos de registo personalizados (pré-visualização)

Você pode adicionar tipos de registro personalizados que o Customer Knowledge Management Agent pode usar para criar novos artigos de conhecimento. Atualmente, esses tipos de registro personalizados são suportados apenas para a criação de artigos históricos.

Para adicionar um tipo de registo personalizado:

1. Ative o gerenciamento de conhecimento para seu tipo de registro.
2. No Centro de Administração do Serviço Copilot, vá para Experiência de Suporte>Conhecimento>Agente de Gestão de Conhecimento de Clientes e, em seguida, selecione Gerir. A página Customer Knowledge Management Agent (Agente de gerenciamento de conhecimento do cliente ) é exibida.
3. Selecione Adicionar tipo de registro. A página Adicionar tipo de registro é exibida.
4. No menu de seleção Selecionar tipo de registro, selecione o tipo de registro que deseja utilizar para criar conhecimento.
5. Selecione Salvar e fechar.

Você pode adicionar até cinco tipos de registro personalizados.

Especificar um modelo de artigo personalizado para a criação de conhecimento histórico

Ao configurar regras de criação histórica, você pode selecionar um modelo de artigo personalizado para novos artigos. Por padrão, o Customer Knowledge Management Agent cria artigos no formato Problema, Causa e Resolução . Se você configurou modelos de artigo de conhecimento, poderá especificar um modelo por regra.

Quando você especifica um artigo personalizado, o Customer Knowledge Management Agent usa as seções de modelo, instruções de seção e estilos para criar o novo artigo. Use as seguintes práticas recomendadas para seu modelo:

• Incluir apenas seções de conteúdo no modelo; excluir campos de metadados (por exemplo, evite campos como Data de Criação do Artigo).
• Forneça uma descrição detalhada para cada seção, explicando o tipo de conteúdo esperado.
• Indique claramente quais campos são obrigatórios e quais são opcionais dentro do modelo.
• Se a categorização for necessária, inclua a lista de opções de categoria diretamente no modelo.
• Separe claramente qualquer texto de conformidade (por exemplo, adicione uma nota como "Não editar abaixo desta linha.").
• Use um formato consistente para espaços reservados e variáveis, como {{ProductName}} ou {{ErrorCode}}.
• Sempre que possível, inclua um exemplo mínimo e bem estruturado no modelo para orientar os usuários.

Gerenciar atributos de tipo de registro adicionais usados para criar artigos de conhecimento

O Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente usa Título, Descrição, Produto, Assunto, Conteúdo de Email e Notas de Caso para criar um artigo. Você pode modificar todos os campos, exceto Conteúdo de e-mail, Resolução de incidentes e Resumo da conversa.

1. Na seção Tipo de registro personalizado, selecione Gerenciar atributos. Aparece a página Gerir dados. Pode mapear que tipos de registo e campos de dados são usados para cada elemento. Pode optar por incluir e excluir dados.
2. Selecione Guardar e Fechar.
3. Selecione Guardar na página de definições do Agente de Gestão do Conhecimento do Cliente.

Configuração de atualizações automáticas de artigos (pré-visualização)

O Customer Knowledge Management Agent pode aplicar automaticamente pequenas atualizações aos artigos de conhecimento existentes. Por padrão, o Customer Knowledge Management Agent cria uma nova versão secundária do artigo.

Para habilitar atualizações secundárias automáticas de artigos, na página Customer Knowledge Management Agent, na seção Atualizações automáticas de artigos, selecione a opção Atualizar automaticamente artigos existentes (visualização).

Definir o estado de conformidade predefinidos dos artigos criados

Você pode definir o estado de conformidade padrão para artigos e suas versões atualizadas, criados pelo Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente. Por exemplo, para manter a conformidade, defina o estado padrão como Pendente e peça aos revisores de conhecimento que marquem os artigos como compatíveis antes de publicar.

Para definir o estado de conformidade padrão dos artigos criados pelo Customer Knowledge Management Agent, na página Customer Knowledge Management Agent , seção Compliance , selecione seu estado de conformidade padrão nas opções disponíveis.

Artigos com o estado Não Conforme não podem ser publicados.

Publicar artigos automaticamente

Você pode configurar se o agente de IA pode publicar automaticamente artigos e atualizações secundárias que atendam ao status de conformidade especificado. Também pode selecionar a audiência de destino que pode ver os artigos publicados.

Para definir a publicação automática de artigos criados pelo Customer Knowledge Management Agent, na página Customer Knowledge Management Agent , seção Auto publishing , selecione a opção Publicar automaticamente artigos compatíveis assim que forem criados .

• Selecione Audiências de destino internas, se pretender que os artigos estejam disponíveis para os seus representantes de suporte e para o Copilot internamente.
• Selecione Audiências de destino internas e externas, se pretender que estes artigos sejam publicados em portais externos.

Configurar a experiência de rascunho de revisão do agente

Se não estiver a configurar o agente de IA para publicar artigos automaticamente, poderá configurar uma experiência de revisão de agente na qual os representantes de suporte podem rever e publicar artigos.

Para ativar este editor:

• Ative notificações na aplicação para que os representantes de suporte sejam notificados quando os seus casos forem considerados para publicação.
• Certifique-se de que os seus representantes de suporte têm permissão para editar artigos.
• Certifique-se de que os seus casos têm a Linha Cronológica e os Realces da Linha Cronológica ativados.

Os representantes de suporte podem ver se têm artigos de conhecimento para rever ao abrir um caso resolvido. Saiba mais em Revisar artigos de conhecimento criados pelo Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente.

Utilizar informações de conhecimento para o Agente de Gestão do Conhecimento do Cliente

Pode obter relatórios de análise no Agente de Gestão do Conhecimento do Cliente e recolher dados de análise para os seus próprios relatórios personalizados. Saiba mais em Usar perspetivas de conhecimento para o Agente de Gestão de Conhecimento do Cliente.

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Utilize perspetivas de conhecimento para o Agente de Gestão de Conhecimento do Cliente