Gerir variáveis de contexto

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

As variáveis de contexto enriquecem as conversações com dados de pré-conversação, dados de canal e dados de contexto personalizados. Em seguida, estes atributos podem ser utilizados para definir regras de encaminhamento para encaminhar conversações para diferentes filas. As variáveis de contexto também são usadas em ferramentas de produtividade do representante de atendimento ao cliente (representante ou representante de serviço), como macros e scripts.

Este artigo listas as considerações para utilização de variáveis de contexto e como as pode criar.

Considerações

Quando configurar variáveis de contexto, verifique as seguintes condições:

• O nome da variável de contexto tem de ser inferior ou igual a 100 carateres.
• O valor da variável de contexto tem de ser inferior ou igual a 4000 carateres.
• Utilize a correspondência exata para passar o valor para a variável de contexto dado que é sensível a maiúsculas e minúsculas.
• Use os nomes das variáveis de contexto conforme definido e não os altere quando criar fluxos nos bots do Azure ou do Microsoft Copilot Studio.

Recomendamos que não atualize nem elimine as variáveis de contexto depois de as criar. Se precisar de atualizar ou eliminar as variáveis, certifique-se de que não são utilizadas em nenhuma das regras de classificação ou de atribuição de encaminhamento unificado.

Adicionar variáveis de contexto

1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Workstreams no Suporte ao cliente e abra um fluxo de trabalho na lista.
2. Selecione Adicionar variável de contexto na secção Definições avançadas de um fluxo de trabalho.
3. No painel Editar, selecione Adicionar e insira Nome. Certifique-se de que o nome da variável é menor ou igual a 100 carateres.
4. Selecione o Tipo da variável na lista pendente. Pode selecionar Texto ou Número.
5. Repita os passos 3 e 4 para criar as variáveis necessárias.

Configurar variáveis de contexto para agentes de IA

Também pode configurar variáveis de contexto para agentes de IA criados no Azure e no Copilot Studio na aplicação. Quando os clientes iniciam uma conversa, o contexto relevante relacionado ao cliente, o problema que eles estão enfrentando e as atividades recentes realizadas por eles podem ser disponibilizados para que o agente forneça respostas contextuais de forma inteligente para resolver os problemas do cliente de maneira rápida e eficiente. Por exemplo, o agente pode usar os detalhes do utilizador com sessão iniciada para procurar as informações do incidente recentes ou o histórico de encomendas do cliente e fornecer uma resposta. Da mesma forma, os clientes podem configurar variáveis de contexto para o agente transmitir informações de pré-conversa, o contexto personalizado ou as páginas recentes em que navegaram num site. As variáveis de contexto definidas pelo agente de IA também podem ser passadas para o Dynamics 365 quando ele é escalado para o representante de serviço. Por exemplo, pode transmitir o número do pedido para o caso criado pelo agente para que o Dynamics 365 Contact Center associe o caso e carregue o resumo do cliente para o representante ver.

Obtenha informações sobre como configurar variáveis de contexto para agentes em Configurar variáveis de contexto para agentes de IA. Mas, antes de configurar variáveis de contexto para agentes, recomendamos que leia as melhores práticas para configurá-las. Mais informações em Melhores práticas para configurar agentes de IA.

Obtenha informações sobre como utilizar e enviar contexto personalizado numa conversa em Enviar contexto personalizado.

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